千名客服人員支撐浙江移動集中化客戶服務系統(tǒng)

2002/12/10

　　目前，浙江移動客戶服務系統(tǒng)的集中化工作已經進入緊鑼密鼓的籌備階段，預計到2003年年中，分布在全省各市分公司的1860客服熱線人員將全體集中到杭州的浙江移動總部，屆時，一個具有500個接聽座席、1000位客服工作人員的規(guī)模巨大的集中化客戶服務系統(tǒng)將為浙江移動用戶提供全新的、智能化和全方位的服務。

　　新的客服系統(tǒng)將集中人力、設備和信息等多項資源，在全省范圍內實現信息資源共享，為客戶提供標準化服務。同時，新的系統(tǒng)還將使用多種新興的網絡技術，智能化地解答客戶提問。比如，當客戶新買彩信手機后不會使用時，只要撥通1860告知其手機型號，客服人員即可對照電腦屏幕上自動出現的該手機造型，一步步地教客戶如何使用，同時為客戶開通發(fā)彩信所必須的GPRS業(yè)務，告之收發(fā)彩信有關資費標準等等。

　　新系統(tǒng)還將兼顧信息集中化和現場處理區(qū)域化，在原有英語座席的基礎上，1860還將增設方言座席和遠端座席等特色服務。客服人員遇到現場無法處理的問題時，會在第一時間內將客戶資料傳遞到各地分公司進行處理。此外，浙江移動集中化客服系統(tǒng)還將提供統(tǒng)一的電話營業(yè)廳，客戶可通過服務密碼自助辦理多種業(yè)務。

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