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呼叫中心接線員接通百味人生

2010/08/09

　　“您好，歡迎撥打96663半島熱線，XX號為您服務，請問有什么可以幫您……”如果您曾撥打過半島熱線，您一定不會對這句話感到陌生。遇到喜事、難事、急事、氣事，撥打96663提供新聞線索已經(jīng)成為很多島城市民的第一選擇。為您服務的就是本報呼叫中心的接線員，他們大部分都是80后女孩，他們工作單一甚至枯燥，但他們也在接電話中品味著有苦有甜的百味人生。

　　收到表揚信高興好幾天

　　要問姑娘們最高興的事是什么，得到的一致回答就是讀者對自己的工作認可、贊揚。“我記得2008年的時候，因為幫助反映了一個問題，有一個老大爺還寫了一封感謝信給我，讓我興奮了好幾天。”接線員陳媛興奮地說。這件事發(fā)生在2008年 12月份，一位自稱姓林的老大爺打通了半島熱線，由于大爺年事已高，口齒不清楚，陳媛一開始聽不懂林大爺在講什么，但她并沒有著急，而是和大爺慢慢溝通，讓大爺慢慢講，她一遍一遍地核實。足足溝通了至少十分鐘，陳媛才明白老人原來反映的是錯埠齡三路上有一個老年活動中心，1993年建成后就一直閑置，而小區(qū)內(nèi)住著700多名老人，大家都眼巴巴地盼著活動中心啟用呢。老人講，從2005年開始他們就不斷向有關部門反映此事，但反映了不知道多少次了就是沒人過問，老人抱著試試看的態(tài)度撥打熱線向《半島都市報》求助，希望報社能幫他們反映一下。

　　陳媛認真地記錄下了老人的話，心里盼著老人反映的問題能盡快得到解決。第二天，陳媛到單位后拿起報紙一看，林大爺反映的事情見報了，而且登了很大一個篇幅。“從報紙上看到，這個問題政府部門已經(jīng)過問了，我覺得很高興，大爺反映的問題終于得到解決了。讓我更沒想到的是，一周后我竟然收到了大爺寄過來的感謝信，大爺一再言謝，讓我都很不好意思，畢竟我只是做了自己該做的工作。”

　　助力花季女孩捐遺體

　　因為是新聞熱線，讀者反映的“急事”特別多。接線員李維潔向記者講述了這樣的一次經(jīng)歷：2009年9月25日上午8時許，她接到一位女士打來的電話，聲音悲傷，說話間聲淚俱下。原來，這位女士親戚家的孩子當天早晨6時左右剛剛去世，孩子才17歲，名叫小潔，就讀于青島58中，在校品學兼優(yōu)，一年前，小潔被查出患有原始神經(jīng)外胚層瘤，學校得知此事，組織全體師生為其捐款 10余萬元，與此同時，社會上各界好心人士也慷慨解囊，盡力幫助這位苦命的孩子。女孩很堅強，忍著病痛的折磨從不叫苦，生命彌留之際留下遺愿，要把自己的遺體捐獻，供醫(yī)學專家研究。

　　“聽了這個電話之后，我心情變得很沉重，為這個年輕生命的消逝感到痛惜，同時也被她的遺愿所深深感動。”李維潔說，按照醫(yī)院的要求，孩子的遺體上午9時就要被拉走，她們?yōu)榇撕苤保恢涝撜沂裁床块T將孩子的遺體捐出去，眼看著時間就剩下不到一個小時了，孩子的家屬們急得團團轉，就想到了求助本報。“ 記錄下這條信息后，我也跟著著急起來，趕緊通知了熱線值班記者，和記者溝通后，記者馬上趕了過去，路上我還不斷向他提供情況。”李維潔說，第二天她看到本報的報道，孩子的遺愿最終得到了實現(xiàn)，那一刻，她的心情格外復雜。“此事過去快一年了，期間也接到過類似的新聞線索，有人得了重病不久于人世，想要捐獻遺體，不知道他們是不是受了小潔的影響，但是，每每接到此類線索，總能讓我想起小潔給我的最初感動。”

　　第一天上崗就逮住了猛料

　　在接線員孫媛的接線生涯中，第一天上崗的經(jīng)歷讓她最為難忘。那一天，第一次參加工作，第一次戴上耳機的她，第一次“出手”就逮住了一個猛料，這件事至今在呼叫中心傳為美談。

　　“2008年8月1日，呼叫中心正式開通，那天我早早地就來到了自己的崗位，戴上耳機，期盼著自己的電話會響起悅耳的鈴聲。這個時候，電話真的響了。‘您好，14號為您服務請講……’雖然已經(jīng)經(jīng)過培訓，但當時我的心里‘撲通撲通’的，有些興奮并夾雜著一絲緊張……”孫媛講述說，電話那頭，傳來一個回應的聲音，“您好，請問是半島都市報嗎？”“是的，是半島熱線，請問有什么可以幫您？”來電的是一位姓姚的先生，他說他們是一支夏令營隊伍，由30名中小學生組成，從龍口步行來到青島，現(xiàn)在扎營在青島農(nóng)業(yè)大學，孩子們很想到奧帆基地去參觀，可是遇到阻礙，來尋求本報的幫助。孫媛迅速地敲打著鍵盤，仔細地記錄著內(nèi)容，檢查了一下新聞的要素并核實后，表示已經(jīng)將他的反映記錄下來，記者隨后和他聯(lián)系后，禮貌地掛斷了電話。“還記得當時穆老師就站在我的身后，說了句‘如果是真事，說不定會見報的。’果不其然，第二天真的刊登了，還是一個大稿子，真的好興奮，說不出來的感覺，因為這是呼叫中心成立以來，我接到的第一個熱線……對我來說有著很深刻的意義！我堅信這是個好的開始！”孫媛說，通過那次經(jīng)歷，她體會到雖然自己是個新聞的“二傳手”，但能把線索及時地轉給記者，在線索得到使用的時候，獲得的有驚喜，還有成功的自豪感。

　　想跑到現(xiàn)場揍逃逸車主

　　1987年出生的王飛是13個接線員中唯一的一位爺們，雖然每天生活在姑娘群中，小伙子作為男人的血性可沒有丟失。在接到的眾多電話中，有不少是車禍的，其中車主撞人后逃逸也是常見事，每次遇到這樣的電話，王飛都是氣不打一處來。尤其是發(fā)生在2010年 6月10日的一次車禍，車主在將一名過馬路學生撞出10米遠后竟駕車逃逸，氣得他直想跑到現(xiàn)場抓住肇事司機揍一頓。

　　“那天是晚上9點半左右，一個男子打來電話，聲音都是顫抖的，顯得特別氣憤，也很慌張，他說，在四方區(qū)撫順路上，青島理工大學門口附近，剛剛發(fā)生了一場車禍，一輛飛馳的轎車將一個正在過馬路的學生撞倒了，被撞倒的學生血肉模糊倒在了路上，轎車是一輛別克凱越，車還在，但司機已經(jīng)逃逸了……”電話中，男子還描述了現(xiàn)場，并告訴王飛，被撞的同學已經(jīng)被送到附近的醫(yī)院，但這個同學已經(jīng)沒有了呼吸。這時，男子對逃逸的車主禁不住一陣唾罵，王飛也想跟著罵，但想到自己作為接線員的身份就忍住了，放下電話，早已經(jīng)怒火中燒的王飛還是忍不住罵了……

　　“4月19日，平度市發(fā)生車禍，母子二人當場喪命，車主逃逸；5月15日，萊西市區(qū)，一個 17歲的女孩被面包車撞倒，車主逃逸；6月16日，即墨市，一個女子被一個滿身酒氣的男子駕車撞倒，男子逃逸……”王飛說，在接到的重大車禍反映中，肇事司機逃逸的情況相當普遍，接線員也是讀者，也是普通市民，他真的希望這樣的事情越少越好。

半島都市報