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12345政府熱線“太原模式”叫響省內外
2008/03/27
政府省力 企業(yè)受益 市民滿意
“線路難打通、服務不到位、問題難解決”，當諸多政府熱線遭遇此類尷尬時，太原12345政府便民服務熱線獨辟蹊徑，獲得省內外認可和推廣。3月中旬以來，建設部信息中心、石家莊市等有關負責人陸續(xù)前來學習考察。去年，我省晉中市和晉城市已按照“太原模式”建設了政府熱線；石家莊市已敲定參照這一模式建設。國內著名公共管理與電子政務專家汪玉凱教授評價：太原12345將電話資源運用到了極致，走在全國前面。
2006年12月31日，以市場化方式建設和運行的太原12345投入使用。2007年，《人民日報》對全國40個城市市長熱線的調查表明：太原12345運行模式先進，接通率位居前列。“太原模式”的特點主要是：
一是政府省錢省事。依托網通技術設備和話務服務運營的經驗，太原12345由太原網通出資建設和運行，設有24個話務座席、38個話務員，政府每年出資60萬元購買該項服務。據測算，如政府投資建設需1000萬左右，年運行費在400萬元以上。雙方合作不僅減輕財政負擔，而且提高了政府公共服務的效率。一年多來，熱線共受理來電30多萬個，日均700個，接通率95%以上，辦結率98.7％，市民滿意率達93%。
二是企業(yè)發(fā)展受益。太原12345現(xiàn)儲存各類信息60余萬條，服務范圍包括政務服務、公共服務和生活服務三大方面。前兩項信息由市政府負責提供，其余則由網通經營。12345熱線擴展了114電話導航平臺，成為企業(yè)新的利潤增長點。太原網通副總經理王春生介紹：“去年114電話導航在公司主營業(yè)務收入的占比是2006年的2.3倍。今年還將推出醫(yī)療衛(wèi)生專家咨詢、教育專家咨詢、便民社區(qū)服務等。”
三是市民有求必應。除保障前臺接聽服務暢通外，太原12345還構建快速處置的支撐“后臺”，力求做到事事有結果，件件有回音。具體做法是：成立由市長任組長的熱線領導組，建立了三級聯(lián)動網絡，實行“集中受理、分級負責、點對點監(jiān)督”，簡單問題當場答復，復雜問題協(xié)調網絡單位限時解決。多次求助熱線的太鋼退休職工昌倫斌深有感觸地說：“有了12345，市民生活便捷了，說話管用了。”熱線開通以來，共受理市民投訴7267個，相關部門處理6793件。
山西新聞網
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