公眾服務(wù)熱線熱度測評 95528位居銀行業(yè)首位
2007/05/24
日前，在上海市質(zhì)量協(xié)會和“市民信箱”聯(lián)合舉辦的上海市公眾服務(wù)熱線熱度測評中，浦發(fā)銀行客戶服務(wù)中心獲得了上佳的成績。在被抽查測評的7家銀行中，95528服務(wù)熱線排名第一；在所有被測評的企事業(yè)單位中，排名第二。
本次測評工作是市府針對近年來公眾服務(wù)中普遍存在的一些問題，以“構(gòu)建和諧社會，提高公眾服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以公眾服務(wù)熱線為切入點(diǎn)，委托上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價(jià)中心和“市民信箱”開展的一次權(quán)威性強(qiáng)、覆蓋面廣、方法科學(xué)的調(diào)查研究工作。本次測評周期為2007年1月至4月，首先通過“市民信箱”向廣大市民征集了對公眾服務(wù)熱線最關(guān)心的一系列指標(biāo)，總結(jié)成“撥得通、接得快、答得好”三個方面；然后在事先不通知相關(guān)單位的情況下，選擇了與社會民生密切相關(guān)的交通、銀行、零售業(yè)、通信、物業(yè)、旅游、醫(yī)院、公用事業(yè)等八大行業(yè)共計(jì)51條熱線，進(jìn)行了兩輪暗訪撥測和一輪“市民信箱”萬名公眾滿意度調(diào)查，組織廣大市民作為“神秘客戶”自主撥打這些熱線，并根據(jù)結(jié)果填寫調(diào)查問卷。市民響應(yīng)踴躍，共征集到電話測試樣本13431個（平均每條熱線200余個）。事后再經(jīng)上海質(zhì)量管理科學(xué)院運(yùn)用“服務(wù)接觸理論”，測評分析了各條服務(wù)熱線間運(yùn)營狀況和服務(wù)水平的主要差異，形成了上海公眾服務(wù)熱線的“熱度”水平排名，并向相關(guān)單位反饋結(jié)果。其中，銀行業(yè)被選中的有工、農(nóng)、中、建、交以及浦發(fā)和招行7家。我行在接通率、響應(yīng)速度和服務(wù)效率3個方面，均獲得了銀行業(yè)公眾服務(wù)熱線的最高評價(jià)。在根據(jù)以上3項(xiàng)指標(biāo)綜合計(jì)算的“熱度”評價(jià)指標(biāo)方面，浦發(fā)銀行得分為69.85分，位列7家銀行之首，在所有參加排名的單位中名列第二。
銀行客服熱線是連接銀行與客戶的紐帶，也是溝通企業(yè)與社會的橋梁。95528能夠在此次測評中獲得較好的成績，是全行重視服務(wù)、協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，體現(xiàn)了浦發(fā)銀行注重服務(wù)的社會功能和社會責(zé)任，以公眾利益為關(guān)注焦點(diǎn)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，力求滿足公眾日益增長的多層次、個性化金融需求的理念。
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