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利益下的的鏈條導致公益性電話不"公益"

2007/07/20

　　不論是政府設立的便民熱線，還是企業(yè)、行來的服務電話，總之現(xiàn)在越來越多的“公益熱線”出現(xiàn)在了我們的生活中。但打過這些電話的人大都有同感：這些電話都是電腦提示音，提示音后是繁雜的按鍵操作，還有冗長的廣告。撥打這些電話，既費時，又費錢。它折射出的是，服務熱線在高速奔跑的同時，相關立法卻被落下好遠。

服務電話紛繁復雜

　　7月16日上午11時24分，記者在用手機撥通電信的10000號客服熱線；“歡迎使用中國電信10000號客戶服務熱線。你想固話無月租嗎？你想得到寬帶‘無線貓’嗎？你想親情互打免費嗎？更多開心見面禮盡在我的e家。詳情請按6……”聽完整個電腦錄音，記者按了1，電話那頭又響起了同樣內容的廣告錄音。在整個電話錄音中，人工服務提示被排在了最后。記者粗略算了一下，整個錄音聽完要近兩分鐘。

　　在接下來的兩天中，記者多次撥打了數十個特殊電話，包括銀行服務電話、電信服務電話以及天然氣、供電、建設等便民服務電話，其中除一家電話提示音為空號，一家是人工直接接聽外，其它都使用電話錄音。電話錄音中提示人工服務都被排在最后，整個錄音聽完基本都要費時一分鐘以上。

　　而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務電話中，均存在10－20秒不等的廣告宣傳時間，強迫客戶收聽。另外，約九成的熱線語音服務系統(tǒng)轉接層次過多，令人暈頭轉向，而在好不容易接通人工服務，但解答也不夠耐心。

　　有專家分析認為，人在打電話時可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線時，鈴響5次無人接聽就會掛斷，重撥3次后會放棄撥打。而對語音服務分層轉接，按鍵4次以內是可以接受的范圍。但實際上記者在對蘭州的一些服務電話調查時，即便是僅有的一家直接人工接聽的電話也是30秒以后才接通，而其它有語音提示的電話，按鍵的繁雜遠在上文所稱的承受限度之外。

利益下的的鏈條

　　去年，定西市120提示語長達65秒，延誤了一位病人的搶救時間。此消息經媒體披露后，成了各大論壇的熱們話題。“確實是這樣,普通百姓們平時很少打這類電話,遇到急事需要打時,卻是一個又一個的提示語,弄得人們不知怎么辦才好。我覺得對于這類電話，越是簡單越好,這樣才能提高速度。還有，這類電話往往設了人工提示，但它播放音樂的時間太長，能急死人。”一位新華網論壇的網民在這篇報道后跟貼時如此留言。

　　事件發(fā)生后，定西市衛(wèi)生局與甘肅電信定西分公司共同發(fā)文，將１２０語音提示改１２０為直撥，但沒過兩天，定西１２０急救電話又回到了原來的語音提示，導致這一文件成了只執(zhí)行了兩天的一紙空文。直到2006年12月23日，在政府的介入下，定西120才實現(xiàn)了直通。當時甘肅電信定西分公司的解釋是：新系統(tǒng)運行兩天后，定西市二院（縣醫(yī)院）有關領導找到公司，要求恢復以前的語音提示，聲稱市民已經習慣了語音提示，所以他們又將系統(tǒng)恢復到了以前的狀態(tài)。而定西市二院的解釋是：主要原因是定西市只有一個１２０急救電話，擔心改直撥后會出現(xiàn)急救病人都被拉到市醫(yī)院搶救的情況，影響其他醫(yī)院的收益。

　　而有媒體報道，除110、119、120等特殊公益號碼外，其他服務電話均需收取一定費用，包括供水、供熱、供電、質量投訴等電話。而中國電信、中國工商銀行設置的5位數服務熱線，同樣收費。一般而言，如果本地撥打，前3分鐘收費0.2０元，3分鐘后每分鐘加收0.20元；如果異地撥打，要加收長途費用。

“你在熱線中插廣告，而讓客戶掏錢，這其實是強制消費，是違法的。”目前，銀行系統(tǒng)客戶打一個服務電話需要多長時間，還沒有一個標準，但針對一些銀行客服熱線存在的問題，在得到電信默許的同時，有專家卻提出了質疑。而當下的服務電話狀況是服務熱線在高速奔跑的同時，相關立法卻被落下好遠。

行業(yè)聯(lián)手創(chuàng)和諧

　　目前，我省的服務電話從110、119、120到10010、12358、96200等，已經囊括了生命救助、財產保護、司法、環(huán)保、城建以及“三農”信息等各種服務。天水一網站上公布的天水地區(qū)的便民熱線甚至有140多個。而其中相當一部分是以社會團體或個人名義開設的服務熱線。

　　“公益熱線承擔著很強的公眾服務職能，如果經常無人接聽，或服務不好，就會讓人對熱線的‘公益性’產生懷疑，熱線也就難以‘熱’起來。作為連接黨和政府與人民群眾的紐帶，公益熱線的維持亟待建立有效的監(jiān)管體系，民政、電信等部門應該建立穩(wěn)定的評估體系，確保公益熱線的有效性。”服務差導致的惡性循環(huán)讓電信專家也開始擔心。

　　“國家還沒有制定、出臺服務電話的法律法規(guī)，我們的監(jiān)督也僅是業(yè)內的管理。其它地方我們也沒有辦法。”省通信管理局的一位工作人員說，“特殊號碼撥打出現(xiàn)的一系列問題，主要原因在于號碼所屬的機構對成本的考慮。”這些號碼每年收費不低，按分配的線路數量，其收費多少也不盡相同。對申請單位來說，多申請一條線路就要多花一分成本。此外，線路增多要靠增加工作人員來接聽，也需大量成本。

　　這一問題在全國兩會期間也引起了政協(xié)委員的重視，有委員認為，造成公益電話撥打難的重要原因，還包括政府、單位對公益電話的公益性質重視不足。

　　“我們有問題可以向監(jiān)管部門打電話，監(jiān)管部門有問題我們該怎么辦？”有蘭州市民在采訪中說。

甘肅經濟日報

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