神州數碼將與遼寧移動共建全國最大規(guī)模客戶服務系統(tǒng)

2001/09/04

　　近日，全國最大規(guī)模的客戶服務系統(tǒng)——“遼寧移動客戶服務三期系統(tǒng)”建設工程正式上馬.。該系統(tǒng)是依據遼寧移動有限責任公司全省最終970萬用戶的預計業(yè)務量而設計，計劃座席數1000個。全面建成后，其龐大的規(guī)模不但將成為全國最大的客戶服務系統(tǒng)，也將成為亞太地區(qū)首屈一指的客戶服務系統(tǒng)。屆時，移動用戶通過電話或互聯網，足不出戶即可享受全天24小時的繳納話費、查詢帳單、停開機等服務。“遼寧移動客戶服務三期系統(tǒng)”由神州數碼(中國)有限公司負責總體開發(fā)設計和實施。這是神州數碼繼為遼寧移動成功實施一期綜 合業(yè)務管理系統(tǒng)(即BOSS系統(tǒng))后的又一省級大集中項目，神州數碼將努力實現這一電信級客服系統(tǒng)與遼寧移動BOSS系統(tǒng)的完美結合。

　　隨著WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化，國內各大電信運營商紛紛推出增強市場競爭力的各種舉措，比服務、比質量、比效率的競爭局面日趨激烈。新一輪市場競爭極大地促進了中國電信企業(yè)進一步規(guī)范自身管理，提升服務理念和服務水平。通過建設高質量的超大型客戶服務中心，遼寧移動公司將由原來的被動等待服務請求，發(fā)展到主動、交互地進行客戶服務、客戶調查、客戶交流以及客戶跟蹤，進一步提升客戶服務質量，并為建立完善的CRM系統(tǒng)奠定基礎。客戶服務中心通過加強話務、客戶訪問數據的記錄、統(tǒng)計、分析，進一步研究市場及客戶資源的發(fā)展分布情況，為遼寧移動公司今后開展業(yè)務、制定戰(zhàn)略提供重要的數據分析支持，從而增強遼寧移動公司的核心競爭力，加快其躋身國內乃至世界一流電信公司的步伐。

　　遼寧移動原客戶服務系統(tǒng)共由14套分散的地市客戶服務系統(tǒng)及4個分散的客戶服務數據庫組成。長期以來，在客戶服務方面存在著業(yè)務技術難以統(tǒng)一，資源難以共享、無法統(tǒng)一調配以及分散維護量大等弊端。為此，遼寧移動計劃在全省建設集中的客戶服務數據庫，在沈陽建設兩個呼叫中心，使用相同的人工/自動客戶服務接入系統(tǒng)，對全省用戶提供1860/1861、1803、1258/1259接入服務。兩個呼叫中心負荷分擔并互為備份。

　　作為一個超大型的電信客戶服務中心，遼寧移動客戶服務系統(tǒng)對技術、功能、性能等都有很高的要求。為構建穩(wěn)定、可靠的移動客戶服務系統(tǒng)，神州數碼公司采用了先進的三層軟件體系結構，確保遼寧移動客戶服務系統(tǒng)具有高度的擴展性、可維護性、穩(wěn)定性及安全性。在該系統(tǒng)中，所有的客戶服務座席都作為三層結構的客戶端，通過布置有業(yè)務單元的應用服務器，訪問同一個集中的客戶服務數據庫。此外，涉及電信業(yè)務的部分也基于同樣的三層體系，客戶端通過作為接口機的應用服務器訪問營帳計費數據庫。無論是實現電信業(yè)務還是進行客戶服務的話務客戶分析，都采用同一套流程，而且大部分布置在應用服務器上的業(yè)務模塊還可以與營帳系統(tǒng)復用。這樣，新建設的客戶服務系統(tǒng)與營帳計費系統(tǒng)渾然天成，緊密配合，為構建一套優(yōu)秀的BOSS系統(tǒng)奠定了基礎。

　　近年來，隨著中國電信事業(yè)的飛速發(fā)展，電信運營商的競爭也日益激烈。電信用戶需求不斷提高，用戶對運營企業(yè)的服務滿意度已直接影響到電信運營商未來的發(fā)展。電信運營企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標，已開始從提高市場占有率向提升用戶滿意度轉變。如何使中國移動業(yè)務在激烈的競爭中保持快速發(fā)展，這不僅是移動運營商關注的焦點，也是神州數碼始終關心的問題。神州數碼愿與電信行業(yè)客戶攜手并進，共同推進中國的行業(yè)信息化建設。

新浪科技 2001/09/04