北京總工會(huì)12351熱線一年接聽來電7萬(wàn)個(gè)
2010/08/23
“有困難，打12351！”這是北京市總工會(huì)在12351職工服務(wù)熱線開通時(shí)對(duì)全市職工的承諾。一年來，這條熱線已受理全市職工來電近7萬(wàn)個(gè)，最多的一天接聽來電達(dá)2000余個(gè)。
8月14日，在熱線開通一周年座談會(huì)上，記者了解到，12351熱線業(yè)務(wù)的辦結(jié)率、回訪率及職工滿意率均達(dá)到了100%，做到了熱線事項(xiàng)件件有落實(shí)，事事有回聲。
12351職工服務(wù)熱線依托北京市工會(huì)系統(tǒng)的三級(jí)服務(wù)體系，在開通之初便形成了“上下聯(lián)動(dòng)，分類處理”的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)行“受理、派單、核實(shí)、辦理、反饋、回訪”工作流程。平臺(tái)將受理的電話和網(wǎng)絡(luò)求助進(jìn)行分類處理，咨詢類求助由座席人員直接解答；事務(wù)類求助按類別派發(fā)各相應(yīng)執(zhí)行部門，執(zhí)行部門依據(jù)職責(zé)范圍向各區(qū)縣、產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)和市總各部門派發(fā)。同時(shí)12351熱線還進(jìn)行跟蹤和回訪，力爭(zhēng)讓每一名撥打“12351”的職工都能得到滿意的答復(fù)。
此外，熱線還與政府系統(tǒng)的熱線建立了長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在資源共享、人員培訓(xùn)、信息互通方面，主動(dòng)尋求政府熱線的支持與幫助。
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