95533改變了什么?
2004/07/07
2004年6月6日上午，在沈陽市中國建設銀行沈中支行門前，鑼鼓喧天，彩旗飄飄，中國建設銀行遼寧省分行(以下簡稱“遼寧建行”)95533電話銀行客戶服務中心正式宣告開通。在活動現(xiàn)場，兩位95533座席員小姐坐在透明的玻璃移動房屋里，現(xiàn)場解答客戶的業(yè)務咨詢，生動演示了電話銀行客戶服務中心的業(yè)務流程。
而就在前一天，記者詢問當?shù)氐某鲎廛囁緳C，他未曾聽說過95533，也不知道電話銀行。
據(jù)記者了解，在95533開通之前，沈陽僅有幾家銀行提供電話銀行服務，而當?shù)氐哪贻p人更青睞于使用招商銀行的95555。
“現(xiàn)在，我們要為廣大的遼寧省市民和客戶，提供全方面、一條龍、一站式、足不出戶的自動服務和人工服務，”簡稱中國建設銀行遼寧省分行行長石漢祥在開通儀式的致辭中許下了承諾。
從“面向賬戶”到“面向客戶”
“遼寧建行把發(fā)展電子銀行業(yè)務，作為全行的戰(zhàn)略之一”， 中國建設銀行總行電子銀行部馬春峰副總經(jīng)理說。近幾年，隨著國有專業(yè)銀行進一步加速向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)軌，金融市場的競爭也日趨激烈。大力發(fā)展電子銀行已經(jīng)成為各大銀行改進服務、提高核心競爭力的和生存能力的必然趨勢。
“客戶服務中心是這幾年最想做的服務方式”，遼寧建行信息技術管理部總經(jīng)理薛兵在接受采訪時說。客戶服務中心是銀行新型的服務中心和經(jīng)營窗口，一方面受理客戶的投訴、咨詢、建議；一方面具有客戶自助交易、主動營銷的功能。
客戶服務質(zhì)量的提高對于銀行的意義已為越來越多的銀行認同，國外金融界已普遍將拓展服務渠道、提高服務品質(zhì)上升到戰(zhàn)略發(fā)展地位。為適應市場發(fā)展需要，國內(nèi)各銀行不斷推出各種新的、面向客戶的服務，如電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話客戶服務中心等業(yè)務。
薛兵介紹說，由于以前建行的核心應用系統(tǒng)基本上都是基于“面向賬戶”型，比如一個客戶在銀行開了10個賬戶，就按照10個賬戶來進行管理， 這樣不利于充分發(fā)揮建行這些新型服務“面向客戶”的特色。
為保持以信息技術為特征的競爭優(yōu)勢，建行必須建立一個集中的、統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)。
客戶信息系統(tǒng)是一個以實名制為基礎，依從以客戶為中心的設計原則，實現(xiàn)對銀行所有客戶的各類資料進行集中、歸類、統(tǒng)一管理的信息管理系統(tǒng)。它是從以“面向賬戶”服務類型向“面向客戶服務”類型轉(zhuǎn)變的關鍵，通過該系統(tǒng)對客戶信息的集中管理，可以使建行所有應用系統(tǒng)實現(xiàn)客戶信息資源共享。
建行現(xiàn)在的做法是，給每個客戶分配一個客戶號，上面對應著自己的多個賬戶。建行的客戶可以自行完成相對具有風險性的操作，如個人簽約賬戶間的轉(zhuǎn)賬，以及向事先約定的他人賬戶轉(zhuǎn)賬等。
95533帶動客戶服務
據(jù)遼寧建行呼叫中心的負責人介紹，在95533上線之前，遼寧建行每個地市銀行原來使用的是板卡式8位號的電話銀行，后來統(tǒng)一為板卡式95533系統(tǒng)，上面只實現(xiàn)了簡單的查詢功能，沒有人工服務。
據(jù)了解，遼寧建行這一次開通的95533電話銀行客戶服務中心，服務范圍覆蓋了“小遼寧”（即除大連市之外的遼寧省）地區(qū)，不僅實現(xiàn)了自助語音服務，還增加了人工座席服務。該項目去年底開始籌劃，今年2月招標，4月20日試運行。在試運行短短兩個月的時間內(nèi)，及沒有進行大規(guī)模宣傳的情況下，客戶服務中心的業(yè)務量上升很快，超過遼寧建行當時的預期。
遼寧建行與IBM等合作伙伴共同建立電話銀行客戶服務中心系統(tǒng)，并采用了UNIX平臺的IBM eServer p670服務器和IBM Direct Talk語音軟件產(chǎn)品。薛兵認為，IBM有著豐富的管理經(jīng)驗與方法論，結合其多年銀行業(yè)的經(jīng)驗與自身技術優(yōu)勢，對于遼寧建行這樣重大項目的成功實施十分關鍵。
據(jù)了解，遼寧建行此次業(yè)務規(guī)劃分成三個階段實施，在滿足現(xiàn)有業(yè)務基礎上，充分考慮到未來業(yè)務體系的發(fā)展。遼寧建行的客戶服務管理系統(tǒng)以電話銀行為客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)實施的起點，在此應用框架下，可在未來實現(xiàn)商業(yè)智能與數(shù)據(jù)倉庫的應用，從而實現(xiàn)完整意義上的客戶關系管理系統(tǒng)。
該系統(tǒng)最突出的地方在于，網(wǎng)上銀行、電話銀行等簽約系統(tǒng)的整合和客戶關系數(shù)據(jù)庫的整合，通過客戶信息系統(tǒng)能使電話銀行系統(tǒng)與遼寧建行現(xiàn)有業(yè)務平滑連接，滿足遼寧建行完整統(tǒng)一的業(yè)務體系。
傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的延伸
“95533豐富了建行的業(yè)務渠道”，薛兵說。
遼寧建行現(xiàn)在面臨著網(wǎng)點減少、人員減少與業(yè)務不斷增加的矛盾。如何處理好上述矛盾，電子渠道業(yè)務是一種行之有效的辦法。
電子渠道業(yè)務包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行等。據(jù)遼寧建行提供的資料顯示，截止2004年5月31日，遼寧建行日均業(yè)務筆數(shù)56萬筆，柜面業(yè)務為49.88萬筆，其中電子渠道業(yè)務6.12萬筆。電子渠道業(yè)務中3.22萬筆為查詢業(yè)務，2.90萬筆為轉(zhuǎn)賬、存、取和支付業(yè)務。
遼寧建行Call Center服務中心采用了全省集中方式，現(xiàn)有座席人員18人，實行早七晚八工作制。據(jù)了解，隨著業(yè)務的進一步擴大，遼寧建行還要再繼續(xù)擴充座席人員。遼寧建行原本打算在2005年增加10個座席，現(xiàn)已經(jīng)提前到今年下半年。
資料還顯示，截止6月5日，遼寧建行客戶服務中心已經(jīng)試運行了48天，累計通話量達53萬通，其中自助語音47萬通，人工坐席6萬通，人均日均通話量103余通。不難看出，電子渠道功能的日臻完善，將會吸引更多的客戶使用電子銀行產(chǎn)品，將極大地分流營業(yè)網(wǎng)點的壓力，同時也給客戶提供了方便、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務。
遼寧建行電子銀行業(yè)務
大事記
4月3日，網(wǎng)上銀行3.0項目切換上線成功。
4月14日，反向簽約、簽約整合交易上線成功。
4月17日，Call Center系統(tǒng)切換上線成功并試運行。
6月6日，Call Center系統(tǒng)正式對外運營。
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