呼叫中心將向Web遷移

2001/09/12

一位IT分析家預(yù)測(cè)，未來(lái)呼叫中心將向基于Web的媒介遷移。

Frost & Sullivan公司通信與信息技術(shù)分析家Mulieri說(shuō)，兩個(gè)原因?qū)⒃斐上蚧赪eb的技術(shù)的遷移：呼叫中心降低費(fèi)用的需要和客戶的需求。他說(shuō)：“勞動(dòng)力費(fèi)用可能是呼叫中心除設(shè)備之外最主要的費(fèi)用。并且呼叫中心的人員更新率很高。”Mulieri說(shuō)，與空中交通控制員一樣，呼叫中心的人員發(fā)現(xiàn)自己的工作費(fèi)力、壓力大，并且報(bào)酬低。他說(shuō)，更糟的是不提供培訓(xùn)。

Mulieri說(shuō)，在采用基于Web的技術(shù)(如具有自動(dòng)回答功能的電子郵件)的情況下，呼叫中心可以降低勞動(dòng)力費(fèi)用并實(shí)際改進(jìn)客戶服務(wù)。他補(bǔ)充說(shuō)，從傳統(tǒng)呼叫中心提交方式向基于Web的方式遷移不一定會(huì)使培訓(xùn)問(wèn)題更糟。Mulieri說(shuō)：“基于Web的呼叫中心使每位代理可以回答更多的詢問(wèn)，使你可以拿出更多的錢、更好地培訓(xùn)人員。”

Frost & Sullivan公司最近對(duì)100位呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行了一次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)電子郵件回答和語(yǔ)音識(shí)別列在這些經(jīng)理希望得到的技術(shù)的清單榜首。（IDG電訊）