電信級呼叫中心策略 拍鞋網(wǎng)B2C制勝法寶
2010/08/24
說到網(wǎng)購客服的服務(wù)態(tài)度，絕大部分人第一時間便會想到——“拍鞋網(wǎng)”。拍鞋網(wǎng)的呼叫中心建立起來后，其售前售后服務(wù)在業(yè)界一直享有非常高的榮譽。對此，記者專門來到石獅拍鞋網(wǎng)公司做了一個采訪。
“拍鞋網(wǎng)每天都有收到一千至三千通電話和電子郵件，我們確實把每一次電話或郵件交流都視為將拍鞋網(wǎng)呼叫中心打造成‘最佳顧客服務(wù)’和‘客戶體驗’代名詞的機(jī)會。以提高信譽給客戶滿意而不是盡可能降低成本為宗旨經(jīng)營呼叫中心，這樣才使得我們的呼叫中心與眾不同。”拍鞋網(wǎng)呼叫中心C組組長張小姐介紹說，“大多數(shù)呼叫中心使用所謂‘平均處理時間’的指標(biāo)來衡量員工表現(xiàn)，重點考察每位客服人員一天接聽電話的數(shù)量。這樣客服人員自然急于結(jié)束與顧客之間的通話，‘最佳顧客體驗’也就無從談起。為了增加收入，大多數(shù)呼叫中心還會教給客服人員一些套話，要求他們照本宣科向顧客額外推銷產(chǎn)品，其實這種做法雖然能為公司獲取短暫的利益，但這同時也會影響公司未來的發(fā)展。”
張小姐告訴記者，“拍鞋網(wǎng)不以通話時間衡量客服人員的表現(xiàn)，也不要求他們向顧客推銷產(chǎn)品。我們只看重客服人員是否做到了全力以赴地服務(wù)顧客。我們相信，員工自己能夠找到最佳的顧客服務(wù)方式，因此我們并沒有為他們準(zhǔn)備如何應(yīng)對顧客的套話。我們希望每位客服人員處理每個電話時都能表現(xiàn)出真正的個性，這樣才能與顧客建立個人情感聯(lián)系。”
“還有一個實例可以說明，拍鞋網(wǎng)如何將電話作為一種品牌運作工具使用。如果我們沒有顧客需要的某款特定型號的鞋，那么我們每一位經(jīng)過培訓(xùn)的客服人員都會查找至少三個競爭對手網(wǎng)站的相關(guān)信息，并在發(fā)現(xiàn)合適信息后直接引導(dǎo)顧客進(jìn)入競爭對手網(wǎng)站。這種做法顯然會讓我們丟掉生意，但設(shè)法做成每一單生意不是我們的目標(biāo)。相反，我們努力利用每一次電話交流，同每位顧客建立起一種長久的顧客關(guān)系。”
對于拍鞋網(wǎng)客服人員把到口的肥肉供人讓人，記者表示非常震驚。同時也深深地敬佩拍鞋網(wǎng)的那種一切為客戶著想的大量胸襟與無私精神。“倘若你這家網(wǎng)店沒有客戶著要的東西，強(qiáng)留就同于無懶。如果肯幫忙介紹同行競爭對手的網(wǎng)店，給客戶他自己想要的產(chǎn)品，那么客戶一定會心存感激，你這家網(wǎng)店的名字也就會給客戶留下非常深刻的印象。”張小姐最后解釋說。
“許多人都很納悶，為什么拍鞋網(wǎng)作為一家B2C電子商務(wù)卻如此看重電話手段？我們發(fā)現(xiàn)，每位顧客一生中至少會給我們打一次電話，我們只是希望利用這樣的機(jī)會為顧客留下對拍鞋網(wǎng)永久的回憶，讓他們感覺到自己需要買鞋了，第一想到的就是拍鞋網(wǎng)了。”另一位拍鞋網(wǎng)呼叫中心經(jīng)理謝小姐告訴記者，“而且，我們的大部分電話不會立即轉(zhuǎn)化成為訂單，有時顧客打電話給拍鞋網(wǎng)呼叫中心，只是因為他們是首次辦理退貨，因此需要一些幫助才能完成整個退貨流程;有時顧客打電話只是希望客服人員能為他們提供一些流行時尚的品牌款式方面的建議。”
最后拍鞋網(wǎng)呼叫中心的李小姐和張小姐統(tǒng)一得出了結(jié)論：如果呼叫中心不為員工準(zhǔn)備套話，而是授權(quán)他們無論面對何種情況都只做有助于提升品牌的決定，雖然會失去短暫的利益，但未來的回報一定不可估量。
新華網(wǎng)
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