意大利電信愛麗斯寬帶日益成熟
2007/07/23
在固定線路服務(wù)日益走下坡路的今天，寬帶服務(wù)的成功與否對于一家老牌電信企業(yè)來說至關(guān)重要。意大利電信的固定線路服務(wù)的表現(xiàn)一直優(yōu)于歐洲同行，究其原因，公司的ADSL寬帶服務(wù)功不可沒，堪稱電信運(yùn)營商在新時(shí)期服務(wù)的經(jīng)典案例。
意大利電信于2002年開始提供寬帶服務(wù)，為了促銷這個(gè)名為“AD-SL”的技術(shù)，公司給它起了一個(gè)親切的名字“Alice(愛麗斯)”，并在全國展開了強(qiáng)大的宣傳攻勢。此外，為了使更多的用戶能夠接受，公司制訂了多種收費(fèi)計(jì)劃，其中有一項(xiàng)戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變——為寬帶服務(wù)提供預(yù)付費(fèi)卡，使用戶可以自由掌握使用量，與移動通信公司的做法類似。這種做法立即被其他歐洲電信公司效仿。
在寬帶服務(wù)順利推廣的同時(shí)，意大利電信同時(shí)引進(jìn)了IP電話服務(wù)，品牌為“AliceMia(我的愛麗斯)”。該服務(wù)最多能為用戶提供5個(gè)電話號碼，從而讓家庭中的每個(gè)成員都擁有自己的線路。該服務(wù)能同時(shí)容納3個(gè)電話呼叫及5個(gè)互聯(lián)網(wǎng)連接，基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用每月僅為4.95歐元，互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫的費(fèi)用與固定電話一樣。
2004年3月，意大利電信將“愛麗斯”服務(wù)的上下行連接速率分別提高至256kbps和640kbps，同時(shí)啟動了一個(gè)新的內(nèi)容門戶網(wǎng)站“RossoAlice(紅色愛麗斯)”。新的門戶網(wǎng)站提供了電影視頻流、音樂下載、體育賽事、游戲等多種娛樂點(diǎn)播內(nèi)容，使“愛麗斯”的服務(wù)更為豐富。該網(wǎng)站不僅對“愛麗斯”服務(wù)的用戶開放，也對其他服務(wù)提供商的ADSL用戶開放，用戶用信用卡就可以付費(fèi)。“愛麗斯”的用戶連上寬帶就能很方便地使用各種服務(wù)。此外，他們不僅能把費(fèi)用放在電話賬單中一起支付，還能免費(fèi)使用視頻聊天功能。
2005年11月，意大利電信的“愛麗斯”系列服務(wù)迎來重要的新成員——IPTV服務(wù)“AliceHomeTV(愛麗斯家庭電視)”。該服務(wù)的帶寬達(dá)4Mbps，最初在羅馬、米蘭、博洛尼亞和巴勒莫開通，覆蓋200萬個(gè)家庭；2006年1月覆蓋400萬個(gè)家庭；到2006年年底，覆蓋全部800萬個(gè)家庭。意大利電信計(jì)劃總共為IPTV服務(wù)投入100億歐元，占其2005年~2007年投資計(jì)劃的70%以上。現(xiàn)在，該服務(wù)已有350多套電影和電視節(jié)目，近期還將推出足球節(jié)目等。“愛麗斯”系列寬帶服務(wù)初始以其活潑的品牌形象、貼近用戶需求的服務(wù)贏得了用戶的青睞，又因其不斷擴(kuò)展的產(chǎn)品和日益豐富的服務(wù)內(nèi)容留住了用戶。如今，該系列服務(wù)包括高速互聯(lián)網(wǎng)連接、VoIP、高級消息服務(wù)、綜合固定/移動連接、IPTV等。意大利電信還計(jì)劃將最流行的三合一服務(wù)納入該系列中。分析師由此認(rèn)為：“雖然大家都認(rèn)為固定線路服務(wù)終將衰落，但是越來越強(qiáng)大的寬帶服務(wù)將為該領(lǐng)域注入新的活力。”“愛麗斯”服務(wù)的成功離不開意大利電信長期以來所做的需求信息搜集與分析工作。意大利電信認(rèn)識到，在激烈的競爭中，消費(fèi)者的心理在慢慢改變，那些新興的服務(wù)提供商將吸引住一部分消費(fèi)者的注意。公司認(rèn)為，研究這種心理和新的消費(fèi)需求至關(guān)重要，而研究的首要任務(wù)就是掌握消費(fèi)者信息。
為此，意大利電信在IBM的幫助下建立了數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，搜集與公司有關(guān)的各種數(shù)據(jù)：產(chǎn)品和服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)的可能配置、合同、2500萬名客戶的使用情況等，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而獲得必要的洞察力，以便進(jìn)行交叉銷售、控制客戶流失以及維持客戶忠誠度等工作。
意大利電信集團(tuán)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)倉庫部門主管StefanoTrisolini指出：“通過更多了解客戶的行為，我們就能確定他們到底需要些什么，就能在最合適的時(shí)間和地點(diǎn)為他們提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù)，可以使我們公司更多的人真正做到以客戶為中心，可以幫助我們制定更有針對性的客戶忠誠度計(jì)劃。我們將能發(fā)現(xiàn)競爭對手提供的哪些產(chǎn)品和服務(wù)誘使我們的忠誠客戶離開我們，并由此制訂應(yīng)對的方案。在當(dāng)今競爭激烈的市場中，很難對這種能力的價(jià)值進(jìn)行準(zhǔn)確估計(jì)，但沒有這種能力是萬萬不可的。”
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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