青島市12315舉報(bào)熱線過“熱” 座席將擴(kuò)至19人
2010/07/27
“您好，這里是12315申訴舉報(bào)中心。”在青島市12315申訴舉報(bào)中心，9位女接線員接聽消費(fèi)者電話的聲音充盈在整個(gè)大廳內(nèi)。近日，有網(wǎng)友在論壇發(fā)帖子稱“12315熱線永遠(yuǎn)占線，永遠(yuǎn)沒有人接！”12315熱線這么難打嗎？申訴舉報(bào)中心里面是怎樣的情景呢？今天，記者帶著諸位網(wǎng)友的疑問，走近12315女接線員的工作，對12315申訴舉報(bào)中心進(jìn)行了一次全方面的體驗(yàn)和記錄。
班長王虹正在接聽消費(fèi)者的投訴電話
9位姑娘服務(wù)全市百姓
早晨還差幾分鐘到9點(diǎn)鐘，12315申訴舉報(bào)中心的話務(wù)員已經(jīng)坐在自己的陣地整裝待發(fā)了。“您好……”隨著第一個(gè)電話的接聽，9位女接線員開始了一天緊湊又充實(shí)的工作。記者發(fā)現(xiàn)，接線員戴在頭上接聽電話的耳機(jī)幾乎是不摘，雖然9位話務(wù)員同時(shí)坐席工作，但是仍有電話在排著隊(duì)等待被接聽。
“我們現(xiàn)在一共有9個(gè)小姑娘負(fù)責(zé)接聽12315舉報(bào)電話。”12315申訴舉報(bào)中心的石建國處長說，雖然擁有9位坐席，但是根據(jù)消費(fèi)者反映的情況來看，接聽效率還是不能完全滿足市民的需求。
“有市民反映，怎么電話老是打不通啊。”提起這個(gè)問題，石處長也有自己的無奈，12315申訴舉報(bào)中心每天平均能接到400-500個(gè)電話，而往往一位消費(fèi)者的敘述要用上幾分鐘甚至是十幾分鐘的時(shí)間，所以后面的市民打進(jìn)電話就會(huì)遇到等待的情況。
最多一天接100多個(gè)電話
話務(wù)員班長王虹在這個(gè)工作崗位上已有4個(gè)年頭了，提起這份工作她的心中更是充滿了酸甜苦辣。據(jù)王班長介紹，話務(wù)員每天早晨9點(diǎn)開始一天的工作，直到下午5點(diǎn)半，中午只有1個(gè)半小時(shí)的午休時(shí)間。此外的非工作時(shí)間，12315是由系統(tǒng)接聽。
除了正常工作時(shí)間內(nèi)接聽、記錄消費(fèi)者的投訴電話外，話務(wù)員還承擔(dān)整理回訪系統(tǒng)接聽的電話、處理網(wǎng)絡(luò)和郵箱投訴、向工商分局分流案件等等一系列瑣碎又復(fù)雜的工作。
“平時(shí)一天每人基本要接四五十個(gè)電話，最多的時(shí)候能達(dá)到上百個(gè)。”記者錯(cuò)略估算一下，假如按照一個(gè)電話5分鐘時(shí)長算，那接聽50個(gè)電話就需要250分鐘，長達(dá)4個(gè)多小時(shí)，而這里面又有太多的不確定因素會(huì)延長這段時(shí)間。王班長說，電話多的時(shí)候，話務(wù)員一坐就是一個(gè)上午或是一個(gè)下午，電話一個(gè)接一個(gè)，根本就顧不上喝口水或者站起來休息一下。
8年話務(wù)員“已經(jīng)習(xí)慣了”
話務(wù)員姑娘楊壘2002年畢業(yè)后踏入工商部門工作，從在李滄分局處理日常辦公室事務(wù)到2005進(jìn)入12315申訴舉報(bào)中心，楊壘的話務(wù)員生涯也已達(dá)8個(gè)年頭。
提起日常工作，楊壘并沒有絲毫抱怨辛苦的言辭，只是笑著說“已經(jīng)習(xí)慣了”。“消費(fèi)者本來就是因?yàn)闄?quán)益受到侵害才打電話，有時(shí)候一次兩次打不進(jìn)來，就會(huì)有一些情緒。”電話中面對情緒比較激動(dòng)的消費(fèi)者，楊壘笑著說話務(wù)員要充當(dāng)“心理疏導(dǎo)員”或者“消防員”的角色。
同其他熱線一樣，12315話務(wù)員難免也會(huì)接到騷擾甚至是謾罵的電話。“可能是工作的時(shí)間太長了吧，我都忘了。”楊壘的笑容中難免也會(huì)流露出一絲苦澀，“不過真有被氣哭的同事。”楊壘坦言，很多消費(fèi)者都是發(fā)著火帶著氣撥打電話，所以有時(shí)候接完一個(gè)電話話務(wù)員的情緒也會(huì)跟著低落，“給消費(fèi)者當(dāng)‘心理疏導(dǎo)員’以外，我們還得疏導(dǎo)好自己的情緒。”
短信平臺(tái)有望走進(jìn)12315
“我們下一步計(jì)劃將話務(wù)員坐席擴(kuò)大至19人。”石處長說，面對12315熱線過“熱”的情況，申訴舉報(bào)中心初步計(jì)劃擴(kuò)大話務(wù)員的隊(duì)伍。“但是人員也不可能無限的增加。”因此提示消費(fèi)者，在撥打12315遇到線路忙的時(shí)候不妨嘗試電話留言，只要敘述完事件留下姓名和聯(lián)系方式，工商工作人員也會(huì)就案情及時(shí)回訪。
同時(shí)石處長透露，工商部門計(jì)劃增加一條短信投訴平臺(tái)，只要消費(fèi)者將投訴內(nèi)容按照格式編輯好發(fā)送到指定號(hào)碼，一樣可以取得投訴的效果，而且更加節(jié)省了時(shí)間和精力。
半島網(wǎng)
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