安慶供電95598呼叫中心推行服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)帶班制
2010/11/12
榮成 報(bào)道 “領(lǐng)導(dǎo)你好，我是華中東路商貿(mào)城住戶，我家停電了，不知道是為什么？”面對(duì)客戶鮑先生的疑問(wèn)，安徽安慶供電公司黨委書(shū)記朱振邦仔細(xì)詢問(wèn)：“電表下樁頭小開(kāi)關(guān)推上了沒(méi)有？家里的內(nèi)線可出現(xiàn)了故障？電費(fèi)按時(shí)交了嗎？”
當(dāng)客戶一一排除時(shí)，朱振邦立即按照客戶提供的地址和戶號(hào)，組織察看了客戶用電檔案、安排搶修人員上門(mén)檢查，要求以最短的時(shí)間復(fù)電。經(jīng)檢查，該客戶家用控制開(kāi)關(guān)損壞，更換后當(dāng)即送電。“供電公司的服務(wù)真快捷周到！”鮑先生連連表示感謝。朱振邦隨后認(rèn)真在值班記錄簿上認(rèn)真填寫(xiě)該起事件發(fā)生情況和處理結(jié)果。這是安慶供電公司服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)帶班的一個(gè)場(chǎng)景。
近年來(lái)，安慶供電公司堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”，持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)。近日，該公司出臺(tái)了供電服務(wù)“窗口” 領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)調(diào)力度，將“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)” 供電服務(wù)提升工程不斷推向深入，受到用電客戶和社會(huì)的認(rèn)同和贊譽(yù)。
該公司領(lǐng)導(dǎo)帶班的窗口包括95598呼叫中心、客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)大廳，帶班人員為該公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人。該公司明確了帶班人員職責(zé)，即受理并組織查實(shí)客戶供電服務(wù)投訴；督辦、協(xié)調(diào)客戶反映的異常供電服務(wù)事件；通過(guò)查資料、聽(tīng)錄音及回放客戶等方式，抽查前期受理的客戶用電業(yè)務(wù)辦理及供電服務(wù)質(zhì)量情況；現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決供電服務(wù)中的重大問(wèn)題。
帶班時(shí)間營(yíng)業(yè)大廳為每周二上午8時(shí)30分至11時(shí)30分， 95598呼叫中心為每周四晚19時(shí)到21時(shí)。該公司要求帶班人員嚴(yán)格按時(shí)著正裝掛牌上崗，認(rèn)真做好帶班記錄，對(duì)未完成的工作進(jìn)行備案。
該項(xiàng)制度的切實(shí)推行，加強(qiáng)了客戶業(yè)務(wù)辦理督辦，提高了95598呼叫中心、供電營(yíng)業(yè)廳對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置效率，同時(shí)，也使?fàn)I銷(xiāo)決策層和管理層第一時(shí)間掌握供電服務(wù)焦點(diǎn)熱點(diǎn)、電力市場(chǎng)需求變化、客戶訴求動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解基層工作困難。
隨著該項(xiàng)制度的實(shí)施，該公司將及時(shí)根據(jù)客戶合理需求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)策略、手段進(jìn)行必要改進(jìn)調(diào)整，不斷完善對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基層一線單位的支持性機(jī)制，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。
中國(guó)電力新聞網(wǎng)
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