呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)放量增長態(tài)勢
郭華 2008/11/25
呼叫中心經(jīng)過近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來越成熟，作用越來越顯著。國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發(fā)展相當迅速。通過對有關資料的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將有如下發(fā)展趨勢。
投資先進的IP技術(shù)
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語音通信來優(yōu)化企業(yè)的分布資源。
通信技術(shù)的發(fā)展促使呼叫中心業(yè)務由傳統(tǒng)的以語音板卡或語音交換機作為接入手段，轉(zhuǎn)向以TDM形式處理語音技術(shù)向以VoIP技術(shù)、以IP數(shù)據(jù)包處理系統(tǒng)內(nèi)所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真信息的多媒體呼叫中心發(fā)展，達成真正與Internet技術(shù)結(jié)合的新一代多媒體通信解決方案。這一技術(shù)的發(fā)展促使傳統(tǒng)行業(yè)不但能夠獲得一套功能強大、覆蓋面廣的客戶服務和網(wǎng)絡銷售系統(tǒng)，而且大大增加了呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)已有業(yè)務信息系統(tǒng)進行各類信息交換的可能，為企業(yè)經(jīng)營決策帶來更豐富、更前端的一手信息資源。
調(diào)查顯示，亞太地區(qū)近40%的呼叫中心正在考慮投資先進的IP技術(shù)。超過80%的被調(diào)查者指出，對能夠處理語音、電子郵件、即時通信、短信、Web等多種渠道的呼叫中心的需求在增長。在最近幾年，基于IP的技術(shù)已更加穩(wěn)定，與可靠性相關的問題已不再是IP在該地區(qū)聯(lián)系中心普及的主要障礙。
由于越來越多的行業(yè)及企業(yè)開始建立自己的呼叫中心，客戶群體不斷增大，機構(gòu)日趨分散，這為IP分布式呼叫中心的應用提供更廣闊的空間。加之2006年大型呼叫中心的建設將不再成為關注的對象，大型呼叫中心將由集中走向分散。電信、金融部分呼叫中心經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，經(jīng)過一系列的集中發(fā)展之后，在規(guī)模上不斷壯大，巨大的人員流失及招聘等管理成本將直接抵消大規(guī)模集中運作所帶來的競爭優(yōu)勢;面臨著大規(guī)模集中化運作的瓶頸，將開始集中之后的分散，這無疑將大大推動IP分布式呼叫中心在中國的應用和發(fā)展。
發(fā)展領域進一步延伸
在行業(yè)發(fā)展上，在未來2年內(nèi)，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領域的呼叫中心將基本建設完畢。呼叫中心投資將向電信、金融等以外的行業(yè)加速擴展。目前，國內(nèi)電信、金融業(yè)呼叫中心建設已經(jīng)日益成熟，應用深度較高。研究顯示，2007年國內(nèi)呼叫中心投資中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了總市場份額的51%。呼叫中心投資在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢，未來兩年這三個行業(yè)的呼叫中心投資規(guī)模增速都將保持在35%~50%。另外，中小企業(yè)的呼叫中心建設仍舊是2007年的熱點，并且隨著廣電行業(yè)、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的發(fā)展迅速，這些行業(yè)對服務的需求明顯，這也將使呼叫中心的建設步伐進一步加快，發(fā)展領域進一步延伸。
在地域分布上，呼叫中心座席建設將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約，以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。并且，VoIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進這種轉(zhuǎn)變的進程加快。
外包業(yè)務將大量增長
目前國內(nèi)很多企業(yè)對于呼叫中心的外包認識開始加深，并逐漸改變運營理念。一些企業(yè)已經(jīng)開始計劃將呼叫中心業(yè)務進行外包。伴隨著這種轉(zhuǎn)變的加深，國內(nèi)呼叫中心的外包服務也將進一步展開。在自建呼叫中心的運營過程中，企業(yè)需要有效解決技術(shù)、人員、管理、資源投入等關鍵問題。但是由于技術(shù)與管理的專業(yè)性，以及很高的投資與運營成本，使很多企業(yè)望而卻步。即使一些已經(jīng)建立了呼叫中心的企業(yè)，在投入了大量的精力與資金后，也沒有收到預期的效果。
第一，呼叫中心要能提供普通及先進的語音服務，還要進行大型數(shù)據(jù)庫管理，并與企業(yè)IT系統(tǒng)有效結(jié)合。呼叫中心的系統(tǒng)需要高性能服務器、成百上千個節(jié)點的網(wǎng)絡管理。有效地建設與發(fā)揮這個系統(tǒng)的作用需要專業(yè)的技術(shù)做基礎，這將使企業(yè)面臨挑戰(zhàn)。第二，企業(yè)建設呼叫中心面臨選擇設備提供商、業(yè)務集成商的難題。因此，往往只有那些大型的、跨地區(qū)的、與IT相關的、資金雄厚的企業(yè)能有效地實現(xiàn)這樣一系列的工作。第三，呼叫中心“是勞動密集型的高科技產(chǎn)業(yè)”，呼叫中心需要具備一批知識結(jié)構(gòu)復雜、技術(shù)水平很高的員工隊伍。因此，建設呼叫中心必須面對人員的有效管理與激勵問題。這導致許多企業(yè)還沒有正式開始對其核心業(yè)務的思考，就先要面對大量的人力資源管理問題。第四，呼叫中心要提高服務水平就需要對商業(yè)智能與客戶關系管理系統(tǒng)等進行大量的投資。這對企業(yè)的資源基礎提出了很高的要求。這些資源如果由一個企業(yè)承擔將會大大提高其服務成本。
由于運營成本高、管理難度大、技術(shù)難度大，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡覆蓋、建設成本、服務質(zhì)量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風險與運作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。這必將促進呼叫中心外包業(yè)務的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業(yè)務合作。
咨詢及培訓業(yè)務將大量增長
目前，國內(nèi)企業(yè)對于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認知。為了讓呼叫中心成為一個既是服務的中心，也是與客戶互動的中心，甚至是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的中心，需要呼叫中心的管理者進一步提高管理水平，進而提高客戶忠誠度。并且，隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴大及大量的新人進入，呼叫中心的運營管理需要進一步的規(guī)范與加強。這就使呼叫中心對咨詢、培訓及認證業(yè)務產(chǎn)生了大量需求，從而促進呼叫中心培訓與咨詢業(yè)務的增長。
企業(yè)客戶服務在自身的發(fā)展之外，需要不斷引入外腦。一些企業(yè)甚至傾向于與咨詢、培訓服務機構(gòu)形成長久的戰(zhàn)略合作伙伴，以獲得全年甚至多年系統(tǒng)化的提升和專業(yè)培訓與咨詢服務。這給呼叫中心咨詢、培訓市場帶來了良好的發(fā)展機遇，并將促進市場的整合和優(yōu)化。目前國外一些大型咨詢公司在客服領域的進入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢、培訓服務水平將進一步提升，這是一個不可忽視的市場。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報
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