交行客服中心獲CCCS最高等級(jí)五星級(jí)認(rèn)證
2009/11/19
近日，交通銀行客服中心獲得CCCS(客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn))最高等級(jí)--五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。該認(rèn)證標(biāo)志著交行客服中心在客戶服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化邁上了新的臺(tái)階。
CCCS標(biāo)準(zhǔn)由CCCS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)策劃和制定，是針對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域，為運(yùn)營(yíng)管理的自我評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證以及年度評(píng)比而制定的行業(yè)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)自推出以來(lái)，得到了業(yè)界知名企業(yè)的廣泛認(rèn)同和采用。
交通銀行自2008年6月完成全部109家分行電話銀行服務(wù)的上收工作后，形成了上海總中心、武漢分中心，北京分中心、廣州分中心四個(gè)場(chǎng)點(diǎn)的集中分布式服務(wù)框架，實(shí)現(xiàn)了全行客服的統(tǒng)一管理。客服代表的專業(yè)水平大幅提高，有效地提升了95559服務(wù)品質(zhì)。目前電話接通率達(dá)94.77%，問(wèn)題一次解決率達(dá)97.44%,客戶滿意率達(dá)98.26%，達(dá)到同業(yè)先進(jìn)水平，客戶得到了良好的體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)全行集中服務(wù)以后，座席規(guī)模大幅擴(kuò)充，客服中心有將近600人的規(guī)模。為服務(wù)于"兩化一行"戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，客服中心不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，竭力做好服務(wù)支撐，對(duì)VIP客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的預(yù)約服務(wù)，開(kāi)拓全新的網(wǎng)銀在線服務(wù)渠道，實(shí)施產(chǎn)品營(yíng)銷、個(gè)貸催收、市場(chǎng)調(diào)查等電話外呼項(xiàng)目，并及時(shí)將客戶的意見(jiàn)信息反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)，促進(jìn)了產(chǎn)品、流程和服務(wù)的改進(jìn)。
在終審評(píng)測(cè)報(bào)告中，評(píng)審機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)："交通銀行客戶服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程和結(jié)果方面處于較高水平……在滿足客戶需求、員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、高效運(yùn)營(yíng)方面能達(dá)到很好的平衡，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理評(píng)測(cè)項(xiàng)目及績(jī)效指標(biāo)符合且超越了《客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》的要求，推薦5星級(jí)認(rèn)證注冊(cè)"。
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