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重慶電信建立增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)

2006/09/29

　　為提升前臺(tái)工作人員的增值業(yè)務(wù)處理能力及工作效率，近日，重慶電信增值業(yè)務(wù)中心利用現(xiàn)有資源建立增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)，為加強(qiáng)客服工作開(kāi)通了三項(xiàng)功能，從而進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。

　　這三項(xiàng)功能分別是：一、增值業(yè)務(wù)消費(fèi)明細(xì)查詢功能。針對(duì)現(xiàn)在計(jì)費(fèi)查詢終端對(duì)增值業(yè)務(wù)消費(fèi)明細(xì)無(wú)法查詢的問(wèn)題，該中心收集有效數(shù)據(jù)疏理業(yè)務(wù)服務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)各類增值業(yè)務(wù)客戶消費(fèi)明細(xì)的查詢，確保前臺(tái)及時(shí)為用戶排憂解難，提升了增值業(yè)務(wù)咨詢投訴處理的手段，同時(shí)還提升了增值業(yè)務(wù)客服處理的自動(dòng)化、智能化程度。二、投訴處理派單功能。針對(duì)社會(huì)聲訊臺(tái)投訴處理不規(guī)范，社會(huì)聲訊臺(tái)聯(lián)系難、客戶投訴解釋難、漏處理等問(wèn)題，該中心優(yōu)化服務(wù)流程，為縮短服務(wù)工作鏈條，要求各社會(huì)聲訊臺(tái)接入到增值業(yè)務(wù)客服支撐系統(tǒng)的投訴處理板塊中，實(shí)現(xiàn)各公司可直接通過(guò)投訴派單系統(tǒng)向社會(huì)聲訊臺(tái)進(jìn)行投訴(業(yè)務(wù))處理派單，并要求其在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴派單予以回復(fù)。有效地減少了雙方因主客觀原因造成的用戶投訴升級(jí)，也縮短了投訴業(yè)務(wù)處理的工作時(shí)效，同時(shí)為服務(wù)質(zhì)量考核提供了有利的數(shù)據(jù)。三、論壇功能。充分利用客服支撐系統(tǒng)的論壇功能，實(shí)現(xiàn)最新業(yè)務(wù)資料、活動(dòng)方案、客服資料信息的公布，使各區(qū)縣分公司一線工作人員及時(shí)獲取最新增值業(yè)務(wù)開(kāi)展的各類信息，獲得最新的增值業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)信息。客服人員可通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)了解電信客戶信息、傳遞客戶需求、豐富業(yè)務(wù)內(nèi)涵，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的目標(biāo)。

人民郵電報(bào)

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