濟源便民熱線實現“一個號碼對外”
“12345，有事找政府”

2007/04/24

　　濟源市“12345便民熱線”于2003年9月1日開通，代表政府受理和處理人民群眾提出的涉及生產、生活各方面的咨詢、投訴、求助、建議、要求等，實行24小時工作制度。目前，“12345便民熱線”已經呈現出三個特點：

　　一、服務要求定位高。“12345便民熱線”不僅僅是話務中心、咨詢中心，更是指揮中心、協(xié)調中心、督查中心。熱線工作人員努力做到，每事有督辦短信提醒、每旬有綜述、每月有通報。月度通報刊登在當地媒體顯著位置，如今年１月的通報，當月熱線共受理電話4991個，向有關部門交（轉）辦1223件，現場辦公3次，召開協(xié)調會7次，正在辦理20件，落實1178件，落實率97.9%，回訪群眾滿意率98.6%。通報還列出“熱點、難點問題”及“辦結率通報”，列出了辦結率100%的單位、辦結率低于95%的局委、辦結率低于90%的單位。

　　二、各系統(tǒng)號碼資源得到整合。“12345便民熱線”整合了各系統(tǒng)的便民熱線電話號碼，實現“一個號碼對外”。如12345和120兩號碼共用一套系統(tǒng)，在120占線的情況下，撥打12345也可反映醫(yī)療急救事項，這在全國是首創(chuàng)。

　　原來濟源市網通和移動公司各自有“三農”服務熱線，但由于老百姓記不住號碼，服務熱線一直很冷清。濟源市領導經研究，決定整合熱線資源，將這兩個號碼并入“12345便民熱線”。現在只需撥打“12345”，便可快速找到相應的專家。截至3月底，22名農業(yè)專家共接待群眾來電1000多個。

　　三、具備快速反應能力。“12345便民熱線”擁有自來水公司、煤氣公司、市區(qū)各醫(yī)院等10多家聯(lián)動單位。聯(lián)動單位在接到熱線處理緊急事項指令后，必須立即趕到現場處理，并及時將信息反饋到熱線，提高了政府對重大突發(fā)事件和社會急救、求助事項的反應、處置能力。

　　2006年，在成功實現基于互聯(lián)網的電子政務辦公后，濟源市再次對“12345便民熱線”系統(tǒng)進行升級。升級后的“12345便民熱線”系統(tǒng)由呼叫中心平臺、網站和業(yè)務流程系統(tǒng)三大部分組成，實現了呼叫中心、12345網站和業(yè)務流程系統(tǒng)有機結合，由原來單一的電話接入，拓寬到可以通過互聯(lián)網、短信等多種方式接入呼叫中心平臺。

　　升級后，普通事項投訴，可通過網絡傳遞、電話等多種方式轉辦到責任單位并用短信通知責任人；緊急和特急事項，及超期未辦的，可同時啟動網絡、電話、短信等聯(lián)系方式，直接聯(lián)系到責任人或單位領導限期辦理。同時，特急事項還能直接通知到責任部門第一把手或主管市領導；升級后“12345政府服務熱線網站”還及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結果；升級后便民熱線的統(tǒng)計功能還增加了考核項，使考核結果更加公開、透明。群眾和政府主管部門隨時在網上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對稱。

　　當然，“12345便民熱線”能贏得人民群眾的信賴，離不開一批吃苦耐勞、甘于奉獻的工作人員，他們用自己的行動在人民群眾心目中樹立起政府的親和形象。

《人民日報》