國美呼叫中心再次進行服務體系升級
迎戰(zhàn)兔年“春節(jié)檔”
2011/01/28
春節(jié)將至，各大商場賣場迎來銷售黃金周。近日記者走訪禪桂各大家電賣場時發(fā)現(xiàn)，雖然假期未至，但前來選購家電的顧客數(shù)量已明顯增多，有的顧客表示，新春準備出游，所以特意提前選購旅行用品。而有的顧客則表示節(jié)前先來看看款式，比比價錢，到了春節(jié)檔有更多優(yōu)惠時才出手。
日前，記者從佛山國美方面了解到，針對春節(jié)檔急劇上漲的消費需求，國美電器集團已提前對旗下呼叫中心 再次進行服務體系升級，正式推出行業(yè)顧客“區(qū)域”服務模式，通過顧客來電業(yè)務進行區(qū)域分組，突破了行業(yè)呼叫中心“同質化 ”“單一化”的怪圈，同時組建“區(qū)域通”專家團隊，以更加開放、智能、靈活的差異化服務，細化顧客需求，第一時間響應顧客訴求。
據相關負責人介紹，一直以來，連鎖行業(yè)呼叫中心服務存在單一化的特點，這一現(xiàn)狀導致對于顧客訴求處理相對粗放。而目前，國美呼叫中心進行系統(tǒng)升級實現(xiàn)了顧客來電號碼區(qū)域識別，創(chuàng)新出顧客“區(qū)域”服務模式，有針對性地向所有來電顧客進行自動語音播報，將顧客所在地國美動態(tài)、服務新政、促銷熱點等信息第一時間傳達給顧客。
與此同時，還建立了《分區(qū)服務操作手冊》以及專家團隊，同步更新知識庫，實施一對一服務，改變了因地域差異帶來的信息不對稱、溝通不暢等問題。
據了解，即日起，市民只需撥打國美電器全國服務熱線，即可享受到區(qū)域專家坐席提供的“一對一”專屬服務。并可全面了解送貨、安裝、會員積分等信息。同時，國美還可根據顧客的需求提供短信服務，并將查詢信息同步發(fā)送到顧客的手機上，讓顧客以最快的速度，了解到最新的動態(tài)信息。
金羊網--羊城晚報
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