甘肅省12315和12366熱線服務(wù)工作平穩(wěn)展開
2011/01/19
為了進(jìn)一步提高12320公共衛(wèi)生公益電話服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)有12320模擬電話呼叫系統(tǒng)已不能適應(yīng)日益擴(kuò)大的咨詢范圍，亟待建立集語(yǔ)音、傳真、VOIP及短信等功能于一體的穩(wěn)定可靠、技術(shù)先進(jìn)的甘肅省12320呼叫中心平臺(tái)。為借鑒我省其他政府公益熱線的成熟經(jīng)驗(yàn)，2010年1月6日上午，在中心副主任李慧的帶領(lǐng)下，信息科陳志忠科長(zhǎng)、12320咨詢服務(wù)中心孫建云主任、張靈君副主任一行四人到甘肅省工商行政管理局12315指揮中心、甘肅省12366納稅服務(wù)呼叫中心參觀考察。
李慧副主任一行首先來(lái)到甘肅省工商行政管理局12315指揮中心，聽取了該中心負(fù)責(zé)人的詳細(xì)介紹，實(shí)地參觀了話務(wù)大廳及中心機(jī)房，對(duì)12315呼叫中心的建設(shè)模式、管理理念及運(yùn)行機(jī)制有了進(jìn)一步的了解。12315申訴舉報(bào)指揮中心于2004年10月11日正式開通，采取甘肅省工商局集中受理、統(tǒng)一分派的模式，建立了由五大平臺(tái)構(gòu)成，即面向社會(huì)的咨詢服務(wù)平臺(tái)、申訴舉報(bào)受理平臺(tái)、執(zhí)法信息調(diào)度平臺(tái)、信息服務(wù)平臺(tái)、對(duì)干部和工商工作的監(jiān)督平臺(tái)的12315網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。2009年9月16日，甘肅省工商局耗資887,500.00元與北京普天和平通信技術(shù)有限公司合作，對(duì)12315申訴舉報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。此次新建的投訴系統(tǒng)，是全國(guó)第一個(gè)一次性覆蓋全省城鄉(xiāng)的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)和工作體系，將在全省建立起以省中心、城市分中心、區(qū)縣分中心及工商所的縱向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部職能機(jī)構(gòu)相互配合的橫向聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，形成全省“一個(gè)中心，分級(jí)執(zhí)法”申訴舉報(bào)指揮系統(tǒng)的新格局。
結(jié)束“12315”之行后，李慧副主任一行又來(lái)到了12366納稅服務(wù)熱線中心進(jìn)行參觀考察，由于12366呼叫中心正處于升級(jí)改造階段，將于2010年4月1日建立省級(jí)集中接入、控制、呼出的12366組網(wǎng)模式。李慧副主任一行在臨時(shí)辦公地點(diǎn)與該中心相關(guān)管理及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了座談，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)軟硬件的配置、建設(shè)模式與功能需求等方面進(jìn)行了深入了解。“12366”熱線于2003年在全省開通，通過(guò)12366納稅服務(wù)熱線，甘肅國(guó)稅系統(tǒng)為納稅人提供自動(dòng)語(yǔ)音咨詢、電話人工咨詢、投訴舉報(bào)、綜合查詢、預(yù)約服務(wù)和“專家坐席”等服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)歷時(shí)八年的不懈努力，12366已成為了廣大納稅人信賴和喜愛的納稅咨詢主渠道。
通過(guò)對(duì)“12315”、“12366”兩個(gè)呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，明晰了12320公共衛(wèi)生公益電話呼叫中心的建設(shè)理路，加深了對(duì)建立現(xiàn)代化呼叫中心必要性的理解，也促使我們要充分借鑒“12315”、“12366”以及其他省份“12320”在建設(shè)模式、管理機(jī)制及運(yùn)行程序方面的成功經(jīng)驗(yàn)，并將之靈活應(yīng)用于我省12320呼叫中心的建立之中，使我省12320呼叫中心日趨完善。(12320公共衛(wèi)生公益電話咨詢服務(wù)中心)
甘肅省衛(wèi)生廳
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