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戴爾強(qiáng)化呼叫中心業(yè)務(wù) 欲重樹(shù)客服形象

2006/06/14

　　6月14日消息戴爾節(jié)約成本的做法一直是其核心戰(zhàn)略，但是，與Home Depot一樣，戴爾的這種做法也疏遠(yuǎn)了與客戶的距離。通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)向消費(fèi)者直銷(xiāo)電腦可以大大降低產(chǎn)品到商店的成本，可以有效地跟蹤產(chǎn)品庫(kù)存。但是，業(yè)外人士稱(chēng)，這種做法也把客戶放到了最后。比如，戴爾客服中心的工作人員僅有500人，導(dǎo)致呼叫中心經(jīng)常是忙不過(guò)來(lái)。

　　最近，戴爾客服中心新任主管Dick Hunter走馬上任。他提出一種新的方法：當(dāng)客服中心遇到問(wèn)題幫助客戶處理問(wèn)題時(shí)，呼叫中心就會(huì)豎起彩旗。當(dāng)彩旗升高時(shí)，監(jiān)管就會(huì)過(guò)來(lái)幫忙。這是他從戴爾電腦中心學(xué)來(lái)的做法。他認(rèn)為，"在工廠，如果出現(xiàn)問(wèn)題，他就會(huì)亮起燈，維修人員就會(huì)過(guò)來(lái)。在呼叫中心，為什么不能采取相應(yīng)的做法？"

　　他在戴爾工廠8年，以監(jiān)管戴爾的生產(chǎn)工間而出名。2005年，戴爾的客戶滿意度下降到了6.3%，得分為74分，是業(yè)內(nèi)下降幅度最大的。分析師稱(chēng)，由于服務(wù)質(zhì)量的不佳導(dǎo)致戴爾苦苦掙扎在增長(zhǎng)的道路上。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用同樣的價(jià)格戰(zhàn)，推出積極的宣傳活動(dòng)，不斷提升其服務(wù)水平。據(jù)IDC的統(tǒng)計(jì)，今年第一季度，在美國(guó)消費(fèi)者市場(chǎng)，戴爾的市場(chǎng)份額由過(guò)去的31%降到了28%，TCW組織的分析師Jason Maxwell稱(chēng)："戴爾必須采取措施修復(fù)其受損的名譽(yù)"。

　　Hunter認(rèn)為，解決呼叫中心的問(wèn)題同解決工廠的問(wèn)題相似。現(xiàn)在，許多呼叫中心的接待人員只能處理一種問(wèn)題。他預(yù)估，呼叫中心接受的電話有45%至少要問(wèn)一個(gè)以上的問(wèn)題。去年，戴爾在網(wǎng)站上取消了免費(fèi)服務(wù)的號(hào)碼，他認(rèn)為這是一種愚蠢的做法。

　　戴爾工廠的工作經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可以安裝不同的電腦，Hunter計(jì)劃要對(duì)呼叫中心人員進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)人至少可以處理6種產(chǎn)品的故障。多年前，戴爾曾找到了工廠的最佳規(guī)模，現(xiàn)在，他準(zhǔn)備在呼叫中心采取相同的措施。他表示要進(jìn)一步拓展小型呼叫中心，人數(shù)為1000-3000人。這樣，任何的客戶呼叫就可以由呼叫中心的一個(gè)人解決。未來(lái)6周內(nèi)，戴爾會(huì)安裝大型的監(jiān)控器，可以讓工作人員看到有多少客戶正在呼叫等待。

　　但是，客戶與工廠的設(shè)備不同，客戶的標(biāo)準(zhǔn)化做起來(lái)很難。最大的問(wèn)題是，戴爾是否有決心要改善服務(wù)質(zhì)量。今年，戴爾計(jì)劃投資1億美元用于客服，這比去年的花費(fèi)要多。這一數(shù)字占銷(xiāo)售額的9%，而蘋(píng)果是13%，惠普也是13%。Hunter認(rèn)為，他的努力最終會(huì)得到回報(bào)，會(huì)推動(dòng)銷(xiāo)售量的上升。

騰訊科技（tech.qq.com）

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