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中國聯(lián)通客服中心整合工作全面完成

常山 2009/12/29

　　截止2009年12月27日凌晨，重組后的中國聯(lián)通公司客服中心整合工作全面完成。經(jīng)過總部及各省分公司歷時近一年的共同努力，31個省分公司順利完成了客服中心整合工作，實現(xiàn)了統(tǒng)一接入熱線10010、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐。

　　用戶只需撥打10010，即可實現(xiàn)全業(yè)務(wù)一體化服務(wù)。但10060仍承擔(dān)了小靈通及固話、寬帶的客服，暫時保留，具體停用時間另行通知。

　　如今，中國聯(lián)通客服中心能夠面向用戶提供全業(yè)務(wù)的信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、在線營銷、投訴處理、障礙申告等一站式服務(wù)，標(biāo)志著公司統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營銷一體化的10010客服中心基本建成。

　　重組之前兩家公司的客服系統(tǒng)，在系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、運營管理等方面存在著較大差異。為此，新的中國聯(lián)通成立后，明確了“建設(shè)統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營銷一體化的客服中心”的目標(biāo)，著手統(tǒng)一整合客服資源和流程，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)客服支撐；同時，以3G服務(wù)創(chuàng)新為契機，整體提升服務(wù)能力，提升客戶滿意度。

　　客服中心整合涉及到客服系統(tǒng)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)整合，與客戶感知緊密相關(guān)，牽涉面廣影響極大。為此中國聯(lián)通根據(jù)南北方差異，確立了“統(tǒng)一界面、分步實施、整體推進”的整合工作原則。

　　在客服中心整合過程中，各省分公司先后完成省級投訴處理中心建設(shè)、客服場地整合、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理等一系列準(zhǔn)備工作。在客服系統(tǒng)開發(fā)項目上，從需求調(diào)研、提出、確認，到開發(fā)、測試、上線；從設(shè)備到貨、中繼開通，到梳理業(yè)務(wù)流程、人員全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作并行開展，系統(tǒng)調(diào)測，均采用晝夜輪休，24小時不間斷進行。同時，在整合過程中，確保了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定以及客戶感知的平滑過渡。

　　中國聯(lián)通客服中心整合全面完成后，實現(xiàn)了“資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)在線營銷、投訴集中處理和質(zhì)量全程監(jiān)控”的整合目標(biāo)，初步形成了統(tǒng)一、便捷、高效的客戶服務(wù)能力。

C114中國通信網(wǎng)


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