青島12315“開(kāi)場(chǎng)白”壓縮 電話接通6秒進(jìn)主題
2010/11/26
11月25日消息 “英語(yǔ)服務(wù)請(qǐng)按1，日語(yǔ)服務(wù)請(qǐng)按2……上海話請(qǐng)按1，重慶話請(qǐng)按2……辦公室請(qǐng)按1，人才中心請(qǐng)按2……”提起幾年前春晚上的小品《咨詢(xún)熱線》，相信許多人都記憶猶新。今天，記者從青島市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心了解到，為了最大限度避免消費(fèi)者持機(jī)等候之苦，又避免產(chǎn)生不必要的話費(fèi)，特精簡(jiǎn)改造了12315熱線的引導(dǎo)語(yǔ)，現(xiàn)在市民撥打12315熱線最多只需聽(tīng)6秒鐘的引導(dǎo)語(yǔ)，即可咨詢(xún)、投訴相應(yīng)的消費(fèi)問(wèn)題。
“12315引導(dǎo)語(yǔ)太繁瑣！”在11月11日的《行風(fēng)在線》欄目，市民劉先生首先向青島市工商局發(fā)問(wèn)。通過(guò)12315申訴舉報(bào)指揮中心的石建國(guó)處長(zhǎng)記者了解到，原先的12315熱線引導(dǎo)語(yǔ)為“您好，這里是青島市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心，普通話服務(wù)請(qǐng)按1，（然后分別以英、韓、日、德四國(guó)外語(yǔ)提示）”。
“如果全部聽(tīng)完這段話，大約要32秒。”石處長(zhǎng)表示，為了使12315熱線更加便民、高效，在征求了部分消費(fèi)者意見(jiàn)后決定人工值班時(shí)間內(nèi)取消分級(jí)提示，接通后直接進(jìn)入通話狀態(tài)。“您好，12315X號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)。”電話接通后只有話務(wù)員簡(jiǎn)短的介紹，隨后消費(fèi)者就可以就消費(fèi)問(wèn)題咨詢(xún)或者投訴，無(wú)需再進(jìn)行語(yǔ)言的選擇。
既然是熱線，那不可避免會(huì)遇到話務(wù)員全忙的情況。之前的12315熱線在語(yǔ)言選擇等引導(dǎo)語(yǔ)后，會(huì)提示消費(fèi)者選擇是繼續(xù)等待或者留言。石處長(zhǎng)介紹說(shuō)，為了最大限度避免消費(fèi)者產(chǎn)生不必要的話費(fèi)，現(xiàn)在撥打12315若遇到話務(wù)員全忙的情況，不會(huì)接通電話，而是直接顯示忙音，避免消費(fèi)者持機(jī)等候之苦，又避免產(chǎn)生不必要的話費(fèi)。
作為一個(gè)開(kāi)放城市，到青島辦公或者旅游的外國(guó)游客不在少數(shù)。若是人工接聽(tīng)12315熱線可以及時(shí)辨別消費(fèi)者所用語(yǔ)言，采取相應(yīng)措施，那電腦值班期間怎么辦呢？石處長(zhǎng)表示，這時(shí)的導(dǎo)航語(yǔ)改為：“您好，現(xiàn)在是12315電腦值班時(shí)間，留言請(qǐng)按1。”若是中國(guó)市民按1鍵后直接進(jìn)入普通話服務(wù)，如果在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)未按1，則會(huì)分別以英、韓、日、德四國(guó)外語(yǔ)提示。
據(jù)悉，12315熱線新引導(dǎo)語(yǔ)自11月24日試運(yùn)行來(lái)，消費(fèi)者均反映較好。12315申訴舉報(bào)指揮中心表示，新引導(dǎo)語(yǔ)將于明日正式啟用，并會(huì)酌情根據(jù)市民的意見(jiàn)和建議進(jìn)行修改、完善。
半島網(wǎng)
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