久久久久毛片成人精品,日韩精品网站

首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>Aspect Software

在線營銷如何免于功敗垂成?

2011/08/30

　　如今,許多企業(yè)都致力于開展網(wǎng)絡營銷活動,并且借助于社交媒體來傳播信息,進而期望贏得客戶｡在追逐這股風潮的時候, 大家首先關注的是品牌､銷售額等問題,然而對于客戶服務方面的配套提升卻常常被忽視了｡由此產(chǎn)生的失敗教訓舉不勝舉｡

　　例如,一家公司在媒體廣告或者網(wǎng)站上標錯了產(chǎn)品價格,于是客戶的問詢和抱怨電話像潮水般涌入呼叫中心,而此時的呼叫中心還完全不知道發(fā)生了什么事情｡諸如此類的在企業(yè)內(nèi)部準備不充分､協(xié)調(diào)溝通不暢等方面發(fā)生的問題,暴露在客戶面前,必然會對企業(yè)品牌形象造成長期難以彌補的損害｡

　　IT平臺不給力,空有好戰(zhàn)略

　　這里指名道姓地舉出兩個例子｡新西蘭航空在Facebook上做了一次促銷活動,預先公布了在某個時段限定一小時內(nèi)搶購廉價機票｡這次活動非常成功,吸引了46000位網(wǎng)友的關注｡結果呢?時間一到,網(wǎng)友大量涌入,網(wǎng)絡流量超過了Facebook的承載能力｡于是,網(wǎng)友們把失望的怨氣撒向了論壇,成為留在網(wǎng)絡世界里難以抹去的敗筆｡

　　最近,知名電子商務網(wǎng)站亞馬遜也有一個如出一轍的敗筆｡他們利用女神卡卡的新專輯上市的機會,希望為其網(wǎng)站帶來數(shù)千萬樂迷們的關注與暴增的銷量｡盡管亞馬遜公司早已運籌帷幄,而且把這場活動當作客戶服務的專場來做,但是樂迷們的熱情還是超出了他們的預期,網(wǎng)絡帶寬還是被塞爆,需要花上好幾個小時才能下載完整的女神卡卡新專輯｡不僅沒有得到樂迷們的喝彩,亞馬遜公司反而遭遇了一場危機公關的噩夢｡

　　以上兩個案例都是發(fā)生在有經(jīng)驗的大型企業(yè)中｡他們對于客戶服務也算是經(jīng)驗豐富,也曾嘗試補救措施｡例如,新西蘭航空公司就向客戶發(fā)出了這樣的信息:“謝謝大家的熱情!由于你們太熱情了,而我們卻遇到了技術上的原因,讓一些朋友失望了｡請繼續(xù)關注,我們很快還會專門針對Facebook的朋友提供專項優(yōu)惠｡”發(fā)布這樣的信息,不曉得該給他們當頭棒喝,還是拍手鼓掌!必須提醒他們:如果你是客戶,對剛剛遭遇的不快還余怒未消,又接到同樣類似的促銷信息,商家又要賣給你另一個商品,請問你還會有多大的期待?值得慶幸的是:新西蘭航空公司提到了“技術上的原因”｡

　　建立具備社交能力的IT平臺

　　有遠見的企業(yè)領導人已經(jīng)開始做出一種戰(zhàn)略性的決策,這就是在打響市場戰(zhàn)役之前就通盤規(guī)劃其銷售､市場與呼叫中心的活動,而不是在產(chǎn)品銷售出去之后才想到呼叫中心的售后服務職能｡

　　在線營銷活動越來越多,而這種活動對技術平臺的依賴程度是空前的｡從IT平臺的角度去看,市場､銷售和客戶服務各自的平臺基本上都是現(xiàn)有的，目前缺乏的是改善提高和整合,以便適應線上營銷的新觀念和需求｡所謂新觀念,主要是在大型市場推廣活動規(guī)劃的時候就把客戶服務方面的配套工作納入考慮,而不是讓客戶服務團隊總是在遭遇突發(fā)危機的時候疲于應付。作為企業(yè)的IT部門，更應該未雨籌謀，預見在線環(huán)境對市場、銷售和客戶服務業(yè)務整合所提出的新要求。只有這樣，才能避免企業(yè)市場規(guī)劃原本十分臻密卻因為IT平臺不給力而讓企業(yè)陷于被動，讓企業(yè)長期經(jīng)營的品牌蒙塵。

　　順應企業(yè)在線營銷的新理念,Aspect將社會化媒體技術引入客戶聯(lián)絡中心｡Aspect日前宣布推出Aspect® Social Media Channel Integration，幫助公司將社會化媒體（social media）技術轉化為高效的客戶對話，從而構建積極的客戶產(chǎn)品體驗，創(chuàng)造巨大的商業(yè)價值。面對當今互動溝通極為便利､頻繁的客戶,Aspect的解決方案可以幫助企業(yè)更好地管理他們與客戶之間的交互溝通，滿足他們對社會化媒體不斷增長的依賴，幫助企業(yè)不但實現(xiàn)與客戶一對一的個性化溝通，而且能夠發(fā)現(xiàn)客戶們對于產(chǎn)品和服務的共性需求,進而全面提升企業(yè)的競爭力。

　　目前,業(yè)內(nèi)普遍的客戶聯(lián)絡解決方案只能夠關注于社會化媒體交互的識別和路由，而Aspect的產(chǎn)品則徹底地解決了整個商務流程問題，包括在合適的時間將合適的事件路由配置到合適的資源、管理高效社會化媒體響應所需的資源、以及度量社會化媒體技術戰(zhàn)略的效力。 Aspect的客戶能夠將Aspect提供的尖端的工作流規(guī)則、呼叫中心績效分析和人力資源優(yōu)化功能應用到基于社會化媒體的通信交互中。這將使社會化媒體通信交互成為一個獨特的溝通渠道，利用現(xiàn)存的資源和投資，更容易地集成到整個客戶聯(lián)絡戰(zhàn)略體系中。

　　Aspect雖然是提供呼叫中心解決方案的專業(yè)廠商,但他們所提供的社交網(wǎng)絡連通能力不僅可以與客戶習慣的社交網(wǎng)絡平臺接軌,而且可以通過先進的IT架構與呼叫中心､銷售和市場營銷系統(tǒng)有機地整合起來｡Aspect Social Media Channel Integration的客戶可以通過Aspect的交互管理和人力資源優(yōu)化核心功能，對社會化媒體實現(xiàn)更高效率的響應、策劃和度量。 Aspect提供的廠商中立技術產(chǎn)品體現(xiàn)了其開放標準的產(chǎn)品思路，使客戶能夠完全自由地選擇他們所需要的社會化媒體監(jiān)控工具。這種產(chǎn)品思路還確保 Aspect能夠輕松地與新出現(xiàn)的社會化媒體溝通渠道實現(xiàn)集成。

　　專業(yè)分析師 McGee-Smith Analytics總裁指出, “在過去的一年里，對社會化媒體如何集成到聯(lián)絡中心內(nèi)的話題討論日益激增。然而，此類解決方案產(chǎn)品的數(shù)量還非常少，很多公司都在積極地尋求能夠理解他們需求的產(chǎn)品，將社會化媒體作為附加的媒體類型植入聯(lián)絡中心，并提供向導和試用。Aspect公司廣泛的聯(lián)絡中心解決方案產(chǎn)品系列使他們能夠充分利用聯(lián)絡中心路由、隊列管理和報表等功以及人力資源優(yōu)化和分析工具，幫助公司實現(xiàn)社會化媒體技術投資收益的最大化。”

　　通過Aspect Unified IP and Social Media Channel Integration，企業(yè)將在保持現(xiàn)有運營體系的基礎上，更充分地獲得這種溝通渠道所帶來的巨大商業(yè)價值，在他們的聯(lián)絡中心內(nèi)實現(xiàn)規(guī)范、高效、以客戶為中心的產(chǎn)品技術,從而幫助企業(yè)將社會化交互溝通轉變?yōu)槟繕嗣鞔_、相互受益的對話,建立起企業(yè)與客戶雙贏的新型關系。

CTI論壇編輯