調(diào)查部分公共服務電話電話服務將考量奧運會接待

2007/05/21

　　電話服務，你一定也用過，感覺如何呢？

　　建立在北京市人民政府便民電話中心基礎上的北京市非緊急救助服務中心上周正式開通運行。中英文雙語的服務對在京生活工作的人們帶來了很大方便。

　　電話服務現(xiàn)在正在越來越多的行業(yè)中普及開。關鍵時刻，電話無疑是最節(jié)省時間的處理方式。馬上就到2008年奧運會，據(jù)悉屆時北京也將仿效雅典等其他奧運舉辦地開設多語種的方便服務電話。那么現(xiàn)在我們生活中的電話服務系統(tǒng)到底已經(jīng)完善到什么地步了呢？帶著這個疑問，記者在不同行業(yè)內(nèi)進行了調(diào)查。

　　電話銀行

　　打電話也要排隊？！

　　解決銀行排隊問題，是前一陣子大家熱議的話題。但記者一圈電話打下來，覺得電話銀行的排隊問題也需要解決一下了。幾乎所有的銀行都號稱自己是24小時服務，但電話銀行的人工服務無一例外都需要等待。最長紀錄，記者等了5分鐘，聽著話筒里的歌聲最后幾乎變成噪音，讓人煩躁不堪。

　　記者詢問了等待時間頗為漫長的農(nóng)業(yè)銀行人工服務人員，他們非常遺憾地告訴記者目前對于電話銀行的接聽時間沒有明確的規(guī)定。由于銀行代理業(yè)務很多，所以經(jīng)常出現(xiàn)電話排隊的現(xiàn)象。而且非上班時間，電話銀行的服務人員人數(shù)都比較少，所以不得不委屈客戶多等一會。但同時，他們也承認，近一年時間來，非上班時間接聽電話的數(shù)量比以前要明顯增多。是否增加服務人數(shù)，銀行也在考慮。　　

　　銀行：沒有必要全找人工

　　談起人工服務的等待時間漫長這個問題，銀行的工作人員建議，如果是進行常規(guī)性的查詢，完全可以按照語音提示自行操作，沒有必要所有的服務都找人工，而且有些個人金融服務人工根本查詢不了，必須客戶自行操作。　　

　　外語服務僅限英語

　　電話銀行開通外語服務正成為普遍趨勢，除了少數(shù)幾家銀行沒有開通外，幾乎所有的電話銀行都會有“For English press 2”的指示。但進入英語服務后會發(fā)現(xiàn)，除了中國銀行外，另外幾家銀行的英語服務都沒有設置人工服務，只是電話語音查詢。不過銀行的服務人員告訴記者，在奧運會前他們將會開設英語人工服務。另外，調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，電話銀行的外語服務基本只限英語，其他語種尚未開設。電話服務人員說，只能看當天是否有其他語種的同事值班，否則也無法解答。　　

　　即使不見面，電話服務的態(tài)度也不能放低要求。

　　飯店話務

　　三星五星有差別

　　《北京星級飯店服務質(zhì)量標準》中明確規(guī)定，星級飯店的服務語言必須做到“1.講普通話，語言清晰、柔和；2.三、四、五星級飯店直接為客人服務的員工能用英語準確流利對話；3.其他語種，三、四、五星級飯店的前廳服務臺和電話總機崗位，應有會兩種外語的員工；4.接聽外線電話，用中英文雙語報店名”。

　　調(diào)查中，記者撥打了貴賓樓飯店、昆侖飯店等幾家五星級飯店的電話，基本能做到規(guī)定中的要求。按照這個要求記者再撥通了越秀大飯店、豐澤園飯店等幾家三星賓館的電話，發(fā)現(xiàn)并不是都能按照要求進行中英文雙語服務。不過，服務態(tài)度都非常禮貌。

　　電話語速能否慢些？

　　讓人印象深刻的是飯店話務員語速超快。北京話說快了，語音就會有些含混，中英雙語服務時，一串話下來，聽力不好的還真一字沒聽清。不過倒是能肯定自己沒打錯電話，的確是打到飯店了。

　　語速放慢些，才能真正做到“話務員語音清晰，語氣柔和”。

　　緊急電話

　　999：將配備小語種接線員

　　“因為我們這條熱線關系著人命關天的事，所以必須保證暢聽�！�999熱線電話相關負責人告訴記者，現(xiàn)在他們的電話接線員共有40人，每天24小時保持暢聽無阻。因為北京是一個開放發(fā)達的大城市，加之現(xiàn)在已經(jīng)有很多外國人常駐這里，他們也順應這個變化，配備了相應的英語接線員。

　　一年后，北京就將舉辦2008年奧運會了，屆時全世界的目光都聚焦在北京，作為關乎生命的熱線，不僅要更加精益求精的做好服務，從現(xiàn)在起，還開始針對不同國家的運動員、官員、游客，儲備小語種接線員，“要讓這條熱線更適應一個國際大都市的需要�！边@位負責人強調(diào)說。

　　114：讓自己成為“全知道”

　　查詢生僻字、查詢天氣、請求幫助查找餐館……市民越來越多的需求，已經(jīng)不得不讓114臺的話務員在保證服務的同時還要豐富自己的知識面，讓自己成為“全知道”。

　　“請稍等，我?guī)湍B接到班長那里，你的外國朋友就可以得到滿意的服務�！鄙钜�1點，電話另一端114臺的接線員仍然用清脆的回答滿足了李小姐的要求。“我馬上就要出差，自己的美國男友會獨自留在北京，所以我想咨詢一下114臺是否能為他進行服務�！崩钚〗阏f，現(xiàn)在她會很放心地離開北京出差了，因為男朋友走錯路或遇到問題，就可以撥打114查詢，“連找地方吃飯都可以查詢到，他的衣食住行都會有保證了�！�

　　據(jù)了解，新中國成立之初，114電話查詢臺就已經(jīng)誕生，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)形成了它自己的品牌優(yōu)勢。年受理量達到上億次。作為首都重要的通信服務“窗口”，他們的電話接通率、查號準確率、用戶滿意率均在96%以上。

　　早在2006年，為了迎接2008年奧運會的到來，114查詢臺已經(jīng)開始著手對骨干話務員進行英語培訓，并計劃有針對性地招錄一批具有英語能力的話務員。逐步從優(yōu)質(zhì)服務升級到感動服務，并最終達到感動服務的服務理念。

　　問題

　　部分熱線無人接聽使用不便

　　51826253是北京西站問訊處電話，但想知道車次及票務信息的時候，電話中傳來的總是語音信息，需要自己不斷地進行選擇。和北京西站問訊處電話類似的還有12369市環(huán)保局環(huán)保投訴電話等投訴類電話。部分便民熱線電話持續(xù)處于占線狀態(tài)除了存在無人接聽、只有電腦語音提示的問題外，記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，部分熱線電話存在持續(xù)占線、無法接通的問題。

　　語音提示內(nèi)容繁雜、提示語言語速緩慢，不僅會讓人等得心焦，更讓百姓與這些部門之間產(chǎn)生了距離感，不僅耽誤了百姓需要辦的事情，更損壞了這些部門自身的形象。

　　在調(diào)查中，記者也發(fā)現(xiàn)，很多政府部門的熱線電話把電腦服務與人工服務相結(jié)合，服務既方便又快捷。例如：市價格舉報投訴中心熱線12358、自來水報修服務中心熱線66189955、市公安局出入境管理處咨詢熱線84020101、市城管熱線96310等。

北京娛樂信報

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