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中國(guó)公共傳媒業(yè) 第一個(gè)客服中心誕生

2006/04/10

　　3月31日起，SiTV全國(guó)數(shù)字付費(fèi)電視集成運(yùn)營(yíng)平臺(tái)在上海啟用了這個(gè)全國(guó)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，開(kāi)放了首個(gè)24小時(shí)節(jié)目咨詢(xún)熱線(xiàn)021-61109789，十天來(lái)呼叫中心運(yùn)行情況良好，電話(huà)撥入量達(dá)到二百余個(gè)。

　　從4月10日起，這個(gè)咨詢(xún)熱線(xiàn)將正式對(duì)全國(guó)開(kāi)通，不僅可24小時(shí)接受全國(guó)各地SiTV數(shù)字付費(fèi)電視用戶(hù)的節(jié)目咨詢(xún)和建議，還可以為全國(guó)想了解SiTV數(shù)字付費(fèi)電視節(jié)目的電視觀(guān)眾提供服務(wù)。

　　呼叫中心的任務(wù)包括節(jié)目?jī)?nèi)容咨詢(xún)、節(jié)目時(shí)間查詢(xún)、新用戶(hù)申請(qǐng)及收費(fèi)咨詢(xún)、技術(shù)故障咨詢(xún)、投訴與建議以及SiTV“視福會(huì)”會(huì)員招募六個(gè)方面。用戶(hù)可以在一天中的任意時(shí)段撥打021-61009789詢(xún)問(wèn)了解SiTV平臺(tái)上的數(shù)字付費(fèi)電視和高清電視節(jié)目?jī)?nèi)容、播出時(shí)間表、當(dāng)?shù)毓?jié)目包價(jià)格、申請(qǐng)方式，如何在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)公司訂購(gòu)數(shù)字和高清電視節(jié)目，在機(jī)頂盒故障或網(wǎng)絡(luò)公司衛(wèi)星接收機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，客服人員將給予用戶(hù)關(guān)懷，為用戶(hù)提供一定的服務(wù)幫助。客服人員還將記錄下用戶(hù)和來(lái)電者對(duì)節(jié)目和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)提供給公司相關(guān)部門(mén)，并還將有關(guān)需求信息和資料與各地的有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公司分享，以利于當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字付費(fèi)市場(chǎng)的推進(jìn)和發(fā)展。

　　除了電話(huà)撥入的信息收集和反饋，SiTV全國(guó)客服呼叫中心另一主要工作就是定期的用戶(hù)回訪(fǎng)等電話(huà)外撥業(yè)務(wù)。呼叫中心將為來(lái)電的用戶(hù)建立其用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，保存用戶(hù)的個(gè)人資料信息、提供服務(wù)的歷史記錄。根據(jù)用戶(hù)的主叫號(hào)或姓名或會(huì)員ID等，在用戶(hù)呼入后在最短時(shí)間內(nèi)判斷用戶(hù)的身份，以便調(diào)出相關(guān)資料信息，便于提供個(gè)性化服務(wù)。有了這些數(shù)據(jù)和信息，就可以電話(huà)回?fù)芙o這些用戶(hù)，在節(jié)假日和用戶(hù)生日時(shí)通過(guò)致電、Email、信函、賀卡等各種形式進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)與關(guān)懷，確認(rèn)用戶(hù)信息，跟蹤未完成服務(wù)。

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