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喬布斯給客戶關系的啟示

Aspect大中華區(qū)總經理馬浚驅 2011/12/05

　　最近讀了暢銷書《喬布斯傳》，當然就會深深地感動于他的個人成就以及對當今社會的貢獻，同時他身上的一些怪癖也給人留下了深刻的印象。他在職場的成功，他在追求卓越產品時所表現(xiàn)出來的瘋狂，他那獨特的成長經歷和令人難纏的個性，都讓我們急于希望了解，他究竟是一個什么樣的人，以及他的生活細節(jié)。

　　喬布斯是當今時代的標志性人物，也是我們這個時代里對客戶具有極大營銷力的一個企業(yè)品牌。他從來不會運用某種強權去控制人們，而是運用某種魅力去感染人。他極有使命感，正如他本人所說，就是要在“在宇宙中劃下一絲痕跡。”

　　關心客戶的每一次呼吸

　　被一位工匠所收養(yǎng)，使喬布斯不僅對工作充滿熱情，而且從小就在心中播下了工藝藝術的種子，以及在功能和形式上都追求完美的人格特質。他絕對無法容忍在電腦線路板上出現(xiàn)絲毫凌亂的布線，即便是這些地方用戶可能永遠都看不到。他爭辯說，“這種雜亂，就算用戶看不見，我們自己總是知道。”

　　在喬布斯身邊一起工作的很多人都把他描述為一個粗暴無禮、難以相處的人，但他的團隊對他卻有極高的忠誠度，愿意全身心地致力創(chuàng)新，死心塌地去追求和滿足他對產品完美程度的無休止的挑剔。因為他懷著決不能打折扣的最高目標——流暢優(yōu)美的客戶體驗。

　　蘋果公司在確保客戶體驗這方面受到的褒獎無數(shù)。對這些好評稍加分析不能看出，蘋果公司與客戶之間的成功關系是建立在深深的情感、非理性的基礎之上。那么其他公司可以首先從中學到什么呢？

　　第一，客戶意識。就算你深刻地注意到客戶使用體驗的每一個細節(jié)，這也只不過是成功品牌之路的半途而已。真正的難點在于，企業(yè)與客戶接觸的每一個地點、每一個時間，讓客戶的感受都應該保持高度的一致，并且能夠及時收集到客戶的反饋。喬布斯也許對自己的團隊不那么友善，但對客戶絕對是奉為上帝的。

　　第二，社群意識。擁有一款產品或者一個品牌，就意味著你與許多有著某種相似心理的人關聯(lián)在一起。有影響力的品牌不可能通過某個營銷計劃一蹴而就，而是日復一日地、活生生地，與目標市場中的每一位用戶以同樣的節(jié)奏呼吸著相同的空氣，就像是喬布斯要求其電腦休眠指示燈的閃動頻率與人在睡眠狀態(tài)的呼吸頻率相一致，以此表達對用戶的某種守護。在用戶不知不覺中關心他，用戶總有一天會感覺到，從此再也不想離開你。

　　第三，創(chuàng)新意識。人與其他動物的最大區(qū)別就是創(chuàng)意。厭倦重復，追求新意，這是人的內在本性。所以，富有創(chuàng)意的東西總是能給人耳目一新、期待擁有，而這正是品牌的魅力，是這個品牌能夠與客戶建立起情感上的連接，吸引客戶一再光顧。

　　明察成功CEO的一舉一動，恐怕也無法讓我們復制他的成功。但是，通過了解他的事跡，卻可以激發(fā)我們自己的創(chuàng)意，讓我們有機會在宇宙中劃上另一絲“痕跡”。

　　社群意識仰賴聯(lián)絡中心

　　從喬布斯的故事，我們可以領悟到的客戶意識、社群意識和創(chuàng)新意識這三個意識中，似乎有兩個都是老生常談，而“社群意識”則是時下熱門話題。

　　企業(yè)與客戶同處一個社群，而且扮演著重要的角色。通常，企業(yè)都認為扮演好這個角色是客戶聯(lián)絡中心的任務。然而，真正的成效如何，其實取決于企業(yè)內部各部門的協(xié)同能力，因為企業(yè)面對客戶的人早已不僅僅局限于聯(lián)絡中心。而聯(lián)絡中心除了直接聯(lián)絡客戶，也必須為企業(yè)各部門建立高效一致的客戶聯(lián)絡渠道，這將是新一代聯(lián)絡中心更重要的職責。

　　企業(yè)其實也不必完全重新打造一套客戶關系流程，只要運用新的統(tǒng)一通信及社交網絡技術，對原來的客戶聯(lián)絡中心進行改造，就可以使客戶滿意度和忠誠度大幅提高。而聯(lián)絡中心之所以是改善客戶關系的理想起點，因為聯(lián)絡中心是企業(yè)內現(xiàn)成的客戶聯(lián)絡樞紐，擁有必要的技術基礎來支持客戶聯(lián)絡與相應流程，而且作為一個成熟的行業(yè)在客戶溝通方面已經擁有數(shù)十年的經驗。

　　社交媒體是實現(xiàn)客戶聯(lián)絡工作流整合的絕佳技術。通過監(jiān)控客戶在社交網絡發(fā)表的言論，可以通過警示技術快速啟動企業(yè)內部的響應機制，通知每一位有關的責任人及時處理客戶反映的問題。有意思的是，在客戶聯(lián)絡與企業(yè)協(xié)同平臺中增加社交媒體的通知警示機制幾乎不會對原來的聯(lián)絡中心平臺和流程帶來什么影響。Aspect公司最近推出的社交媒體渠道整合套件（Aspect Social Media Channel Integration）就提供了這種能力，而且可以發(fā)展和跟蹤社交媒體KPI，為提高績效建立基準評測標準，進而測量評估客戶互動的效果。

　　企業(yè)要善用社交媒體，與客戶展開有效的溝通，基本上可以分監(jiān)控、準備、回應和評測四個階段來實施和改善。Aspect不僅在長期積累的統(tǒng)一通信聯(lián)絡中心與企業(yè)協(xié)同方面可以提供成熟的解決方案，最近也在社交媒體渠道整合方面推出了相應的產品，以便支持企業(yè)把客戶滿意度和忠誠度提升到新的水平。

作者供稿 CTI論壇編輯