CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關的信息服務和咨詢服務。 網(wǎng)址：yshhuang.com

　

CTI論壇動態(tài)

　

　

　

3COM NBX 網(wǎng)絡電話介紹會
Avaya將在五城市舉辦無線網(wǎng)絡解決方案大型研討會
電信網(wǎng)短號碼資源清理調(diào)整工作通知(全文)
短信息市場期待演義“新三國”
“１２６”兩網(wǎng)通業(yè)務亮相新疆
安徽六地市寬帶IP城域網(wǎng)工程通過初驗
四川聯(lián)通用IP POS建多功能接入網(wǎng)
2001年第3季VoIP設備市場比去年同期增長42%
COMMWORKS IP 電話系統(tǒng)提供的話音業(yè)務超過40億分鐘
企業(yè)電話網(wǎng)插入IP
Mercury公司全球首開多廠商3GPP話音呼叫
愛立信老式手機也能接收多媒體短信息了
華為、enesys、eSOON簽署合作協(xié)議提升競爭力
網(wǎng)絡電話和即時信息傳送危難時起作用
五家運營商試運營Openwave即時消息
思科提供XP用戶話務互聯(lián)解決方案
呼叫錄音分析取得新突破
我國“有聲電子郵件”研制開發(fā)成功
叩“天”問“贏”TEL-win
捷通華聲開拓現(xiàn)代語音技術
語音技術開創(chuàng)QQ交流新空間
因科技術服務于國內(nèi)第一個電信級VoiceXML應用
賽場即時信息查詢系統(tǒng)解決方案
無線網(wǎng)絡 無線話音 無限辦公
NEC推出以互聯(lián)網(wǎng)為依托的可視會議系統(tǒng)
NTT上市可支持“FOMA”和影像通信的可視電話機
神州數(shù)碼路由器在您的網(wǎng)絡上部署視頻
大連華信CTI中間件DHC-CTC
上海西門子公司產(chǎn)品介紹
因科技術(上海)有限公司VXML技術資料
因科語音網(wǎng)絡訪問平臺(IVIP)介紹
InfOnCall語音網(wǎng)絡訪問平臺技術白皮書
電力線通信（PLC）解決方案
上海精匯頭帶式耳機

　

CT技術培訓

第二課 異步轉(zhuǎn)移模式ATM基本概念—什么是ATM

INTEL公司CTI產(chǎn)品巡展側(cè)記
CTI專家宋俊德?lián)�任東進獨立董事
方正科技借力浮出水面跨足語音通信
阿爾卡特新推出的創(chuàng)新型光纖產(chǎn)品將降低網(wǎng)絡運營成本
北極星：從游戲玩家到客服專家
奧迪堅：華東要啃CTI"硬骨頭"

　

　

供求與合作

呼叫中心在報業(yè)中應用的展示暨研討會

主辦單位： 中國報業(yè)協(xié)會

 中國新聞技術工作者聯(lián)合會

協(xié)辦單位： CTI論壇

承辦單位： 北京凱創(chuàng)興業(yè)展覽策劃有限公司

展會時間： 2002年3月5日—8日

展會地點： 北京 中國國際展覽中心

　　隨著2000年11月14日天津《今晚報》開通全國第一家報業(yè)呼叫中心 (今晚報公眾服務中心)以來 , 截止到目前為止,已有《廣州日報》、《南方都市報》駐深圳記者站等報社建立了自己的呼叫中心,同時還有《羊城晚報》、《青島日報》等報社正在進行呼叫中心的調(diào)研和招標。

　　呼叫中心的建設越來越受到全國各報社的關注。

　　作為一種新興的信息服務形式, 報社公眾服務中心是報社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源, 它的開展和應用比較貼近公眾。采用這種服務方式，可以激活一部分信息服務市場，為報業(yè)企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。目前,全國有2000余家報社,只有很少一部分報社建立了自己的公眾服務中心,而更多的報社正在對此進行了解和研討階段。所以，其在報業(yè)方面的業(yè)務發(fā)展和市場潛力將是非常巨大的。

　　目前,報業(yè)的競爭日益激烈。南方的一些城市里報紙的競爭已經(jīng)到了白熱化的程度，如何才能在競爭的大潮中站穩(wěn)腳跟，保持報業(yè)在其市場的地位和尋求更大的發(fā)展,報社同樣要靠提高整體服務質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán); 而呼叫中心正是報社提升服務的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務的時候就會想起我們的呼叫中心。通過呼叫中心能夠擴大對外宣傳并改善報社形象，擴大報社影響。 　

　　建立報業(yè)公眾服務中心可使報社擁有一個讓人好記易記的號碼作為報社采集信息的統(tǒng)一窗口,集中處理的透明的第一信息源,可以使報社時刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對報紙的要求，包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對報紙的廣告模式、規(guī)格、價位、影響力等方面的反饋等。

　　總之，報社要具有強大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報社和其客戶群之間互動的機制，使報社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。報社的企業(yè)化發(fā)展，其運作模式也更商業(yè)化。

　　為此,我們定于2002年3月在北京舉辦的 “第二屆中國國際報業(yè)及配套技術設備展覽會”期間,同時舉辦 “呼叫中心在報業(yè)中的應用的展示暨研討會” ,會議期間將舉辦多種形式的技術交流、專題報告、咨詢服務,邀請已建立了成熟的公眾服務中心的報社有關工作人員到會推廣經(jīng)驗,將廣泛邀請全國各報社有關領導和電子技術部門的工作人員到會。同時希望國內(nèi)外提供大型呼叫中心系統(tǒng)的軟、硬件提供商、技術支持與工程服務等相關單位積極把握這次相互了解、合作的機會,積極參與此次活動。

　　形式：專題展示及研討、技術交流、主題報告、咨詢服務

詳細內(nèi)容......

----CT技術培訓是CTI論壇為讀者提供的網(wǎng)上培訓欄目，主要內(nèi)容包括：各種技術專題培訓，學員注冊，學員BBS交流，常見問題Q&A等。學員注冊（免費）后，可以通過email得到技術支持服務，課程更新通知，參加相關活動。NMS公司贊助了以下幾組專題培訓：

CT基礎知識

7號信令

智能網(wǎng)

VoIP

VoADL

VoATM

----上培訓內(nèi)容將陸續(xù)推出。CT技術培訓專欄歡迎更多的廠商參與建設，我們希望通過這個欄目為廣大的CTI從業(yè)者提供系統(tǒng)的知識和參考資料。促進CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

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CT技術培訓支持人員介紹：

ling：

----現(xiàn)為某通信公司總工。北京郵電學院85級。多年從事通信產(chǎn)品的開發(fā)和設計工作，熟悉語音板卡，交換機，7號信令。負責：7號信令,智能網(wǎng)，智能網(wǎng)與IP的融合。

聯(lián)系方法：ling@ctiforum.com

kuang:

----北京郵電學院在讀博士，北郵89級本科 負責CT基礎知識，VoIP, VoDSL,VoATM專欄.

聯(lián)系方法：kuang@ctiforum.com

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//train/cttech/other/readme.htm

注冊學員將得到以下服務：

a. 電子郵件（必要時通過電話）答疑；

b. 新課程通知，相關活動通知；

c. 發(fā)送部分非公開資料；

d. 結識其它產(chǎn)品的開發(fā)人員；

CT技術培訓注冊

2001/11/29

　　新快報訊(記者譚建東通訊員葉華新)廣州市的“12315”作用到底有多大？這個數(shù)字能說明一切：開辦一年多，它收到的投訴舉報數(shù)量，比以往10年全市工商系統(tǒng)累計受理的還要多。這是記者在昨天召開的廣州市工商行政管理“12315”工作總結表彰大會上獲悉的。

　　廣州市工商局的負責人說，自去年3月14日開通“12315”消費者投訴舉報熱線以來，該熱線共接到消費者來電21萬多個，其中咨詢電話18萬多個，投訴舉報3萬多宗。投訴辦結率達96%，為消費者挽回經(jīng)濟損失500多萬元。查處侵害消費者權益和經(jīng)濟違法案件3200多宗，罰沒金額3900多萬元。

　　在今年開展的整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序行動中，市工商局根據(jù)“12315”的投訴舉報線索查處制售假冒偽劣商品、走私販私、非法傳銷、不正當競爭和無照經(jīng)營等案件1100多宗，罰沒金額1087萬元。

新浪網(wǎng)

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//news/2001news/11/news1121.htm

董旭強 2001/11/23

　　山東青島市電信分公司日前與琴島律師事務所、正源司法鑒定事務所聯(lián)合開通１６０５１４８法律電話呼叫中心，為市民提供法律咨詢服務，為當事人提供文物、衡器、筆跡、傷殘、親子以及法醫(yī)化驗等各種鑒定服務。據(jù)了解，該呼叫中心設在青島電信１６０電話信息臺，全天２４小時服務。市民若咨詢一般的法律常識，１６０臺的工作人員可立即給予答復，若想得到各種法律援助服務，工作人員會根據(jù)咨詢內(nèi)容自動轉(zhuǎn)接到琴島或正源司法鑒定事務所，由律師接聽咨詢服務，并聯(lián)系見面洽談。

人民郵電報 2001/11/23

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//hangye/law/2001/law01_1101.htm

王曉蕓 馮亦珍 2001/11/26

　　新華網(wǎng)上海１１月２６日專電 上海聲訊電話由娛樂型轉(zhuǎn)為應用型日前受到市民的歡迎。

　

　　由上海電信上海聲訊信息公司“包打聽”開通的８１１５８“生活服務導航網(wǎng)絡”，以電話平臺服務為主，輔以網(wǎng)絡平臺搜索，信息量大、覆蓋面廣。自今年５月開通以來，通話量急劇上升，日受理量近２萬人次，月通話量超過５０萬次，為市民的衣、食、住、行、醫(yī)、游等市民生活的方方面面進行全方位服務。如果一時難以回答，電話將無縫轉(zhuǎn)接到有關企業(yè)和部門，有的則由服務人員了解后再進行回叫。　市民被關在門外、尋人尋物，也可以通過“包打聽”幫忙，今年來這樣的求助電話有２００多次。免費“包打聽”熱線還是為企業(yè)“牽線搭橋”的中介。提供供求信息咨詢，開設用戶轉(zhuǎn)接商家服務熱線，幫助客戶建立２４小時外包服務機構，為商家代理咨詢、投訴、接受訂單、發(fā)布商品信息等。

　　滬上一度很熱的聲訊電話公司，經(jīng)過市場的大浪淘沙，現(xiàn)在僅存９家。經(jīng)營者在市場中學習，成功實現(xiàn)由“娛樂型”轉(zhuǎn)為“應用型”的轉(zhuǎn)軌。除了　“包打聽”外，上海聲訊信息公司還開通了中、高考的考分查詢、彩票查詢、防偽查詢、電子彩票。運用“移動短消息”、“互聯(lián)網(wǎng)接入”、“電話電子郵件”等技術，這家公司還開通了包括集成“公眾信息、證券行情、專家咨詢、企業(yè)服務”等的應用套餐。公司近期將投資４０００萬元用于技術和設備升級，實現(xiàn)網(wǎng)絡平臺的智能化運作，提升服務水平。　

新華網(wǎng)

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/news/2001news/11/news1120.htm

　 

——全球CTI第一品牌Genesys產(chǎn)品炫耀登場

2001/11/30

11月29日，全球CTI第一品牌Genesys在北京中國大飯店，舉行了大型“多元化呼叫中心技術與應用研討會”，正式宣布進軍中國市場。會上，Genesys總裁AD Nederlof介紹了“多元化呼叫中心技術”最新的市場發(fā)展趨勢，并介紹了Genesys在全球市場所取得的輝煌業(yè)績，以及中國市場的發(fā)展策略與目標，還特別宣布委任其中國地區(qū)總代理eSOON進行本地化產(chǎn)品的開發(fā)推廣工作。Genesys技術副總裁Laurent Philonenko介紹了Genesys平臺的特點和優(yōu)勢，以及其為用戶所能帶來的巨大回報。eSOON總裁李冰影則介紹了一年多來，eSOON順利導入Genesys解決方案的成效，與未來的遠景。

本次研討會是在熱烈友好的氛圍中進行的，眾多業(yè)內(nèi)的專家學者、技術人士、市場研究人員紛紛作了相關的報告，充分肯定了Genesys公司在本領域的領先地位。并對“多元化呼叫中心技術”的開發(fā)、應用等諸多方面進行了積極地討論，獲得了許多重要的結論，整個會議取得了良好的效果。

Genesys公司成立于1990年，憑借在CTI/CRM領域獨特的技術能力與不斷創(chuàng)新的服務內(nèi)容，始終居于市場的領先地位。目前全球共有1300多家橫跨各界的知名企業(yè)采用了Genesys解決方案建立自己的呼叫中心，在亞太地區(qū)占有率高達50%。2001年5月，Genesys的母公司：法商阿爾卡特（Alcatel）和CallPath在市場的聯(lián)合占有率在亞太地區(qū)市場已達到60%的高占有率，真正成為了全球CTI產(chǎn)業(yè)的第一品牌。同時Genesys在未來也將全力支持CallPath現(xiàn)有的用戶。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_1102.htm

2001/11/28

　　晶報訊（記者呂晉）足彩銷售額再次翻番,第三期全國銷售額達8600萬元，深圳達810萬元果真不出所料！第三期中國足球彩票銷售額達到8600萬元，比第二期的銷售額4000萬元多了一倍還多。深圳的銷售額也達到810萬元。這是記者11月19日下午從市體育彩票管理中心了解到的。

　　市體育彩票管理中心負責人激動地對記者說，足球彩票果真十分了得，這一期的銷售額真的又翻了一番！全國銷售額居然達到了8600萬元。他還告訴記者，廣東省此次的銷售額也達到了3331萬元，也是比上一期的1500萬元多了一倍還多；深圳市此次足彩銷售額同時也再創(chuàng)新高，達到了810萬元，比上一期的370萬元多了將近2.4倍。

　 足球彩票雖然很難猜中，其中不時爆發(fā)的冷門令許多球迷和彩民叫苦不迭，然而她的魅力也正在于此，沒有冷門也就難以吸引如此多的球迷為她癡迷為她陶醉。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f01_02/www.acc2000.com/acc2000_01_1101.htm

2001/11/22

　　通廣－北電在專業(yè)項目管理、工程實施、客戶化和長期服務方面是有口皆碑的。日前，它參與了云南、陜西等地的工行呼叫中心項目的建設。

　　在陜西的項目中，通廣－北電作為設備供應商，提供了Meridian 1 OPT 51C作為接入設備，雙Link備份，采用2套E1接口與IVR設備相連，與公網(wǎng)以3套PRI方式連接，目前已開通16個人工坐席。通廣－北電的Meridian Link 提供了交換機與后臺應用的CTI接口，采用了業(yè)界CSTA標準，與各種第三方產(chǎn)品能快速、有效地進行集成，保證了后臺各種業(yè)務的順利進行。在云南工行的建設中，通廣－北電提供了Meridian 1 OPT 11C作為接入平臺，用2套PRI接入，2套E1與IVR設備相連，人工坐席為20個。此外，在此系統(tǒng)中采用了通廣－北電的iRemote與省行的4個專家坐席相連，給客戶提供專家級服務。

　　遠端坐席解決方案

　　在云南工行項目中，由于采用了遠端坐席，省行專家可以從自己的辦公室解答來自呼叫中心客戶的問題，使資源得到有效利用。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/tgnortel/tgnortel01_1102.htm

2001/11/27

　　香港上市的方正數(shù)碼（0618）11月25日宣布，將為中國建設銀行開發(fā)重要客戶服務系統(tǒng)，首期合同總值4500萬元人民幣的系統(tǒng)設計及開發(fā)已經(jīng)完成，現(xiàn)正進入試驗運行階段，預期整套系統(tǒng)可在今年底全面運作。

　　該公司開發(fā)的重要客戶服務系統(tǒng)，近月逐步在中國建設銀行屬下的北京、天津、上海、江蘇和山東等分行順利測試。該系統(tǒng)可通過互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)對商業(yè)清算平臺，實現(xiàn)兩地資金實時劃撥及監(jiān)控，也可與城際間的證券商以統(tǒng)一標準運作，實時進行網(wǎng)上交易。多家位于深圳及上海的證券商、如北京銀河證券，上海天同證券等，已選擇以中國建設銀行作為資金清算平臺。

賽迪網(wǎng) 2001/11/27

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f12/www.ec2media.com/ec2media01_1102.htm

2001/11/22

　　為了自身的生存和發(fā)展，更好地服務客戶，廣東省農(nóng)業(yè)銀行對銀行的信息化建設工作極為重視，其中，南海農(nóng)業(yè)銀行又成為廣東農(nóng)行金融電子化建設的先鋒。

　　解決方案

　　長天客戶服務中心系統(tǒng)，是長天集團CRM系列產(chǎn)品的核心組件之一，是一種融合了傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術的全行業(yè)電子商務解決方案，為企業(yè)客戶和個人客戶提供周到及時的服務。客戶可以通過電話、Internet等手段進行查詢、咨詢、轉(zhuǎn)賬等各種以前必須親臨銀行柜臺辦理的業(yè)務，極大地方便了銀行客戶。

　　該系統(tǒng)設計采用三層結構，安全性高、運行效率高、數(shù)據(jù)庫投資少、易擴展、易維護、平臺化的設計思想，將應用與交換機和CTI、IVR系統(tǒng)平臺分離，使應用系統(tǒng)不因交換機和CTI等設備和系統(tǒng)平臺的改變而改變；

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/software/www.pansky.com.cn/pansky01_1101.htm

彭芳 2001/11/22

　　近日，長天集團與北京青牛軟件正式簽約，長天集團在其承建的富國基金呼叫中心及互聯(lián)網(wǎng)客戶服務項目中全面采用青牛USE、青牛ATS系列中間件產(chǎn)品。 該系統(tǒng)將實現(xiàn)包括Tel、Web、Mail、Voicemail在內(nèi)的多通道統(tǒng)一接入及統(tǒng)一呼叫資源管理，是融合型呼叫中心的典型案例。

《中國計算機報》 2001/11/22

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f01_02/www.qnuse.com/qnuse01_1101.htm

2001/11/26

北京暢捷網(wǎng)絡通訊有限公司是專業(yè)從事計算機網(wǎng)絡接入服務、網(wǎng)絡應用開發(fā)和聲訊服務為主體的多元化的高新技術企業(yè). 業(yè)務發(fā)展的多元性和公司客戶的急劇增加，讓我們對客戶服務有了新的認識。

暢捷客戶服務中心，96096000，整合企業(yè)各種資源，（拔號網(wǎng)絡，聲訊服務，專線銷售等）實現(xiàn)資源共享，客戶代表在經(jīng)過嚴格的崗前培訓后，對公司的各項業(yè)務都必須熟悉掌握，能夠靈活機動的處理遇到的各種問題，對于專業(yè)技術問題，有專項工程師給予技術支持，對資費爭議等問題，有專項業(yè)務代表進行核檢，并妥善處理，在公司各相關業(yè)務、職能部門的大力支持下，為用戶提供7*24小時全方位、全天候優(yōu)質(zhì)快捷的服務。

收集客戶意見，整理咨詢信息，分析客戶需求，提供決策參考。暢捷客戶服務中心，將以增加企業(yè)的競爭力為服務理念，以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、快捷為服務準則，96096000，將為暢捷通訊的廣大客戶及用戶提供更完善的服務。

暢捷網(wǎng)絡通訊公司供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/outsourcing/www.2911.net/291101_1102.htm

2001/11/26

一、美承科技公司呼叫中心系統(tǒng)案例

美承企業(yè)是以計算機產(chǎn)品銷售代理、系統(tǒng)集成、應用軟件研發(fā)、出版系統(tǒng)、電信工程、節(jié)能項目開發(fā)為主的高科技企業(yè)集團。以經(jīng)營世界品牌筆記本電腦和相關數(shù)碼科技產(chǎn)品為發(fā)展方向，以店鋪連鎖經(jīng)營為發(fā)展模式，全面代理分銷ACER、TOSHIBA、SONY、ASUS、聯(lián)想、倫飛、IBM等筆記本電腦品牌。使公司迅速成長為中國信息行業(yè)較有影響力的企業(yè)之一。

北京美承北方科技發(fā)展有限公司是美承集團在華北地區(qū)的分支企業(yè)。從96年成立至今，已發(fā)展成為中關村高科技園區(qū)中以計算機產(chǎn)品銷售代理、管理軟件研發(fā)一體化的高科技企業(yè)。 為更好的完善自己的營銷網(wǎng)絡，提高企業(yè)的售后服務質(zhì)量，美承科技公司組建了MC2CSS美承客戶服務中心，負責美承各地的產(chǎn)品售后服務工作。為用戶提供更好的服務。

北京聯(lián)訊創(chuàng)新公司承擔了美承科技公司MC2CSS客戶服務中心的搭建。

二．呼叫中心系統(tǒng)結構示意圖

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f01_01/www.allytel.com.cn/allytel01_1102.htm

田笑峰 2001/11/26

　　中小型企業(yè)希望得到一個初期投資合理、運行穩(wěn)定、使用方便靈活的解決方案，其規(guī)模和應用可以根據(jù)自身要求平滑擴展。NBX為企業(yè)提供了一種選擇。

　　企業(yè)對呼叫中心的需求，在強調(diào)性能價格比的基礎上，提出了新的要求，主要表現(xiàn)在以下幾點。

　　一期投建的呼叫中心可以平滑擴建。

　　隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，希望不需要重復建設，呼叫中心規(guī)模可以進行擴張，接入能力能夠持續(xù)增強。隨著企業(yè)在各地分支單位的建立，呼叫中心可以為異地的分支機構提供分布式呼叫中心服務，而不需要大量的重復投資。

　　運營、維護方便靈活，升級簡單。

　　呼叫中心軟件可以與企業(yè)自己的CRM軟件結合使用，使呼叫中心服務緊密結合客戶要求，并且呼叫中心軟件支持持續(xù)開發(fā)、可與第三方軟件集成使用，使提供的服務內(nèi)容不斷擴展。在提供電話服務的同時，能夠延伸到通過互聯(lián)網(wǎng)對客戶提供語音服務。采用傳統(tǒng)意義上的呼叫中心已不能滿足不斷發(fā)展的用戶要求，3Com的NBX網(wǎng)絡呼叫中心的出現(xiàn)，為企業(yè)呼叫中心應用提供了全新的解決方案。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1107.htm

劉慧 2001/11/26

　　功能強大又要價格低廉， 只有等待技術的進步。IP交換及語音處理高度整合技術的出現(xiàn)，為呼叫中心在企業(yè)中的全面普及提供了充分條件，成為其中的關鍵。

　　區(qū)別于傳統(tǒng)大規(guī)模的呼叫中心，用于中小企業(yè)的呼叫中心除了要具備一般呼叫中心的功能外，由于其服務運作特點，還要求具備一些其他功能。

　　呼叫中心傳統(tǒng)實現(xiàn)的功能是：交互式語音應答、排隊系統(tǒng)、IP電話等以及與數(shù)據(jù)庫的集成。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/PBX/2001/11/pbx1104.htm

夏汶鈺 2001/11/22

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，呼叫中心技術也在發(fā)生巨大的變化。在互聯(lián)網(wǎng)技術承載下的Web呼叫中心，將會像傳統(tǒng)的電話呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應用。

語音呼叫中心與Web呼叫中心

1. 單純語音接入的特點

語音通信比其他通信方式更讓人覺得親切自然，具有許多優(yōu)點，但是傳統(tǒng)的語音通信方式也存在著很多的缺陷，如用語音很難描述抽象事物、保證24小時服務比較困難。

2．單純Web瀏覽的特點

Web瀏覽的優(yōu)點是圖文并茂、隨時都可訪問，但Web站點很難滿足人們信息交互的需求。單純的Web站點存在著以下缺陷：不能進行信息交互、內(nèi)容繁多、難以查找。

3．構建基于Web的呼叫中心

通過語音通信與Web瀏覽的比較，我們可以看到，二者的功能具有很好的互補性。人們可以在瀏覽Web的同時與對方交談，這才是一個功能完整、技術先進的呼叫中心。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//technology/callcenter/2001/callcenter1101.htm

2001/11/28

一 適用范圍：

DHC-IVR不僅適用于基于交換機（PBX）的大規(guī)模的客戶服務中心系統(tǒng)中，同樣也適用于小規(guī)模的呼叫中心中，主要完成語音導航、信息自動查詢、電話申報、7*24小時自動應答、自動轉(zhuǎn)接、錄放語音、傳真回復、智能外撥呼叫、數(shù)據(jù)訪問等功能。

二 給客戶帶來的利益:

使用DHC-IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務，提高服務質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入DHC-IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60％的費用，同時還能減輕座席人員的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且DHC-IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。目前，很多企業(yè)正致力于使用DHC-IVR的這一優(yōu)點來吸引用戶。

大連華信公司不斷地擴大DHC-IVR的自動化功能，以不斷為用戶提供良好的服務。DHC-IVR是所有與用戶連接的關鍵部分，所以他們希望它不僅能處理重復性的工作，而且還有助于提高服務質(zhì)量和增加利潤。隨著呼叫中心的改進，DHC-IVR的角色也在不斷地擴大。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/dhc/dhc01_1101.htm

魯統(tǒng)波 2001/11/22

　　客戶永遠是金融的第一資產(chǎn)，金融行業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，真正做到以客戶滿意為中心，加快CallCenter/CRM的建設。

　　建設完善的CallCenter/CRM客戶管理體系，使金融實現(xiàn)一種真正以“客戶為中心”的模式進行運作。

　　在金融業(yè)的作用

　　CallCenter/CRM對金融業(yè)務的作用主要在以下幾個方面。

充分管理 “客戶資產(chǎn)”

　　通過完善的客戶關系管理體系，能充分利用 “客戶資產(chǎn)”不斷進行客戶信息的的發(fā)掘、分析和改善客戶服務策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)“客戶資產(chǎn)”的增值。在為客戶提供完善服務，保有現(xiàn)有客戶群體的同時，吸引、擴大新的客戶群體。

為產(chǎn)品定位提供決策支持

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石運偉 編譯 2001/11/28

　　在9月11日恐怖分子襲擊美國以后，通過電子郵件聯(lián)系美國紅十字會的人數(shù)大量增加，導致各地代理要求實施公司范圍內(nèi)客戶關系管理系統(tǒng) ( CRM)的呼聲越來越高。 　　Phil Zepeda是位于華盛頓的紅十字會在線媒體的經(jīng)理，他說現(xiàn)在用于聯(lián)系的電子郵件從過去的每月2000封上升到31，000封，目前的Talisma 系統(tǒng)還不能解決CRM需求上的問題。紅十字會正在計劃如何實施一套整體范圍內(nèi)的系統(tǒng)，主要與公司捐贈打交道，處理諸如籌款或發(fā)展隊伍等方面的事情，幫助協(xié)調(diào)捐贈和一些市場活動，整體系統(tǒng)允許數(shù)據(jù)在不同的組織或部門共享，以便人們可以協(xié)同工作。

　　Talisma公司對出現(xiàn)這樣的要求可以提供強有力的支持，并且對于軟件升級也不需要花費太多。加上預算考慮，將在明年推行新的系統(tǒng)。 　　紅十字會是希望充分利用CRM的非盈利組織之一，他們想利用CRM 得到捐贈人更多的信息，更方便的為客戶服務。同時用CRM來維持正常的業(yè)務和保持志愿者和工人的積極性。

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Leaves（編譯） 2001/11/30

　　美國的州政府向來給人留下“服務差”的印象，這種印象一直延續(xù)了有200多年了。現(xiàn)在，一些州政府的CIO們正嘗試借助CRM來加以改變。

　　美國俄亥俄州政府的首席信息總監(jiān)(CIO)格雷戈里·杰克遜舉了這樣一個例子來證明政府機關也需要客戶關系管理。他說，“每年市民們都要向稅務局報告他們的住址，但是在我們給他們?nèi)バ牛�提醒他們的駕駛證將要過期的時候，我們卻把通知單寄到了舊的住址處。”于是給他們造成了諸多的不便。再比如，市民如果要開辦實業(yè)，在開門營業(yè)之前至少要跑遍十幾個機構來獲取牌照和批準文件。即使在網(wǎng)上，各個部門的站點似乎也是“一個蘿卜一個坑”－互不相干。為什么政府的客戶服務一直名聲不好？問題就出在此。因為市民把州政府當作一個單一的主體，就象一家大型的百貨商店一樣，但州政府的表現(xiàn)卻不是這樣。它屬下的各種機構過于分散和獨立，即使最簡單的事情也會變得復雜化。

　　隨著信息技術的發(fā)展，特別是CRM的成熟，賦予州政府一些手段來嘗試著改變它們的壞名聲。CIO們認為，私人商業(yè)公司用CRM來跟蹤客戶、協(xié)助銷售人員推銷新產(chǎn)品，同樣的技術，也可以用來告訴生活有困難的市民能夠獲得什么樣的救助，并且使政府的呼叫中心成為市民尋求幫助的指路明燈。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/CRM/2001/11/crm1132.htm

2001/11/26

　　美國Siebel Systems于美國時間11月20日宣布開始提供CRM應用軟件套件的新版“Siebel 7”。該軟件“適用于顧客關系管理（CRM：customer relationship management）和職員關系管理（ERM：employee relationship management）”（Siebel公司）。

　　在Siebel 7中引進了被稱為“Siebel Smart Web Architecture”的WWW架構，“可以提供高水平的對話性能”（Siebel公司）。例如，可以制作在過去的HTML WWW客戶端軟件中無法制作的分欄（Column）拖放等用戶界面。在變更域?qū)樱‵ield Level）時無需重新起動瀏覽器。

　　在Siebel 7中集成了用來管理分布在全球各地的顧客、伙伴企業(yè)以及職員關系的多種應用軟件。根據(jù)不同地區(qū)對于軟件語言進行了本地化處理，共支持20個以上國家的語言。Siebel 7中的主要應用軟件如下。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/crm/www.siebel.com/siebel01_1101.htm

趙峰　 2001/11/27

　　日前，美國IT市場研究公司——Aberdeen集團在一份研究報告中指出，微軟的.NET計劃、Web服務、以及Passport認證系統(tǒng)將改變CRM（客戶關系管理）的定義，并幫助微軟和它的合作伙伴在面向小型企業(yè)的CRM市場上占據(jù)更大的份額。

　　這份研究報告的撰寫者，Aberdeen集團的副總裁和常務董事Christopher Fletcher表示，微軟將向少到只有10名員工的小企業(yè)提供信息服務，把它們的各種應用程序和互聯(lián)網(wǎng)服務集成到一起，就好像微軟把電子郵件，文字處理，以及圖表制作等產(chǎn)品集成到微軟Office套裝軟件中一樣。這樣一來，小企業(yè)可以根據(jù)自己的具體需要，一次接受一種服務，而沒有必要像現(xiàn)在這樣，一次必須采用一套完整的CRM系統(tǒng)。現(xiàn)在，企業(yè)一般要購買一整套CRM系統(tǒng)，但是部分功能這些小企業(yè)根本用不著，造成不必要的浪費。 Fletcher表示，Web服務可以被用來產(chǎn)生銷售引導，而后者可以通過臺式機軟件來進行管理。在微軟的新架構下，如果客戶希望尋找有關新車的信息，他們可能會被要求登錄Passport，向他們訪問的網(wǎng)站透露一些個人資料，然后才能獲得需要的信息。在獲得所需的信息之后，客戶將會接到一些本地汽車經(jīng)銷商打來的電話。因為這些本地汽車經(jīng)銷商從一個Web服務系統(tǒng)獲得了客戶有可能希望購買新車的消息。

　　Fletcher表示，上述情況成為現(xiàn)時后，我們就需要從一種全新的角度來看待CRM。他說：“套裝應用程序軟件的末日即將來臨。”而取代套裝應用程序軟件的，將是套裝軟件和Web服務的結合體，非常類似微軟將通過它的應用程序和.NET結合為大家提供的東西。這種新策略極有可能將模糊CRM和電子商務等領域的定義。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/CRM/2001/11/crm1126.htm

2001/11/06

　　業(yè)界領先的企業(yè)自助服務應用軟件供應商-美國宏道公司(Nasdaq: BVSN)日前宣布國家電力推出了基于宏道一對一企業(yè)解決方案的“國家電力商務網(wǎng)”(www.powerec.net)。“國家電力商務網(wǎng)”是一個覆蓋全國、面向未來的電力專用網(wǎng)絡。

　　作為一個應用服務提供商，國家電力商務網(wǎng)將為入網(wǎng)企業(yè)提供用戶注冊、信息發(fā)布、平臺租用、監(jiān)控與維護、互聯(lián)網(wǎng)增值等服務，而通過采用宏道解決方案可以提升該網(wǎng)站平臺的實用性、先進性、可用性、可擴展性和安全性，從而建立一個活躍的、可升級的并且可靠的門戶。

　　通過采用宏道的InfoExchange Portal和一對一個性化自助式服務技術，國家電力商務網(wǎng)可以有效地實現(xiàn)以客戶關系管理為中心、專業(yè)社群區(qū)分和動態(tài)匹配的個性化服務，實現(xiàn)與客戶更好的交互性，與硬件系統(tǒng)更好的兼容性，當業(yè)務量變化時具備良好的可伸縮性，避免瓶頸的出現(xiàn)。宏道IEP所包含和提供的一系列工具有利地發(fā)揮了信息門戶的最佳效能，同時，它提供的可配置的基礎應用模板使國家電力能夠快速、穩(wěn)健和安全地實施、擴展和升級其電子商務業(yè)務。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/hangye/electri/2001/11/electri1101.htm

2001/11/28

日前，國內(nèi)知名CRM軟件廠商與國內(nèi)著名醫(yī)療服務企業(yè)——北京維康瑞科技發(fā)展公司就實施醫(yī)療服務CRM達成合作意向，對維康瑞全國8家專科醫(yī)療服務機構實施客戶關系管理系統(tǒng)。該項合作是易達堅持推行行業(yè)CRM解決方案又邁出的重要一步，該解決方案在CRM理念指導下，結合專科醫(yī)療服務機構注重客戶信息挖掘、客戶醫(yī)療服務和客戶關懷工作，以最優(yōu)的治療效果和良好關系來提升企業(yè)的知名度和盈利能力，以期在競爭激烈的醫(yī)療服務行業(yè)取得競爭優(yōu)勢。

維康瑞公司的信息總監(jiān)何毅先生介紹該公司自99年自行開發(fā)病人信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)簡單管理了客戶基本信息和客戶回訪管理，隨著業(yè)務擴展，大量的客戶信息和不同科目的治療服務要求已不足以滿足管理需要，面對激烈的競爭，客戶良好的關懷服務已成為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的必然，同時多家分支機構的分布數(shù)據(jù)難于集中，不能實現(xiàn)業(yè)務協(xié)調(diào)和控制，醫(yī)療服務行業(yè)注重廣告營銷的方式無法通過經(jīng)營業(yè)績進行分析。為解決以上管理難題，何先生接觸并深入了解有關CRM理念，“以客戶為中心”并注重企業(yè)與客戶接觸、銷售、服務、關懷和營銷業(yè)務流程中注重信息共享和業(yè)務協(xié)同，注重客戶挖掘和分析，注重客戶良好關系維護以提升企業(yè)服務質(zhì)量和經(jīng)營效益的經(jīng)營思路后，決定在總部及分支機構中實施CRM系統(tǒng)。經(jīng)過近半年多家CRM軟件比較選型，在充分考慮專科醫(yī)療服務行業(yè)的管理特點情況下，決定采用基于JAVA平臺開發(fā)的B/S集中式易達2001 CRM軟件，該軟件在CRM軟件原型基礎上，結合該行業(yè)特點推出醫(yī)療服務行業(yè)專版，完全不同于目前大多數(shù)基于產(chǎn)品銷售型的CRM產(chǎn)品。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/crm/www.crmsoft.com.cn/crmsoft01_1101.htm

2001/11/28

11月26日，萬達信息股份有限公司與中圣信息技術有限公司在萬達公司六樓會議室隆重舉行CRM項目實施啟動大會，萬達公司領導和中圣公司的CRM實施人員出席了此次大會。萬達公司總裁史一兵先生為項目的實施致詞。史總說萬達信息股份有限公司使上海最大的IT公司之一，近年來發(fā)展很快，接連接下了浦東國際機場、社保工程、金管工程的大型項目，加之競爭日趨激烈，客戶關系管理方面的需求已經(jīng)迫在眉睫。中圣CRM系統(tǒng)SellWell的出現(xiàn)，正好解決了萬達公司的燃眉之急。中圣公司總裁李覺偉先生說，中圣公司是國內(nèi)CRM的先行者，在國內(nèi)多個行業(yè)已經(jīng)有成功用戶，中圣公司有信心為萬達信息實施好CRM系統(tǒng)，幫助萬達在激烈的市場競爭中百尺竿頭更進一步。

據(jù)悉，萬達信息已經(jīng)購買了25個License的中圣客戶關系管理系統(tǒng)SellWell B/S版軟件。中圣公司將在半年內(nèi)完成對萬達的項目實施和用戶化開發(fā)工作。

萬達信息是中圣公司在一個月內(nèi)簽訂的第三家全國實施、投資較大的CRM項目，與年初相比，我們感覺CRM的時候到了。

上海中圣供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/crm/www.zisco.com.cn/zisco01_1101.htm

徐勇 2001/11/21

面對客戶的流動性越來越強，企業(yè)客戶服務應如何發(fā)展？在當前蜂擁而起的無線應用業(yè)務開發(fā)熱潮中，到底何種業(yè)務最能抓住用戶？對此，記者日前采訪了以開發(fā)無線應用業(yè)務而聞名的量子公司總裁章曉斌。

章曉斌認為，客戶群體無線化引發(fā)了客服無線化的新趨勢，由此帶來了移動商務發(fā)展的契機。企業(yè)客戶服務中心的發(fā)展目標就是變服務中心為盈利中心。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，用戶的消費意識已經(jīng)由原來被動地享受服務過渡到目前主動地選擇服務，人們需要個性化的服務，希望能夠與企業(yè)進行面對面的交流，定制適合個人的產(chǎn)品。越來越多的企業(yè)也意識到了這一點，把客戶關系管理（ＣＲＭ）的理念融入了企業(yè)客戶的咨詢服務當中，客戶服務貫穿于全局，將生產(chǎn)、銷售、配送、服務形成一個互動的整體，為用戶提供個性化的服務，同時也為企業(yè)贏得利潤。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f01_11/www.airoam.com/airoam01_1103.htm

2001/11/27

某跨國汽車公司具有上億美元的投資，并且有能力實現(xiàn)多個車型共線生產(chǎn)，從而滿足汽車市場客戶需求多元化的選擇，該汽車公司原來已經(jīng)有一個呼叫中心系統(tǒng)，但是運行了一年多以后，就已經(jīng)成為實施新戰(zhàn)略、推進新業(yè)務的瓶頸。

現(xiàn)狀分析

隨著汽車銷售業(yè)務的突飛猛進，原本薄弱的性能更加不堪重負，系統(tǒng)自身設計的問題也不斷顯現(xiàn)。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢汽車需要打一個號碼；如果買車的話又需要打零售商的號碼；如果是修車還必須再打維修服務站的號碼，客戶要面對很多接口，感到非常不方便。由此相關的投訴大量增加，銷售出現(xiàn)下滑。信息不能夠共享，客戶資源嚴重浪費。由于客戶信息既有放在汽車公司工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。例如，銷售人員的信息就無法讓維修服務人員來共享，不同品牌的客戶信息資源也不能夠共享，汽車公司擁有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之間的溝通也少之更少。具有寶貴的客戶信息，卻缺乏有效的管理，常常造成客戶信息的重復以及由于信息溝通不暢所造成的服務不到位，客戶投訴激增。

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郭文 2001/11/22

　　美的集團擁有控股公司21家，其集團內(nèi)部組織實行事業(yè)部制，由空調(diào)、家庭電器、廚具、電機、壓縮機、信息產(chǎn)業(yè)六個事業(yè)部組成。美的擁有順德本部、大良、安徽蕪湖三大生產(chǎn)基地, 它的客戶群也分布在全國各地。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴展和客戶群的大幅度增長，如何加強客戶服務的問題也擺上了美的領導層的案頭。在與多家CRM集成商接觸之后，美的選擇了東軟軟件股份有限公司。

　　美的的問題

　　長期以來，美的集團各部門管理信息系統(tǒng)之間相互分立，無法實現(xiàn)各個部門之間的數(shù)據(jù)共享，部分業(yè)務只能手工完成，并且系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)有業(yè)務處理以及未來業(yè)務擴展的需要。

　　隨著業(yè)務不斷擴張，客戶服務在美的集團的管理中也愈顯重要。 　　較為明顯的一點就是，美的無法對售后服務數(shù)據(jù)進行綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，使直接面向廣大用戶的服務人員難以將客戶的反應信息返回給管理部門，無法實現(xiàn)從總部到分中心/網(wǎng)點的全面售后服務管理，更談不上為提高產(chǎn)品質(zhì)量服務，為領導決策服務。

　　用現(xiàn)在的這一切去迎戰(zhàn)越來越激烈的市場競爭，那將意味著什么？美的集團的管理者們意識到了危機。為了提高整個集團的售后服務質(zhì)量，增強企業(yè)的快速反應能力，更好地了解用戶和市場，使美的集團在市場競爭中立于不敗之地，美的迫切需要建立統(tǒng)一售后服務各個業(yè)務環(huán)節(jié)的管理信息系統(tǒng)，他們需要一個能夠提供全面解決方案的合作伙伴。

　　東軟的方案

　　東軟作為國內(nèi)優(yōu)秀的軟件企業(yè)，在電子商務和企業(yè)信息化建設方面具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和成熟的解決方案，尤其是該公司專業(yè)的行業(yè)咨詢顧問隊伍，及其分布式的技術支持和服務網(wǎng)絡所提供的本地化服務，都為系統(tǒng)的順利實施和安全運行提供了強大的保障。東軟在企業(yè)信息化建設方面的這些優(yōu)勢都吸引著“美的”。

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——SFA在系統(tǒng)集成行業(yè)的應用

竇毅 2001/11/22

　　小陳大學畢業(yè)后組建了一家公司，幫別人組網(wǎng)，很快就成了合肥市小有名氣的系統(tǒng)集成商。三年后，公司倒閉了。痛定思痛后小陳發(fā)現(xiàn)，營銷管理不善，尤其是客戶服務和客戶關系維護沒有做好是公司倒閉的主要原因。不久小陳變成了陳總，進入一家頗有名氣的系統(tǒng)集成公司，全面負責整個公司的業(yè)務管理，主抓新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品營銷。在前車之鑒的基礎上，陳總決定從SFA(Sales Force Automation銷售能力自動化)入手……其實，陳總面對的是系統(tǒng)集成行業(yè)內(nèi)非常普遍的問題，而從SFA入手分析則是解決這個問題的最好辦法！

　　系統(tǒng)集成商管理中的問題

　　系統(tǒng)集成商在實際運營中，所遇到的問題有很大共性：

　　首先，在產(chǎn)品方面，系統(tǒng)集成以方案形式提供，實施一個完整的銷售過程要包括售前咨詢、方案實施、售后服務多個方面。再通過完善的售后服務保住客戶忠誠度。所以，系統(tǒng)集成商的單個營銷周期通常較長，甚至超過一年。

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ITbouilli 2001/11/27

　　來自TowerGroup的一項研究表明，零售金融機構采用CRM系統(tǒng)將有力地推動CRM市場的發(fā)展，預計從2001年到2005年間，包括數(shù)據(jù)倉庫、分析等與CRM相關的信息技術方面的投資年均增長率將達到6％。

　　在未來幾年里，中小型零售金融機構將成為CRM技術的熱情追隨者，這些企業(yè)不但關注CRM技術，而且也對CRM在商業(yè)進程和人員管理方面的作用非常有興趣。

賽迪網(wǎng) 2001/11/27

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/CRM/2001/11/crm1127.htm

聞達 2001/11/22

最近，筆者在一個內(nèi)容非常豐富的CRM網(wǎng)上論壇上結識了Jim Dickie —— CSO Forum研究公司的高級合伙人。這家公司專門致力于研究分析企業(yè)如何對其營銷、銷售和服務進行改善和提高，而Jim Dickie本人則擁有24年的銷售與市場營銷管理經(jīng)驗。這里提到的選擇SFA（Sales Force Automation）提供商的10條標準，就是出自CSO Forum的研究報告。相信他們長期研究所得出的結論有助于我國企業(yè)對自己的銷售管理系統(tǒng)做出適當?shù)倪x擇。

1. 候選產(chǎn)品是否在廣度和深度兩個方面提供了必要的功能，足以支持你的銷售過程和業(yè)務目標？

企業(yè)應該對自身需要的功能進行細分，例如：數(shù)據(jù)庫營銷、電話營銷、電話銷售、區(qū)域銷售和客戶服務等，然后逐項考察是否滿足自身的需要。

2. 哪些行業(yè)和企業(yè)正在使用你心目中的候選產(chǎn)品？在為這些行業(yè)和企業(yè)提供服務和支持的過程中，這家提供商積累了哪些經(jīng)驗？

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//technology/CRM/2001/11/crm1124.htm

鄭大奇 2001/11/26

　　Talent Relationship Management，簡稱TRM，是美國BrassRing公司新近推出的企業(yè)招聘解決方案的最新產(chǎn)品，該產(chǎn)品突破了單純“招聘”這一層含義。“TRM solutions”，可翻譯成為“人才關系管理或者應聘者關系管理解決方案”。BrassRing公司聲稱TRM使客戶與大學生、應聘者、公司現(xiàn)有雇員、招聘代理機構等保持良好的關系，為客戶提供了一個更快速、更有效的招聘處理流程。

　　不難看出，TRM的理念是發(fā)源于CRM中有關客戶關系管理的思想。TRM的設計理念使企業(yè)在招聘過程中更快地給應聘者反饋，主動與潛在的最佳候選人保持聯(lián)系，這顯然有利于樹立企業(yè)形象和強化雇主品牌。另一方面，TRM還解決了被動求職者和被動候選人的難題，要知道很多人，特別是對于高級人才來說，他們不會輕易地換工作，換言之，他們沒有跳槽的想法，他們不會輕易地去投簡歷，而TRM會讓你發(fā)現(xiàn)這些被動求職者的職業(yè)發(fā)展動向和個人興趣。這無疑解決了招聘工作的一個難題。也有HR經(jīng)理說，招聘過程中的良好溝通，使那些不適合在本公司工作的人充分了解了本公司，這會帶來不少未來的客戶。顯然，TRM為CRM做出了貢獻。

　　BrassRing公司與眾多HR服務供應商合作，拓寬企業(yè)獲得應聘者數(shù)據(jù)庫的渠道，正如市場、銷售一樣，招聘同樣需要渠道，HR部門賣的是一個公司的“雇主品牌”。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//technology/CRM/2001/11/crm1125.htm

鄧波 2001/11/29

　　外貿(mào)企業(yè)中的CRM系統(tǒng)相對于其他工商業(yè)界而言，表面看起來比較單一或者說專一。所涉及的信息不外乎買和賣。但是由于外貿(mào)公司一般不會只經(jīng)營一種商品，而是同時進行多種商品的買賣。而且還涉及到銀行，倉儲物流和保險等服務行業(yè)。這樣一來，如何對不同商品和客戶進行有效的管理和應用就成為外貿(mào)企業(yè)CRM的主要目的。

　　明年我國就會進入WTO，所有外貿(mào)企業(yè)都要遵從WTO的游戲規(guī)則，這對于大部分進出口公司來說都是很大的挑戰(zhàn)。以往國營進出口公司基本壟斷所有工廠產(chǎn)品的進出口經(jīng)營權，外貿(mào)公司靠這經(jīng)營權賺取利潤。但是進入WTO后，進出口經(jīng)營權將逐步放開至生產(chǎn)企業(yè)和私人貿(mào)易公司，訂單的爭奪將極為激烈，同時亦直接影響到各企業(yè)的生死存亡。因此，高效率的CRM系統(tǒng)將成為進出口公司在市場競爭中獲勝的利器。下面我以本人十年的對外貿(mào)易經(jīng)驗來探討一下CRM系統(tǒng)在外貿(mào)領域的幾點應用。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//technology/CRM/2001/11/crm1129.htm

沈曉暉 2001/11/26

　　來自外資金融機構和非國有機構的壓力，使金融業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，急需通過有效手段來增強競爭力。

　　改善服務是必然

　　“入世”后，我國金融機構面臨外資機構的挑戰(zhàn)。比較而言，國外機構具有更為雄厚的資金實力、豐富的管理經(jīng)驗和先進的技術手段，并已實現(xiàn)了從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品向依賴綜合性服務獲得效益的轉(zhuǎn)變。如果我國金融業(yè)不轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、深化服務內(nèi)涵、改進服務手段，原有的金融產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營效益的持續(xù)增長將愈發(fā)困難。

　　核心是維護和加深與顧客的聯(lián)系

　　金融機構要以客戶為中心調(diào)整自身。服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品向維護和加深與顧客的聯(lián)系轉(zhuǎn)變。僅僅重視滿足客戶的需要遠遠不夠，還必須研究客戶需求以外，更廣泛和復雜的各種因素。只有不斷地調(diào)整各種因素和關系，才能抓住維護與顧客的關系這一核心。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//hangye/bank/2001/bank01_1101.htm

2001/11/16

越發(fā)達的經(jīng)濟體，服務業(yè)在其中所占的比重越高，這已經(jīng)成為一個不爭的事實。在我國經(jīng)濟二十多年的快速發(fā)展中，服務業(yè)更是經(jīng)歷了爆炸式的增長，迅速滲透到國民經(jīng)濟的每一個角落。我們感受著貿(mào)易、運輸、金融等行業(yè)的變革，目擊了信息、咨詢等行業(yè)的崛起。在步入信息時代，面對競爭日益激烈的市場時，服務業(yè)應該以怎樣的手段去加固與客戶間的聯(lián)系，贏得越來越挑剔的"上帝"的垂青呢？讓我們先看看服務業(yè)現(xiàn)在遇到了哪些麻煩。

客戶超過了一百個，怎么辦？

服務行業(yè)的一大特點就是中小企業(yè)占主體，即使一些較有規(guī)模的企業(yè)，也多數(shù)從小企業(yè)成長而來。服務業(yè)另一大特點，就是要面對數(shù)量眾多的客戶，每一個客戶都是企業(yè)的"衣食父母"。當一個企業(yè)很小時，它面對著有限的客戶，可以對他們悉心照顧，能喊出他們每個人的名字，甚至知道每一個客戶的特點。體貼的服務會不斷贏得新的客戶，因此客戶增多了，企業(yè)做大了。開始時客戶的增加，憑記憶和簡單的資料整理尚能應付，但客戶的數(shù)量很快就會迫近一個臨界點，簡單方法就無法應付了。當客戶的數(shù)目增長到上百時，許多企業(yè)對客戶的掌控能力就急劇減弱。客戶的信息寫在老板的筆記本里，分散在每個業(yè)務人員的腦子里，有效分享尚有困難，更不用說準確把握每一個客戶的需求。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f01_10/www.legend.com.cn/legend01_1101.htm

衛(wèi)東（編譯）2001/11/26

CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)很可能將模塊化，以回應IT經(jīng)理們希望根據(jù)自身需求來定制CRM系統(tǒng)功能的愿望。

分析人士指出，經(jīng)濟的不景氣使得IT業(yè)者需要更加模塊化的CRM產(chǎn)品（而不是原來的一體化的系統(tǒng)），以提供更好的客戶服務，并且能夠顯式地了解投資回報。

這一趨勢將引導更多廠商提供CRM網(wǎng)絡服務，使得IT管理者們可以選擇自己需要的功能。

傳統(tǒng)上，CRM軟件有兩個主要功能：一是增強交易能力，一是提高企業(yè)與客戶之間的交流。不過，面對目前的經(jīng)濟衰退狀況，企業(yè)可能會改變它們使用CRM系統(tǒng)的方式，將會有越來越多的應用軟件建立在Java或者微軟的.Net平臺上，以提供基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/CRM/2001/11/crm1131.htm

李農(nóng) 2001/11/22

　　隨著微電子、計算機、通信、網(wǎng)絡、視像等技術相互滲透和融合，信息技術日益向數(shù)字化、個性化、智能化方向發(fā)展，新業(yè)務、新產(chǎn)品層出不窮，潛藏在物質(zhì)運動中的巨大信息資源不斷被發(fā)掘出來并獲得廣泛應用。在我國過去的20年中，信息產(chǎn)業(yè)以年均25%的速度遞增，使其成為最具潛力的、新的經(jīng)濟增長點和新生產(chǎn)力的突出代表。而金融業(yè)作為國民經(jīng)濟的核心，其早已成為我國使用各項信息科技成就的最大用戶之一，也是新技術、應用的最早用戶之一。在早期的應用中，金融行業(yè)為新應用積累了豐富的經(jīng)驗，為其向其他行業(yè)擴展提供了榜樣。因此，從某種意義上說，金融業(yè)也就成為信息技術和應用的試金石。

　　為了生存和發(fā)展，各金融機構在信息技術現(xiàn)代化方面不斷推陳出新，開展新的應用和服務，如數(shù)據(jù)集中、全網(wǎng)監(jiān)管、綜合柜面業(yè)務系統(tǒng)、電子匯兌、企業(yè)銀行、家庭銀行、手機銀行、網(wǎng)上證券、銀企轉(zhuǎn)賬、客戶服務中心等，成為信息科技應用的先鋒。

　　事實上，在金融領域的許多IT應用，都對其它行業(yè)的發(fā)展起到推動和借鑒作用。如為了解決多中心易導致投入浪費、網(wǎng)絡體系難以支撐信息化的進一步發(fā)展、管理信息應用滯后等諸多問題，國內(nèi)多家銀行已經(jīng)開始了實施大機集中工程。這種數(shù)據(jù)集中的模式，標志著銀行業(yè)正在加快從粗放性經(jīng)營向集約化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。目前，隨著證券、保險業(yè)數(shù)據(jù)大集中工程的啟動，其它行業(yè)也開始采用數(shù)據(jù)集中的理念，構建自己的信息系統(tǒng)。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/hangye/bank/2001/bank01_1102.htm

——中訊CTC IDSS智能決策支持系統(tǒng)解決方案簡析

2001/11/26

企業(yè)發(fā)展的每一項決定，都是經(jīng)過深思熟慮的；而其決策的依據(jù)，不僅僅是來自于市場的變化，更多的是通過企業(yè)自身內(nèi)部資源的管理、協(xié)調(diào)、分析、統(tǒng)計等方面的支持，做出相應的結論。基于在該領域長期的的經(jīng)驗和積累，中訊集團公司推出了CTC IDSS智能決策支持系統(tǒng)的解決方案。

系統(tǒng)概述

中訊集團CTC IDSS信息智能化決策支持系統(tǒng)將算法先進的移動決策支持系統(tǒng)、二維統(tǒng)計分析與三維預測分析進行結合使用，使保存在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)能從多角度挖掘其隱含的信息。

CTC IDSS系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)接口中間件的技術，使平臺的可移植性和可配置性非常靈活，適用于多點網(wǎng)絡的普及推廣。

CTC IDSS是面向政府部門、企事業(yè)單位、銀行以及電信運營商等用戶的統(tǒng)計和管理決策分析業(yè)務系統(tǒng)，主要用來幫助有關主管部門做出更符合業(yè)務發(fā)展規(guī)律的決策。它以決策支持為核心，以分析為目標，在企業(yè)已有的大量數(shù)據(jù)的基礎上實現(xiàn)多種分析方法，提供統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘等分析功能，可廣泛應用于客戶關系管理、金融風險防范、供應關系管理、數(shù)據(jù)庫營銷及競爭優(yōu)勢分析等方面。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/ctc/ctc01_1101.htm

　　在當今網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，客戶已成為決定企業(yè)發(fā)展成敗的關鍵。作為企業(yè)的管理者，作為業(yè)務、市場、客戶服務、信息以及通信部門的主管或骨干的您，一定十分關注以下問題：

如何建立一個統(tǒng)一信息交互平臺，提高辦公效率及企業(yè)管理水平？

如何根據(jù)自身情況建立高性價比的統(tǒng)一呼叫業(yè)務服務中心？

如何有效管理及運營客服中心使既能滿足今天的需求，又能適應未來的發(fā)展？

如何實現(xiàn)傳統(tǒng)客服中心向網(wǎng)絡呼叫中心統(tǒng)一平臺的轉(zhuǎn)變？

　　將于2001年12月5日舉辦的“統(tǒng)一網(wǎng)絡、統(tǒng)一呼叫――3Com NBX網(wǎng)絡電話”介紹會，是由3Com公司主辦、北京網(wǎng)音信息技術有限公司承辦。屆時將詳細講解基于NBX平臺的呼叫服務中心的構建，并將邀請大量的行內(nèi)人士以及有關企業(yè)客戶參加。

我們誠邀您的到來，相信您的此次來訪將進一步推進企業(yè)溝通國際化；與此同時，相信您也會不虛此行地親臨到世界科技的發(fā)展已深入到我們的生活、工作，并給我們帶來了可體會的便利。

會議安排：

　　時間：2001年12月5日 下午2：00－6：00

地點：廣州花園酒店三樓芙蓉廳

統(tǒng)一網(wǎng)絡統(tǒng)一呼叫.

　　13:30-14:00 簽到

14:00-14:20 致辭

14:20-16:20 NBX中國市場發(fā)展展望及產(chǎn)品介紹

16:20-18:00 NBX 產(chǎn)品Call Center接入平臺介紹

18：00 結束

聯(lián)系人：林小姐

電話：010-82685588

傳真：010-82685588-112

E-mail：carmen6@163.net

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1106.htm

——介紹并現(xiàn)場演示Avaya Wireless最新無線網(wǎng)絡產(chǎn)品技術

2001/11/29

　　北京——在商業(yè)通信解決方案及服務領域雄居全球領先地位的亞美亞公司（Avaya）將攜手雷射電腦和兆維曉通兩家合作伙伴，于12月3日至12月18日在北京、重慶、廣州、上海、南京五城市舉辦Avaya Wireless無線網(wǎng)絡解決方案大型研討會，旨在滿足中國市場對無線通信日益增長的需要，幫助中國客戶駕馭不斷更新的通信技術，更好地迎接入世后的挑戰(zhàn)。在本次研討會上，亞美亞公司除了與客戶就當今無線網(wǎng)絡最新發(fā)展展開討論外，還將首次現(xiàn)場演示Avaya Wireless VPN及IP電話在網(wǎng)絡中的運用，同時也將介紹公司不久前推出的Avaya無線接入點AP-3。

　　隨著經(jīng)濟和科技的高速發(fā)展，通信對環(huán)境的要求越來越高。傳統(tǒng)的有線網(wǎng)絡由于其自身的特點，無法滿足用戶對移動性的要求，也不能適應臨時的或難以布線的環(huán)境。在這些特定的環(huán)境中，無線通信具有無可替代的重要意義。亞美亞公司憑借其在企業(yè)通信方面的領導地位，為客戶奉獻了一系列優(yōu)秀的無線產(chǎn)品，使得越來越多的用戶可以通過先進的無線技術，感受到無線網(wǎng)絡在企業(yè)、家庭以及公共區(qū)域所帶來的力量。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/Lucent/avaya01_1102.htm

2001/11/29

　　近日，信息產(chǎn)業(yè)部針對全國短號碼使用混亂現(xiàn)狀，發(fā)出開展全國電信網(wǎng)短號碼資源清理調(diào)整工作的通知，全文如下：

　　關于開展全國電信網(wǎng)短號碼資源清理調(diào)整工作的通知

　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團公司、中國聯(lián)合通信有限公司、中 國移動通信集團公司、中國網(wǎng)絡通信有限公司、中國衛(wèi)星通信集團公司、鐵道通信信息責任有限公司、吉通通信有限公司：

　　電信網(wǎng)碼號資源(以下簡稱碼號資源)是利用電信網(wǎng)絡從事電信業(yè)務經(jīng)營、參與電信市場競爭的基礎。科學、規(guī)范、有序地使用碼號資源是維護和保障電信發(fā)展的重要條件。在2000年調(diào)查的337個本地網(wǎng)中，共啟用局號約6.5萬個、短號碼約2.4萬個，其中，1字頭短號碼500個左右，2—8字頭短號碼近1000個，9字頭短號碼2.2萬多個。在這些啟用的短號碼中，1、95字頭短號碼在全國被擅自啟用的各有3000余起，且位長不等。由此可見，我國短號碼使用分布混亂，規(guī)律性差，資源浪費嚴重，以致目前可供全國或省、自治區(qū)、直轄市內(nèi)統(tǒng)一分配使用的號碼資源十分緊張，難以滿足電信業(yè)務發(fā)展以及市場競爭的需要。特別是還有個別地區(qū)由于歷史原因，95、96字頭號段仍被不合理占用，使正常號碼分配工作難以開展。面對這些情況，如不及時對短號碼進行清理調(diào)整，將會影響我國電信業(yè)的發(fā)展。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//resource/law/2001/11/law1101.htm

林敏 2001/11/28

　　視點：短信息業(yè)務已成通信業(yè)的新增點，市場前景看好，移動、固話運營商紛紛介入，人們期待上演互聯(lián)互通競爭合作的新“三國演義”。

　　觀點：信息是利用平臺進行發(fā)布的，移動、聯(lián)通、固話應聯(lián)起手來，聯(lián)合開發(fā)，創(chuàng)造更多的短信內(nèi)容市場，把市場做大，實現(xiàn)“三贏”。

　　焦點：短信息市場越通越有市場。通過互聯(lián)互通合作，除了運營商自身獲利外，網(wǎng)站、廠商、設備商的機會也更多。

　　熱點：網(wǎng)絡短信息服務互不相通，不僅讓用戶倍感不便，更妨礙了把短信息業(yè)務 “蛋糕”做大。

　　難點：運營商對短信息市場互聯(lián)互通的認識存在誤區(qū)。

　　短信服務這塊蛋糕誰想獨享都不容易。去年以來，移動和聯(lián)通均大做廣告鼓勵用戶使用短信息；各大網(wǎng)站摩拳擦掌，紛紛與移動和聯(lián)通合作推出網(wǎng)上短信服務；如今固網(wǎng)短信也躍躍欲試，北京近期即將試開通固定電話收發(fā)短信息業(yè)務。目前短信息市場非常巨大，據(jù)GSM協(xié)會最新的調(diào)查預測，今年接下來的每一個季度可望突破2千億條短信息。在歐洲，短信息倍受青睞，GSM運營商8％至20％的收入來自短信息。然而對于運營商而言，短信息市場要做大，互通才有利頭。

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2001/11/23

本報訊 經(jīng)過近一個月的試開通后，近日， 新疆聯(lián)通分公司正式向社會推出“１２６”兩網(wǎng)通業(yè)務。

經(jīng)過前期的精心準備，目前，新疆聯(lián)通已成功完成了“１２６”兩網(wǎng)通設備的安裝工作，并在國慶節(jié)順利實現(xiàn)了全區(qū)１６個地州的試開通。通過不斷調(diào)試，網(wǎng)絡質(zhì)量保持了良好的運行狀態(tài)。“１２６”兩網(wǎng)通的開通，可以使擁有“１２６”及聯(lián)通移動電話的用戶借助“１２６”良好的網(wǎng)絡覆蓋，真正實現(xiàn)手機無盲區(qū)和呼機漫游。同時，由于“１２６”兩網(wǎng)通采用了與“１９８”兩網(wǎng)通業(yè)務相同的技術規(guī)范和收費標準，繼續(xù)保持了業(yè)務發(fā)展的一致性和規(guī)范性，具備了尋呼保號、虛擬尋呼、一呼雙響和手機呼機點對點四大功能，為廣大用戶創(chuàng)造了一項新的功能價值。據(jù)悉，新疆聯(lián)通將全面開通聯(lián)通尋呼系列的兩網(wǎng)通業(yè)務。

人民郵電報

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/news/2001news/11/news1122.htm

2001/11/22

　　近日，中訊子公司中訊群通公司完成了對安徽省電信公司六地市宿州市、阜陽市、六安市、淮北市、巢湖市、亳州市的寬帶IP城域網(wǎng)建設工程，并于近日通過初驗。安徽省各地市電信局寬帶IP城域網(wǎng)是以安徽省163網(wǎng)為連接橋梁，覆蓋17個地市的寬帶IP城域網(wǎng)。建成后安徽電信可在提供基礎業(yè)務的同時，加載相應的平臺提供網(wǎng)絡元素批發(fā)和增值業(yè)務，如VPN業(yè)務、寬帶批發(fā)業(yè)務、視頻會議、互動游戲等，還具備未來增加新業(yè)務功能的承載能力。

計算機世界網(wǎng)

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/ctc/ctc01_1102.htm

2001/11/22

　　四川作為連接西部與東部的重要省份，自古就是國內(nèi)經(jīng)濟文化中心之一。中國聯(lián)合通信有限公司四川分公司，作為中國聯(lián)通在四川省的一級分支機構，提供多種電話業(yè)務、移動通信業(yè)務以及數(shù)據(jù)通信業(yè)務。為了進一步適應電信市場的發(fā)展，四川聯(lián)通確定了建設寬帶網(wǎng)絡，開展多種寬帶綜合業(yè)務，最終將四川聯(lián)通分公司盡快發(fā)展成為具有競爭實力的電信企業(yè)的發(fā)展目標。從發(fā)展情況來看，該網(wǎng)絡應該具備足夠的帶寬，在服務上可以滿足用戶寬帶、高速、可靠、經(jīng)濟的業(yè)務需求。建成后的網(wǎng)絡，不僅是IP電話業(yè)務的承載平臺，還應為ISP、ICP和企業(yè)網(wǎng)絡提供網(wǎng)絡承載以及多種接入服務，同時可以為其他通信網(wǎng)如GSM、CDMA及長途電話網(wǎng)等提供中繼電路。

　　從客戶對數(shù)據(jù)通信服務的要求和數(shù)據(jù)通訊技術發(fā)展情況來看，一方面企業(yè)的專線接入需求迅速增加，銀行、電力等部門都需要廣域網(wǎng)上更高的帶寬；而另一方面是傳統(tǒng)的DDN專線高昂的費用限制更多潛在的企業(yè)用戶。四川聯(lián)通網(wǎng)絡需要考慮滿足日益增長的專線接入需求，而IP VPN技術的成熟和其具有的高安全性、配置簡單的特點以及QoS保證，必將是未來電信服務的競爭焦點，因此網(wǎng)絡必須考慮開展新的IP VPN業(yè)務。對于普通的互聯(lián)網(wǎng)用戶，目前雖然具備支付接入費用的能力，但網(wǎng)絡接入速率和價格水平還未達到用戶的真正滿意，從長遠來看，隨著用戶對寬帶業(yè)務更多的了解，其需求必定逐漸增加。而ISP/ICP/ASP等企業(yè)用戶對網(wǎng)絡帶寬要求更高，理論上應該提供100M甚至1000M的網(wǎng)絡帶寬才能夠滿足他們的需求。新型的IP電話業(yè)務能夠為用戶提供更廉價的語音通信服務，語音、數(shù)據(jù)、視頻的一體化傳輸將吸引更多的用戶。

　　IP POS提供高速低成本的網(wǎng)絡互聯(lián)

　　整個項目采用思科公司的整體解決方案，思科公司根據(jù)四川聯(lián)通的具體業(yè)務情況并考慮到未來通信發(fā)展方向，采用IP POS這種成熟的技術為四川聯(lián)通網(wǎng)絡制定切實可行的系統(tǒng)方案。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/Cisco/cisco01_1104.htm

2001/11/28

　　據(jù)美國調(diào)查公司Synergy Research Group的調(diào)查，2001年第3季度的Voice over IP（VoIP）設備市場盡管與上季度相比增長緩慢，但與去年同期相比卻大幅增長了42%，勢頭相當強勁。目前市場規(guī)模已達到4億6900萬美元。

　　牽引該市場增長的LAN Telephony（IP PBX）與上季度相比增長了11%，與去年同期相比大幅度增長了113%。該領域的市場規(guī)模已達到1億6500萬美元。在這一領域中，思科公司獲得了48%的絕對優(yōu)勢的市場份額。居第2的是3Com公司、第3位是Avaya公司，其市場份額已急升至14%。第4位是北電（Nortel）公司，第5位是阿爾卡特（Alcatel）公司。

　　另一方面，面向通信運營商的基礎設施VoIP與上季度相比減少了9%。主要是受到了通信運營商削減設備投資的影響。在這一領域居于首位的是Sonus公司，居于第2位的是思科公司，3Com公司位居第3位，接下來的是Clarent公司和Nuera公司。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//technology/Voip/2001/11/voip1110.htm

2001/11/23

CommWorks公司近日宣布，該公司提供的因特網(wǎng)協(xié)議（IP）電話設備已經(jīng)為全世界的服務供應商提供了超過40億分鐘的話音業(yè)務。

CommWorksò IP電話設備 現(xiàn)在每月在全世界承載的話音業(yè)務超過4.2億分鐘。北美、歐洲和亞洲的電信運營商正在應用CommWorks公司的媒介網(wǎng)關和軟交換元件將話音業(yè)務從傳統(tǒng)電路交換的公共交換電話網(wǎng)絡（PSTN）分流至更為高效率的IP網(wǎng)絡，并向客戶推出新的增強的電話服務。

打破40億分鐘這一記錄僅用了19個月,從2000年4月到2001年10月。在這期間，電信運營商采用CommWorks IP電話設備的速度穩(wěn)步提高，從以下所列的系列標志性事件中可明顯看到這一趨勢：

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/Voip/2001/11/voip1111.htm

牛峰 2001/11/29

　　在傳統(tǒng)方式下，話音業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務是由兩個互相獨立的網(wǎng)絡——電話通信網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)分別提供的。但是，使用者和維護者必須同時面對多個不同的物理網(wǎng)絡和網(wǎng)絡技術，這給網(wǎng)絡的使用和維護帶來了一定的難度。人們希望能夠在同一個網(wǎng)絡上進行語音、數(shù)據(jù)和圖像等多業(yè)務的傳遞。

　　信息時代的到來極大地改變了每一個人的生活。人們對于傳遞信息、處理信息的要求越來越高。電話和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們工作和生活中的重要組成部分。而對于一些大的企業(yè)和行業(yè)（如金融、公安等），信息的交流更是日常工作中不可缺少的內(nèi)容。

　　對于銀行、公安這樣的行業(yè)或者大企業(yè)來講，由于比較重視信息化的建設，大都擁有專用的電話通信網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)。電話通信網(wǎng)一般是采用自建電話交換機（PBX）、租用電信部門的中繼線的方式實現(xiàn)的；而數(shù)據(jù)通信網(wǎng)則需要另外租用DDN專線或其他租用線來實現(xiàn)。這樣，企業(yè)和行業(yè)用戶不僅在線路租費上需要更大的開支，而且在使用和維護上也有很多不便。信息技術，特別是光纖技術和Internet技術的發(fā)展，使大企業(yè)、行業(yè)用戶有能力建設專用的IP寬帶骨干網(wǎng)，用于綜合傳送語音、數(shù)據(jù)和圖像業(yè)務。而如何將原有的話音網(wǎng)改造成IP電話網(wǎng)，使它能夠在IP寬帶骨干網(wǎng)上傳送，將是企業(yè)和行業(yè)用戶進行網(wǎng)絡改造時所關心的一個重要問題。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/Voip/2001/11/voip1112.htm

2001/11/15

　　近日，在漢城，韓國基礎設施供應商墨丘利(Mercury)公司使用UMTS(通用移動通信系統(tǒng))3GPP(第三代合作項目)數(shù)字無線標準，共同完成了一次多廠商話音呼叫試驗，這被認為是全球第一次多廠商3GPP話音呼叫。

　　這次由韓國的企業(yè)實現(xiàn)3GPP的第一個話音呼叫，可以說是開創(chuàng)了這個領域的先河。同時，這也是在加快全球商用UMTS話音與數(shù)據(jù)業(yè)務廣泛部署道路上向前邁出的一大步。第三代移動通信標準的一個特點就是開放的接口，對于各個基礎設施供應商設備來說，各自產(chǎn)品的網(wǎng)間互操性顯得尤為重要，特別是進入實際應用之后，對于幫助運營商為用戶提供對新型無線因特網(wǎng)業(yè)務的幾乎“隨時隨地的”接入起到了至關重要的作用。

　　作為此次呼叫試驗的主要參與者，北電網(wǎng)絡也在韓國市場建立了自己的形象。“北電網(wǎng)絡和墨丘利(Mercury)公司有一個共識，即將UMTS業(yè)務迅速推向韓國市場。”墨丘利(Mercury)公司首席執(zhí)行官Jin-Chan Kim說。“我們在這方面的合作極有成效，而且我們希望將這種合作擴大到其它技術領域。”

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/hangye/mobile/2001/11/mobile1108.htm

2001/11/22

　　愛立信日前在英國宣布，它已率先完成了一項移動信息技術領域的突破性業(yè)務演示。今后，數(shù)以百萬計的手機用戶即使沒有使用支持多媒體短信息服務(MMS)功能的手機，也一樣能夠接收多媒體信息。

　　愛立信互聯(lián)網(wǎng)應用部總裁Lars Boman表示，“這是全球首次現(xiàn)場演示了運營商如何向其用戶提供多媒體信息服務，而不必擔心他們是否使用了具備多媒體信息服務功能的手機” 。

　　多媒體信息服務是將兩種或兩種以上的不同媒體信息集成在一起，并將它們以同步信息的方式發(fā)送出去，這其中可以包括文本、聲音、圖片或視頻短片。如MMS用戶就可通過手機收發(fā)帶有文字注解或音頻“聲帶”的電子明信片。 目前，愛立信移動信息中心”(MMC)基于WAP論壇及3GPP制定的標準，能夠幫助運營商快速地將多媒體信息服務集成到他們的網(wǎng)絡中，并能確保與現(xiàn)有網(wǎng)絡的良好兼容。例如，愛立信的多媒體信息解決方案可使運營商在GPRS網(wǎng)絡部署多媒體信息服務，隨后向3G網(wǎng)絡演進。這種特性將能夠幫助運營商啟動GPRS市場，并快速回收其在GPRS和3G方面的投資。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/ericson/ericson01_1102.htm

2001/11/30

全球CTI/CRM解決方案第一品牌，市場占有率超過50%的領導廠商Genesys Telecommunications Labs., Inc.，與中國呼叫中心市場占有率第一的華為技術有限公司，以及Genesys大中國區(qū)總經(jīng)銷商Shanghai eSOON Software Co., LTD.，日前在北京由Genesys全球首席執(zhí)行官李安德先生、華為副總裁路新先生，以及eSOON大中國區(qū)總裁李冰影小姐，三方共同簽署合作備忘錄，正式宣布彼此的戰(zhàn)略合作伙伴關系。未來將通過產(chǎn)品相互開放與共同參與市場活動，提升競爭力與擴大三方的市場份額。

此次三方的合作協(xié)議，主要分近期、中期、遠期三階段來實現(xiàn)。合作初期，華為將開放其C&C08-Q排隊機接口供Genesys產(chǎn)品來集成，并提供持續(xù)性的技術支持。Genesys將華為排隊機列為中國市場第一優(yōu)先級支持的設備，華為亦將Genesys列為INtess產(chǎn)品以外第一優(yōu)先級支持的CTI解決方案。就中遠期的合作，華為研發(fā)人員將就Genesys產(chǎn)品進行詳細研究，進一步探討在華為INtess產(chǎn)品采用Genesys功能組件的可行性與合作形式。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/huawei/huawei01_1105.htm

溫馨 張濤 2001/11/24

　　在美國911恐怖襲擊事件中，世貿(mào)雙塔崩塌后，紐約市的一般電話因通話量大增而堵塞，當時很多打電話的人都轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡，利用接入網(wǎng)絡系統(tǒng)，繞過如Verizon Communications等公司損壞的電話集線器，該公司位于世貿(mào)中心附近的紐約電話大樓中。

　　這是網(wǎng)絡電話技術的一次重大突破，此前該技術一直無法吸引媒體目光。網(wǎng)絡電話被視為垃圾產(chǎn)品的原因之一，就是其效果就像串在一根線路上的兩只鐵盒的那種早期電話。但真實原因并不是因為這種電話免費或是低廉造成其通話質(zhì)量低下，通話品質(zhì)不良的原因是用戶用何種方式接入網(wǎng)絡。

　　事實上，很多極為清晰的一般電話語音傳輸是通過互聯(lián)網(wǎng)的。很多人的上網(wǎng)速度像蝸牛爬行那樣慢，而且在下載大型文件到本地用戶家中電腦時仍然面臨網(wǎng)絡阻塞。特別是利用普通電話線撥號上網(wǎng)的用戶，也會碰到電子郵件收發(fā)和網(wǎng)絡瀏覽等操作時所常遇到的網(wǎng)速慢的問題。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//technology/Voip/2001/11/voip1109.htm

2001/11/30

基于IP技術的開放式通信基礎軟件和應用供應商美國奧維系統(tǒng)公司，近日推出了以移動為核心的即時消息解決方案。Openwave即時消息使得通訊服務提供商（CSPs）能夠立即在其網(wǎng)絡和手機上部署Openwave即時消息解決方案。

Openwave即時消息提供了一個開放的、基于各種標準的通訊方式，并將最好的移動消息體驗同運營商級服務器架構結合在一起。該解決方案讓用戶無論是通過手機或還是PC機，都能與他們的好友互通即時消息。Openwave的解決方案的獨到之處在于，它提供了一個非常直觀的、可進行會話的用戶界面，設備及用戶在線狀態(tài)信息，與SMS和MSN Messenger的互用性，以及“永遠在線”的特性，使得用戶不需要登錄到因特網(wǎng)上去獲取會話請求。

美國奧維系統(tǒng)公司董事會主席、總裁兼首席執(zhí)行官Don Listwin指出：“Openwave的即時消息為全球通訊服務提供商提供了一個嶄新的信息收入來源。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/im/2001/11/im1106.htm

2001/11/27

　　近日，思科系統(tǒng)公司宣布向眾多使用Cisco VoIP網(wǎng)絡平臺技術的電信運營商推出針對微軟最新的XP版PC用戶語音話務互聯(lián)的解決方案和新服務。通過選擇思科公司的VoIP代理服務器和語音網(wǎng)關，如AS53x0、AS58x0系列通用網(wǎng)關和思科3660多服務器接入平臺，電信運營商能夠快速部署PC-to-Phone這種最新的互聯(lián)網(wǎng)電話業(yè)務，而且可以通過最大限度地優(yōu)化資本和運營效率來獲得最大的利潤。思科系統(tǒng)公司表示："微軟公司XP版的'PC-to-Phone'功能將極大地推進VoIP在全球的普及速度。我們 愿意與微軟公司緊密合作，為電信運營商提供能夠確保他們?yōu)橄�費者快速提供低成本高品質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)電話服務的基礎設施產(chǎn)品。"

　　利用微軟公司最新推出的XP版軟件，最終用戶通過電信運營商可以很容易地利用PC來撥打全球任意地區(qū)的電話。該功能將作為微軟新推出的Windows XP操作系統(tǒng)中Windows Messenger Update的一部分提供給消費者。這種全新、簡便的互聯(lián)網(wǎng)電話功能可以以較低的價格提供與公共電話網(wǎng)相同質(zhì)量的語音服務。另外，該項服務還可幫助電信運營商同最終用戶建立穩(wěn)固的個性化的關系。

　　微軟公司W(wǎng)indows XP總經(jīng)理John Frederiksen說："Windows XP中的Windows Messenger提供了下一代的個性化通信服務，而今天的PC-to-phone功能將證明這套新操作系統(tǒng)是如何為業(yè)內(nèi)提供能促進創(chuàng)造和革新的手段和機會的。思科系統(tǒng)公司的基礎設施產(chǎn)品在支持基于標準的互用性中起著舉足輕重的作用，能夠確保新的PC-to-phone功能被客戶很好的利用。"

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/Cisco/cisco01_1103.htm

Leaves編譯 2001/11/23

　　英國一家為呼叫中心提供語音和數(shù)據(jù)記錄方案的公司Eyretel，近日宣布在分析顧客電話錄音內(nèi)容方面取得了突破性進展。它為呼叫中心開發(fā)的新功能采用最先進的自然語言識別技術，使呼叫中心能夠即時地分析顧客談話的內(nèi)容，從而確保將適當?shù)念櫩头�務傳遞給顧客，并辨認出在客戶呼叫服務過程中存在的一些好的和錯誤的做法。

　　新的語音識別功能集成在該公司的客戶聯(lián)系分析產(chǎn)品Replay Studio中。這款產(chǎn)品將客戶接觸數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容挖掘功能和數(shù)據(jù)視覺呈示技術結合在一起，使得商業(yè)公司能迅速辨認并重新審視與顧客接觸過程中的“關鍵”點，同時還可能用來檢測在哪些電話服務中客戶在試圖說服呼叫代理，客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭論的情況。通過回放這些電話錄音，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒能滿足其客戶的需要。

　　使用改進的語音識別技術，商業(yè)公司現(xiàn)在將能夠快速而有效地辨識談話過程中的關鍵詞，比如競爭對手的產(chǎn)品名稱，以及在呼叫中心代理和客戶雙方談話過程中頻繁出現(xiàn)交流被打斷或者令人尷尬的長時間沉默的局面。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/asr/2001/11/asr1105.htm

2001/11/29

　　新華網(wǎng)合肥11月29日專電(記者周劍虹) 作為上海一家廣告公司的經(jīng)理，陳勇與外地客戶的聯(lián)系大多是通過電子郵件完成的。一旦身邊沒有電腦他就一籌莫展。最近，一種應用先進中文語音合成技術的有聲電子郵件系統(tǒng)解決了他的煩惱。只要有一部電話或手機，無論身處何地，他都可以聽到用聲音傳送的最新的電子郵件內(nèi)容。

　　有聲電子郵件是中國電信系統(tǒng)新近開發(fā)的科技含量較高的業(yè)務之一。在上海，已有4萬多人享受到這一服務。除此之外，語音電話網(wǎng)站、電話因特網(wǎng)等各類先進的語音合成技術，正在全面改寫中國電信傳統(tǒng)的聲訊服務系統(tǒng)。

　　“這些合成的語音自然、流暢，聽起來感覺很舒服，沒有任何障礙，”陳勇說。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1106.htm

——無限商機推出中國第一個自主產(chǎn)權的Voicexml人機對話平臺

2001/11/26

自無限商機推出全球第一套中文Voicexml語音瀏覽器并通過國家鑒定之后，VoiceXML產(chǎn)品化與市場化進程備受業(yè)內(nèi)人士關注。近日，無限商機通信技術有限公司基于VOICEXML的平臺產(chǎn)品――TEL-win（天贏）100企業(yè)級人機對話平臺和Tel-Win（天贏）1000電信級人機對話平臺正式對外推出。這是中國第一個開發(fā)完成的具有自主產(chǎn)權的VXML人機對話平臺，它整合了VoiceXML瀏覽器、ASR、TTS，此產(chǎn)品在語音行業(yè)具有強大的整體競爭實力和性價比。以TEL-win平臺為基礎，無限商機此次還針對企業(yè)與行業(yè)用戶同時推出了企業(yè)智能總機（TEL-win1.0 Inside）和VoiceXML智能呼叫中心（TEL-win1.0 Inside），是國內(nèi)第一個在VXML領域提出系列相關產(chǎn)品與解決方案的廠商。

由于VoiceXML能突破性地融合互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)，它成為實現(xiàn)人與網(wǎng)絡自然對話的核心。自從W3C正式接受VoiceXML1.0以來，基于網(wǎng)絡的人機對話技術開始逐步萌芽發(fā)展，運營商利用該技術能實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)服務的延伸，企業(yè)利用該技術能靈活地構建智能呼叫中心、CRM系統(tǒng)等深層應用。目前，無限商機通信技術有限公司是中國第一個推出自主版權中文VoiceXML瀏覽器的廠商，中國第一個完成VoiceXML平臺開發(fā)的廠商，也是目前唯一一個能提供中文VoiceXML全面解決方案的廠商。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1107.htm

2001/11/26

　　捷通華聲語音技術有限公司繼本年度七月份新聞發(fā)布會后，最近推出了語音合成系統(tǒng)的新版本—2.5版本，該版本具有更好的聲音合成效果。在句子自然度、短文自然度、文語轉(zhuǎn)換正確率、音節(jié)清晰度上與上一版本相比都有了更大的提高.

　　最近，在中國社會科學院民族研究所語音實驗室主持下，對捷通華聲語音技術有限公司最新語音合成系統(tǒng)2.5版本兩個音庫的質(zhì)量評測：大音庫系統(tǒng)共占空間1.92G，主要應用于服務器及個人計算機平臺小音庫系統(tǒng)共占空間1.0M，為華聲TTS掌上電腦版本的音庫。此次評測結果真實、合理地反映出了捷通華聲TTS系統(tǒng)的最新技術指標，.充分體現(xiàn)了語音合成技術的發(fā)展在不斷地趨于自然語音，逐漸被人們接受。

　　作為評測單位：中國社會科學院民族研究所語音實驗室，匯聚了國內(nèi)語音學研究領域知名教授、科學家，他們對現(xiàn)代語言學的研究與發(fā)展起到了基石的作用。在語音學領域具有很高的權威性與說服力。此次評測結果客觀的反映出了現(xiàn)代語言學語音合成技術的發(fā)展狀況，同時也為廣大企業(yè)和用戶提供了最新技術指標。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick01_1104.htm

2001/11/26

 

　　日前，北京鴻聯(lián)九五與騰訊公司合作，借助科大訊飛先進的語音技術，在北京和深圳兩地同時開通QQ私語服務，使得QQ用戶能夠通過電話實現(xiàn)相互間的語音交流。語音合成技術是中文信息處理領域的一項前沿技術，可將任意文字信息轉(zhuǎn)化為相應的語音信號。

 

《計算機世界》 2001/11/26

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1104.htm

2001/11/29

因科VoiceXML技術成功應用于遼寧電信168聲訊互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，也是VoiceXML技術在國內(nèi)首次成功實現(xiàn)電信級應用。在原有的聲訊平臺上，通過新添加的因科VXML系統(tǒng)，可以充分利用VoiceXML的優(yōu)勢，實現(xiàn)增值業(yè)務快速得開發(fā)、部署、和更改，借助IXG工具，能夠快速得開發(fā)出互聯(lián)網(wǎng)聲訊業(yè)務。

因科技術(上海)有限公司從1999年開始對VoiceXML、語音識別/合成、CTI等相關技術進行了持續(xù)深入的研究開發(fā)工作，成功開發(fā)出符合VoiceXML1.0標準和電信級應用要求的VoiceXML Server，InfOnCall XML Gateway（簡稱IXG），基于VoiceXML Server的電話語音服務平臺，以及VoiceXML開發(fā)工具包等均擁有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，推出了針對Call Center，電信, 證券，航空和互聯(lián)網(wǎng)公司等行業(yè)的電話語音服務應用解決方案。通過擴展軟件模塊，因科VoiceXML Server和原有的CTI系統(tǒng)可以實現(xiàn)無縫集成。

遼寧電信168聲訊互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中，包含因科VXML系統(tǒng)和因科IXG兩個核心部分。

因科VXML系統(tǒng)由VXML解析器、會話管理服務器、負載均衡服務器，以及系統(tǒng)監(jiān)控等組成。系統(tǒng)具有良好的可擴展性，能方便得實現(xiàn)全省范圍的擴展。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f01_11/www.infoncall.com/infoncall01_1102.htm

2001/11/28

一 查詢系統(tǒng)對語音合成技術的需求

隨著人們運動熱情的不斷高漲，各種體育新聞，比賽戰(zhàn)況等信息的快速、及時的交互和獲取也成為人們?nèi)粘Ｉ�活日益迫切的需求。目前，提供各種賽場信息和參與熱線的呼叫中心采用的數(shù)字錄音回放技術普遍存在著信息量小、更新速度慢等缺陷，越來越不能滿足人們及時獲得信息的需求。而采用語音合成技術，呼叫中心平臺可以在有限的硬盤空間里，實現(xiàn)將任意內(nèi)容的文本信息轉(zhuǎn)化為任意連續(xù)、自然、流暢的聲音信息供用戶查詢；而且可以最大限度的節(jié)省投入，方便快捷的開展與體育相關的新業(yè)務。

對于各類大型的體育盛會，諸如日程安排、最新動態(tài)以及比賽花絮等這些大量的信息都可以及時的通過語音技術實現(xiàn)在呼叫中心中的適時查詢和參與。在前不久，萬眾矚目的十強賽和九運會上，訊飛的重要合作伙伴已經(jīng)將訊飛語音合成產(chǎn)品成功運用于這兩個盛會的電話信息查詢系統(tǒng)之中，為中華民族的重要賽事增添了信息化的光彩，也為廣大的體育愛好者提供了廣泛、準確、及時、流暢的信息。

二 語音合成技術對傳統(tǒng)查詢系統(tǒng)的改進

2.1 改進信息制作方式

就目前而言，圍繞綜合體育場所初步開展的業(yè)務包括：賽事安排、票務余額查詢、訂票結果查詢、比賽花絮、比賽即時動態(tài)以及圍繞體育賽事開展的彩票投注查詢等業(yè)務。這些查詢業(yè)務所提供的服務內(nèi)容均為海量、動態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要專門的信息維護人員從網(wǎng)站下載或者手工編輯相關信息，然后請經(jīng)過專業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種工作方式維護工作量大，存在出錯的可能，而且制作周期比較長，無法適應用戶對信息及時程度越來越高的要求。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1105.htm

——無限辦公平臺描述

2001/11/28

隨著信息時代的來臨，電話、電腦成了辦公領域的重要工具，人們在辦公室通過計算機網(wǎng)絡共享數(shù)據(jù)資源、傳遞數(shù)據(jù)信息，彼此間通過電話言語溝通。在人們享受到高科技帶來的高效率的同時，也感到一些不便，例如計算機網(wǎng)絡、電話網(wǎng)都需要單獨鋪設專用的線路，線路的變更往往是讓人心煩的事情。隨著各公司推出無線局域網(wǎng)絡解決方案（AirConnect）和NBX網(wǎng)絡電話交換機平臺的推出，通過無線局域網(wǎng)絡技術，語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一技術，將電腦、電話機合二為一，同時從線路的束縛中解放出來。人們再也不用擔心布線問題，可以隨處移動辦公，享受無線網(wǎng)絡、無線話音，大大提高人們的辦公效率。

無線網(wǎng)絡（AirConnect）、網(wǎng)絡電話交換機NBX介紹

3Com公司的無線網(wǎng)絡產(chǎn)品AirConnect包括無線集線器（Access Point）、和無線網(wǎng)卡兩部分產(chǎn)品，是普通集線器、網(wǎng)卡、網(wǎng)線的替代產(chǎn)品，可以完成局域網(wǎng)功能，帶寬達到11兆，可以勝任辦公的需要。

NBX是3Com推出的網(wǎng)絡電話交換機平臺，具有傳統(tǒng)程控交換機（PBX）的功能，內(nèi)部特有的兩網(wǎng)合一結構，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸語音信息。電話用戶可以將特制的高品質(zhì)的數(shù)字電話機連入局域網(wǎng)使用，或在電腦上安裝軟件電話，通過電腦的聲卡和耳麥打電話，電腦電話合二為一使用，完全甩掉內(nèi)部電話線路。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1108.htm

2001/11/26

日本電腦電子生產(chǎn)商日本電器公司NEC新近面向?qū)拵в脩敉瞥隽巳�新的可接入Biglobe互聯(lián)網(wǎng)接口服務的可視電話系統(tǒng)。

這種命名為“Vchat Personal”的服務是由日本媒體系統(tǒng)公司提供軟件支持，并需配置帶有USB連接的耳機和PC攝像機等設備。

NEC的這套軟件售價為163美元，同時用戶需每月支付4美元使用費。據(jù)了解，使用這套系統(tǒng)的用戶可在實時里完成可視會議，并可同時鏈接10個地點。

cnii.com.cn

網(wǎng)上全文： http://yshhuang.com/technology/videophone/2001/11/videop1102.htm

2001/11/30

　　NTT東日本和NTT西日本將于11月30日在目前正在銷售的可視電話·電視會議系統(tǒng)“Phoenix”系列中推出一款新產(chǎn)品——“雙模式”可視電話機“Moppet”，售價（不含稅）為9萬8000日元。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/videophone/2001/11/videop1103.htm

張小華 2001/11/22

　　視頻會議、業(yè)務會議、遠程教學、監(jiān)視、桌面電視等需求，已經(jīng)有越來越多的用戶需求，隨著寬帶技術的發(fā)展，視頻、語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一傳輸，已經(jīng)不再是困難的事情，而路由器作為網(wǎng)絡傳輸?shù)闹匾�設備，自然就承擔起了這個重任。VoIP、VoFR、VoATM等技術就是為了解決語音傳輸而提出的技術解決方案；而Multicast就是為了解決視頻會議而提出的解決辦法。

　　神州數(shù)碼的DCR-1700系列、DCR-2600系列、DCR-3600系列路由器，能夠通過IP技術很好地實現(xiàn)視頻、語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一傳輸，都支持VoIP技術和多種語音模塊，并且通過支持Multicast，以及IGMP協(xié)議來實現(xiàn)視頻會議等應用。

　　多播技術

　　視頻會議應用需要多播的支持，就是說，只有加入會議的才需要視頻數(shù)據(jù)，而不能向所有的節(jié)點廣播。這里介紹一下單播、廣播、多播技術的優(yōu)缺點：單播技術是點到點的傳輸，如果有多個點需要就要傳輸多次；廣播一次就可以傳輸給所有的節(jié)點，但是對于不需要的節(jié)點也會收到相應的廣播；而只有多播才能比較好地解決視頻的需求，它可以一次傳輸給所有需要數(shù)據(jù)的節(jié)點，而不會發(fā)給不需要數(shù)據(jù)的節(jié)點。和單播相比多播效率要高得多；和廣播相比，控制了網(wǎng)絡流量，節(jié)省了帶寬開銷。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/legend/legend01_1102.htm

2001/11/30

　　1 DHC-CTC V1.0簡介

　　眾所周知，不同的交換機廠商都有各自的計算機編程接口，沒有形成統(tǒng)一的標準，給呼叫中心應用開發(fā)帶來極大的困難，并且限制了應用程序的通用性。因此，許多軟件廠商對呼叫中心應用開發(fā)一般采用第三方提供的CTI中間件，我們大連華信計算機技術有限公司通過研究國外先進CTI中間件，開發(fā)出DHC-CTC V1.0中間件。它采用Client/Server結構，SL（Switch link）層屏蔽與不同交換機之間的CTI鏈路連接的復雜性，提供豐富的客戶端開發(fā)環(huán)境。

　　DHC-CTC V1.0支持二次開發(fā)，為CTI應用程序的開發(fā)提供了廣泛的編程接口，利用DHC-CTC V1.0可以方便快速的開發(fā)符合自己要求的CTI應用程序。它不僅具有強大的CTI電話功能，而且為傳真提供了良好的接口，因此對呼叫中心系統(tǒng)中的傳真編程顯得更容易。此外，在統(tǒng)計數(shù)據(jù)和智能路由方面也有卓越的表現(xiàn)。

　　2 DHC-CTC V1.0系統(tǒng)特點

　　基于標準的呼叫控制軟件、支持多種較流行的PBX、服務器部分軟件支持Windows NT、支持基于工業(yè)標準的網(wǎng)絡環(huán)境、支持多種AP、自動生成用于話務量分析等統(tǒng)計數(shù)據(jù)、實現(xiàn)智能路由、與傳真服務器、IVR服務器連接方便。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/dhc/dhc01_1102.htm

2001/11/28

一 智能呼叫控制系統(tǒng)CTI Server

智能呼叫控制系統(tǒng)CTI Server基于Dialogic先進的CT-Connect中間件平臺，支持國際標準的CSTA（Computer Supported Telecommunications Applications）通信協(xié)議，可以連接朗訊DEFINITY、北電MERIDIAN、西門子HICOM等系列專業(yè)排隊機系統(tǒng)，適用于各種大型呼叫中心系統(tǒng)。

二 消息處理中心系統(tǒng)MCC Server

消息處理中心服務器協(xié)調(diào)客戶服務中心內(nèi)部各種服務資源（如電話服務業(yè)務代表、Web服務業(yè)務代表、自動語音及傳真服務系統(tǒng)等）的工作，使客戶來自電話網(wǎng)的訪問和來自互聯(lián)網(wǎng)的訪問能夠按照優(yōu)先級次序處理，并可根據(jù)系統(tǒng)管理員制定的路由政策接入最適合為其服務的業(yè)務代表座席處理，以充分利用企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務服務資源，提高服務質(zhì)量和服務效率。

混合排隊和統(tǒng)一受理的實現(xiàn)通過消息處理中心系統(tǒng)完成。當一個電話呼叫消息通過CTI系統(tǒng)傳送到消息處理中心系統(tǒng)后，消息處理中心系統(tǒng)根據(jù)路由模塊找到一個具有該項受理功能的最適合受理該呼叫的座席或IVR語音通道，將呼叫到達的消息發(fā)送給這個受理座席，同時將該座席的狀態(tài)更新，避免另外的呼叫再次分配到該座席。同樣，對于從WEB網(wǎng)頁進入客服中心的用戶，對于客戶的請求，如VoIP、文本交談等，在系統(tǒng)中將該類請求等同于通過電話呼入系統(tǒng)的請求，當作一個虛擬的呼叫請求消息，統(tǒng)一通過MCC完成呼叫的路由過程。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/shanghai-siemens/sbcs01_1104.htm

2001/11/26

一 因科簡介

因科公司是一家以軟件技術開發(fā)為主要業(yè)務的高科技企業(yè)，致力于開發(fā)基于XML的新一代互聯(lián)網(wǎng)軟件產(chǎn)品，提供溝通不同終端、不同信息和不同業(yè)務的橋接技術，幫助最終用戶能更方便更自然地接入互聯(lián)網(wǎng)，幫助企業(yè)用戶能更快捷更經(jīng)濟地把信息傳達給更廣泛的客戶，并加強其與業(yè)務伙伴之間緊密、高效的合作關系。

因科的主要產(chǎn)品有“因科語音網(wǎng)絡訪問平臺”(IVIP)，以及“因科業(yè)務協(xié)作平臺”(IBIP)。因科公司順應了網(wǎng)絡融合、數(shù)據(jù)統(tǒng)一的未來趨勢，實現(xiàn)了“Write once, publish anywhere”的“Adapter”技術。“因科語音網(wǎng)絡訪問平臺”將電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結合，通過對語音的支持，使得普通用戶可以利用常用的電話座機或移動電話，通過友好的語音界面，在任何時候、任何地方都能快捷方便地獲得互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上的信息和服務。“因科業(yè)務協(xié)作平臺”集成已有的信息系統(tǒng)，以較低的成本，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎，建立商業(yè)伙伴之間的合作通道，實現(xiàn)異構系統(tǒng)之間的交互與協(xié)作。

因科公司注重技術的開放性和標準化，和開放聯(lián)盟、標準化組織、技術伙伴以及商業(yè)伙伴一起共同致力于新技術的開發(fā)與廣泛應用。因科充分認識到XML在新一代互聯(lián)網(wǎng)應用中的重要性，成為國內(nèi)XML技術的主要倡導者和支持者之一，同時因科也是VoiceXML論壇的成員。

因科有一支年輕、高學歷的員工隊伍，其中50％為計算機專業(yè)、通信專業(yè)的碩士和工商管理碩士。

因科獲得了投資方China eLabs的有力支持，China eLabs是國際著名管理咨詢公司波士頓咨詢公司和國內(nèi)領先的風險投資公司上海聯(lián)創(chuàng)的合資企業(yè)。

二 部分技術資料（PDF格式）

1.InfOCnll XML網(wǎng)關

2.InfOCnll HTML2XML

3.InfOCnll DB2XML

4.InfOCnll XML2DB

5.因科XML網(wǎng)關

6.IVIP企業(yè)解決方案

7.IVIP政券行業(yè)解決方案

8.IVIP電信行業(yè)解決方案

9.InfOCnll語音網(wǎng)絡訪問平臺

因科公司供稿 CTI論壇編輯

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2001/11/30

IVIP作為互聯(lián)網(wǎng)多渠道訪問解決方案，適應了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新趨勢，利用現(xiàn)有的發(fā)達、便利的電話網(wǎng)絡，使得普通用戶可以利用常用的電話座機或移動電話，通過友好的語音界面，在任何時候、任何地方都能快捷方便地獲得互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上的信息和服務，并且通過多種方式，比如BP、傳真機、手機短消息（SMS）、PDA、E-mail等，來接收用戶感興趣的信息。

IVIP符合VoiceXML標準，以其開放性和易用性，與先進的語音技術、CTI技術的結合，為語音應用的開發(fā)提供了便捷的接口和豐富的工具。

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2001/11/30

1.術語

CRM——Customer Relationship Management，客戶關系管理

CTI——Computer Telephony Integration，計算機電話集成技術

HTML——HyperText Markup Language, 超文本鏈接標識語言

ICP——Internet Content Provider,互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容運營商

ISP——Internet Service Provider，互聯(lián)網(wǎng)服務運營商

IVIP——InfOnCall Voice Internet-access Platform, 因科語音網(wǎng)絡訪問平臺

IVR——Interactive Voice Response，交互式語音應答系統(tǒng)

PC——Personal Computer，個人計算機

PDA——Personal Digital Assistant, 個人數(shù)字助理

PSTN——Public Switched Telephone Network，公共電話交換網(wǎng)

SR——Speech Recognition，語音識別

TTS——Text To Speech，文字語音轉(zhuǎn)換器

XML——Extensible Markup Language, 可擴展標識語言

Voice Browser——語音瀏覽器

VoiceXML——Voice Extensible Markup Language,語音可擴展標識語言

2.簡介

因科語音網(wǎng)絡訪問平臺(IVIP)是因科技術(上海)有限公司研制的技術創(chuàng)新產(chǎn)品。因科公司專注于以XML為基礎的新一代互聯(lián)網(wǎng)技術的開發(fā)。IVIP作為互聯(lián)網(wǎng)多渠道訪問解決方案，適應了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新趨勢，利用現(xiàn)有的發(fā)達、便利的電話網(wǎng)絡，致力于轉(zhuǎn)變單一的PC/HTML訪問方式，讓互聯(lián)網(wǎng)用戶充分享受多種信息終端綜合訪問的方便和舒適。IVIP將PSTN和互聯(lián)網(wǎng)相結合，通過對語音的支持，使得普通用戶可以利用常用的電話座機或移動電話，通過友好的語音界面，在任何時候、任何地方都能快捷方便地獲得互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站上的信息和服務，并且通過多種方式，比如BP、傳真機、手機短消息（SMS）、PDA、E-mail等，來接收用戶感興趣的信息。

因科技術在國內(nèi)占據(jù)該行業(yè)領先地位，全力為企業(yè)、電信運營商和互聯(lián)網(wǎng)公司提供靈活可靠的增值服務解決方案。客戶可以利用IVIP添加新的接入和訪問渠道，擴大訪問客戶群，降低運營成本，拓展商業(yè)模式，從而充分有效地利用先進網(wǎng)絡信息技術來把握新一代互聯(lián)網(wǎng)帶來的商機，獲得領先一步的競爭優(yōu)勢！

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力普通信國際有限公司資深產(chǎn)品經(jīng)理 蔡峰峰 2001/11/22

　　目前，力普通信憑借其設在北美的強大的研發(fā)機構和在通信方面的長期寶貴經(jīng)驗，率先推出了電力線通信（PLC）的完美的解決方案。基于電力線通信技術的Internet高速連結手段，在寬帶接入方面得天獨厚。它以更方便的模式、更便宜的價格、更少的建設工程費用、更少的接線和設備、更迅速地將互聯(lián)網(wǎng)帶入人類生活，并將改變我們的生存方式。在可預計的未來幾年，這項已成熟技術的推廣應用，將大大加快互聯(lián)網(wǎng)普及。

　　LeapComm的PLC產(chǎn)品，目前可以提供同步雙向14Mbps的帶寬，而且傳統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)附加的通信線路將不再需要。借助LeapComm基于PLC的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡產(chǎn)品、寬帶接入產(chǎn)品以及VoIP產(chǎn)品，人們可以自如地享受電力線通信帶來的便捷。

　　寬帶接入

　　對于“最后一公里”的解決方式來說，無論是Cable、xDSL還是LAN, 在線路建設方面的投入，都會遠遠大于電力線通信方式的投入；并且由于需要協(xié)同局端設備的支持，使得電信運營商的基礎投資較大。而電力線通信系統(tǒng)，網(wǎng)絡不需要大的改造，設備簡單、易于維護，不但為客戶帶來迅捷的聯(lián)網(wǎng)，而且為運營商帶來巨大的利益。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f01_11/www.leap-comm.com/leap-comm01_1101.htm

JH-200型耳機

頭佩鋼帶采用拉伸式調(diào)節(jié)

鋼帶連桿及軟海綿部分可3600調(diào)節(jié)

送話桿可旋轉(zhuǎn)3600，球體自轉(zhuǎn)1000

送話采用導聲管技術

　

JH-9型耳機

頭佩鋼帶采用拉伸式調(diào)節(jié)

鋼帶連桿及軟海綿部分可3600調(diào)節(jié)

送話線可旋轉(zhuǎn)3200

送話線采用金屬軟管

　

JH-8型耳機

頭佩鋼帶采用拉伸式調(diào)節(jié)

鋼帶連桿及軟海綿部分可3600調(diào)節(jié)

送話線可旋轉(zhuǎn)3500

送話線采用扁平軟線

　

JH-5型耳機

頭佩鋼帶采用拉伸式調(diào)節(jié)

送話線可旋轉(zhuǎn)1100

送話線采用扁平軟線

　

JH-3型耳機

頭佩鋼帶采用雙向式調(diào)節(jié)

送話線可旋轉(zhuǎn)3600

送話線采用扁平軟線

　

JH-2型耳機

頭佩鋼帶采用雙向式調(diào)節(jié)

送話線可旋轉(zhuǎn)2400

送話線采用扁平軟線

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/others/www.shjinghui.com/shjinghui0802.htm

第二課 異步轉(zhuǎn)移模式ATM基本概念

課程目的

1． 了解為什么要發(fā)展ATM，能比較ATM和TDM的優(yōu)缺點；

2． UNI和NNI接口

3． ATM的交換機制

4． 區(qū)分不同數(shù)據(jù)類型的QoS要求

5． 描述ATM各適配層（AAL0/AAL1/AAL2/AAL5）的功能

6． 討論諸如帶寬、時延和TDM同步等ATM傳輸問題

7． 簡述ATM的應用

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一、 什么是ATM

　　上一節(jié)課我們講了ISDN的基本概念。ISDN的目的是實現(xiàn)各種業(yè)務綜合，但N-ISDN是以電話網(wǎng)為基礎的，基本保持了現(xiàn)有電信網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡等通信網(wǎng)絡的結構和特性，這使得N-ISDN的有很多局限性：

(1) 傳送速率低，只能處理1.5-2MBPS速率以內(nèi)的業(yè)務；

(2) 中繼網(wǎng)種類繁多，網(wǎng)絡管理復雜，可擴展性差；

(3) 信道速率的等級不適應未來高速、可變速率的新業(yè)務。

為此，原CCITT建議了B-ISDN。

　　以異步轉(zhuǎn)移模式ATM作為其核心技術B-ISDN，能

(1) 在UNI接口上提供任意速率的業(yè)務；

(2) 提供各種連接形態(tài)；

(3) 信息傳送的延時小；

(4) 能支持各種數(shù)據(jù)傳輸速率（未定、可變、固定）類型，見ATM的適配層和QoS (我們將在本課第三節(jié)介紹)

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/train/cttech/base/base_006.htm

2001/11/29

由INTEL公司大陸地區(qū)授權經(jīng)銷商北京思安華勝科技有限公司主辦的“選擇與未來同步”INTEL公司CTI產(chǎn)品六城市巡展，從2001年11月19日在深圳開始，截止到11月26日，已走過了深圳，上海，西安三站，每到一地，都仿佛是“一團火”，使當?shù)氐腃TI行業(yè)在嚴冬感受到了春天般的溫暖，大家都踴躍參會，深圳站的人數(shù)達到60余人，西安站的人數(shù)更是達到了90余人；在會間休息和會后，大家都積極的討論技術問題，展望INTEL公司CTI產(chǎn)品的未來發(fā)展；使會議氣氛空前高漲。

在CTI行業(yè)由于各種原因今年市場需求減弱，各板卡生產(chǎn)廠家紛紛裁員，做為此行業(yè)的領先者，INTEL公司更通過此項活動證明了這一點。

北京思安華勝科技有限公司也通過此項活動，結交了許多新的朋友，也證明了產(chǎn)品總代所起到溝通客戶與廠家的橋梁作用。

思安華勝供稿 CTI論壇編輯

網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/f01_02/www.huasun-cti.com.cn/huasun-cti01_1102.htm

2001/11/22

　　日前，東進聘請CTI專家宋俊德教授擔任公司獨立董事。

　　宋俊德教授十分贊賞東進公司多年來所做的努力，以及公司在CTI技術領域?qū)�國�?nèi)CTI業(yè)界發(fā)展的巨大貢獻。

　　宋教授認為，目前，國內(nèi)CTI企業(yè)規(guī)模不大、技術不成熟、產(chǎn)品標準化不足、管理體制不完善等等，這些都將嚴重影響國內(nèi)CTI企業(yè)的發(fā)展。在談到國內(nèi)CTI的發(fā)展方向時，宋俊德教授就資本運作、軟件工程、產(chǎn)品標準化等方面作了精辟的論述。他認為，目前國內(nèi)的CTI技術進步必須引進風險資本，在技術上要有長遠的打算。以風險投資等方式進入中國市場的海外資金，為國內(nèi)CTI行業(yè)的發(fā)展注入了新鮮的血液，將擴大該市場的滲透領域和發(fā)展規(guī)模，同時也會為國內(nèi)CTI行業(yè)發(fā)展開闊眼界，跟蹤國外先進的技術及管理水平。在CTI行業(yè)，技術十分重要，該行業(yè)不斷涌現(xiàn)出各種新的技術。宋教授指出：要想在CTI業(yè)界鑄造輝煌，必須立足現(xiàn)實、踏實進取，同時又要放眼世界、長足發(fā)展。

　　宋教授對東進的發(fā)展寄予了極大的希望，他說：東進應一如既往地關注CTI業(yè)及其CTI技術的發(fā)展，借助于這些新技術，東進這樣的民族企業(yè)就能不斷 發(fā)展壯大，最終在國內(nèi)和國際市場上占有一席之地。

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2001/11/24

　　三無流通股方正科技的股權之爭柳暗花明，方正集團再次超越上海高清，通過增持至24632450股，占有發(fā)行在外總股本的6·６0%，捍衛(wèi)了大股東的地位。方正集團以及關聯(lián)企業(yè)在二級市場的運作并非虛言，而其中尤為引人注目的是方正集團的兩大控股子公司：北京正中廣告和深圳市方正科技有限公司，后者昨日共持有方正科技4806132股，成為股權捍衛(wèi)戰(zhàn)的主力。

　　業(yè)界的傳言似乎得到印證，深圳方正科技是否方正集團專門為股權之爭量身定制的一間公司？若不其然，神秘的深圳方正科技又是何方神圣？

　　資本還是實業(yè)

　　資本的故事耐人尋味，資本背后的實業(yè)故事同樣耐人尋味。11月18日，深圳方正科技正式掛牌成立，在簡短而樸素的成立儀式上，剛剛履新的深圳方正科技董事長易梅與總經(jīng)理杜健鋒喜悅的表情下隱藏著一絲忐忑，畢竟公司成立的時間與上海高清舉牌事件如此巧合，而且作為方正集團控股的一級子公司又不得不承擔捍衛(wèi)股權之重任。在傳媒近乎敏感的嗅覺下，深圳方正科技的誕生蒙上異樣的色彩。

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2001/11/26

增強型單模光纖可使容量增加30％、傳輸距離增長50％

2001年11月26日－全球智能光纖網(wǎng)絡的領導廠商阿爾卡特公司宣布，供電信應用使用的新型增強型 單模光纖（E-SMF）今天上市，這種新產(chǎn)品使可用頻段增加近三分之一，可增長傳輸距離50％，從而 減少了網(wǎng)絡運營商的運營成本。

阿爾卡特增強型單模光纖產(chǎn)品的升級主要集中在降低光纖的衰減，或信號損耗。在關鍵的工作波長， 最大的衰減得到降低，因此，網(wǎng)絡效率得到提高，運營成本進而減少。在擴展的工作波長范圍內(nèi)， 光纖的衰減有更大幅度的降低，從而在同樣的光纖上獲得更多的帶寬。低衰減為在阿爾卡特新型光纖中 增加帶寬、以及擴展無中繼傳輸距離提供了一種經(jīng)濟的方式。

另外值得一提的是其在偏振模色散（PMD）性能方面的大幅提升。PMD是一種自然的光現(xiàn)象，它能對高速 或長距離傳輸系統(tǒng)產(chǎn)生重要的影響。阿爾卡特增強型單模光纖在PMD方面的改善將系統(tǒng)的可用距離增加 一半以上。阿爾卡特增強型單模光纖的升級使光纖能夠在更多的波段運行，改善了在高速率傳輸 （超過10Gbit/秒）和超長距離時的性能。

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高婷 2001/11/23

成立之初專攻在線游戲，卻在贏得眾多玩家青睞、業(yè)內(nèi)名氣竄升之時，突然轉(zhuǎn)行改做IP 呼叫中心軟件產(chǎn)品，"殺"出另一片天地，這就是南京北極星軟件有限公司短短四年頗具傳奇色彩的發(fā)展歷程。

將游戲作為進入IT領域的切入口，正是預感到Internet潛在巨大的贏利市場

北極星由幾個技術出身，心志頗高的年輕人合伙創(chuàng)建于IT業(yè)飛速發(fā)展的1997年。之所以做游戲，是因為"從公司創(chuàng)立之初，決策層就認同舊經(jīng)濟概念，認為公司應該是一個贏利的公司，或者說是應處于不斷收益中"。北極星CEO冒志鴻如是說。北極星將游戲作為進入IT領域的切入口，正是預感到Internet潛在巨大的贏利市場；另一方面，1997年中國處于網(wǎng)絡大規(guī)模建設階段，而由做網(wǎng)絡設備提供、系統(tǒng)集成等進入市場都不是北極星擅長的，況且也受經(jīng)濟實力的限制。應該說北極星選擇從游戲市場切入，就當時公司綜合實力而言是務實的、正確的，結果也證明了這點：通過各種鏈接和免費下載，北極星游戲的名氣越來越大，客戶群逐漸擴大，游戲的銷售也相當好。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_1102.htm

胡語方 2001/11/26

去年整個CTI市場50％在華南，剩下的有25％在華北，華東地區(qū)目前還不太理想，雖然發(fā)展迅速，但速度相對慢一些--

CTI（計算基于電話系統(tǒng)的集成）已經(jīng)不是什么新鮮的概念，在國外已經(jīng)非常普及，但CTI技術在國內(nèi)的應用卻遠遠不夠。近日，奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司聯(lián)合《計算機世界·華東市場》舉辦"CTI技術發(fā)展和應用"研討會，本報記者采訪了奧迪堅亞太區(qū)總經(jīng)理姚晉民、全球客戶總監(jiān)BillGlau和奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司銷售總監(jiān)張銀生副總經(jīng)理。

一體化的最大優(yōu)點在于通過軟件來實現(xiàn)功能，最大限度避免通訊設備的資源浪費

姚晉民介紹，1994年奧迪堅在美國剛成立的時候就有這樣一個概念：把吊在交換機旁邊的所有東西一體化，一體化的最大優(yōu)點在于通過軟件來實現(xiàn)功能，最大限度避免通訊設備的資源浪費。而目前相關技術足夠成熟，現(xiàn)有的技術條件已經(jīng)可以實現(xiàn)交換機周邊系統(tǒng)一體化，這在西方發(fā)達國家的企業(yè)里已經(jīng)成為現(xiàn)實。

BillGlau認為，奧迪堅在世界范圍內(nèi)都擁有很強的競爭力。傳統(tǒng)的電信系統(tǒng)廠商已經(jīng)發(fā)展得很充分了，但相對新的發(fā)展趨勢并沒有表現(xiàn)出優(yōu)勢，也沒有處于領先地位。而這個時候奧迪堅已經(jīng)處于領先地位，能夠滿足無論是傳統(tǒng)客戶還是IT企業(yè)的需求。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1108.htm

賀澄君 2001/11/26

現(xiàn)今，已有越來越多的企業(yè)開始接受CRM。企業(yè)實施CRM后，下面幾例就是運營中常見的問題：

1.企業(yè)的有些部門對CRM運營十分重視，能很好地使用CRM系統(tǒng)處理日常業(yè)務，而另外一些部門卻不能正確使用，仍然沿用原有的業(yè)務處理方法和手段，最終導致企業(yè)內(nèi)部信息資源不能共享，“信息孤島”現(xiàn)象依然存在；

2.CRM要求企業(yè)員工或合作伙伴，都能夠進行獨立的文字信息處理，盡管有些人經(jīng)過短期的培訓即可勝任工作，但仍有一部分人，象維修人員，要適應這種變化就有一定的困難，不得已他們只好再找一位專職的文字錄入人員。這是不是與實施CRM的初衷相違背呢？

3.有一企業(yè)實施CRM的目的之一是想對分布在全國各地的工程項目進行信息化管理，但在CRM實際運營時，要求員工上網(wǎng)操作，卻遭到了普遍“抵制”，在基層開展這種信息化工作困難重重；等等。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//forum/2001/11/forum01_1118.htm

王廣宇 2001/11/29

一 客戶關系管理（CRM）應用生態(tài)系統(tǒng)及其特點

客戶關系管理應用系統(tǒng)的目標，應當是本著對客戶進行系統(tǒng)化的研究的指導思想，完整地認識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所有交互關系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進對客戶的服務水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。對CRM應用系統(tǒng)的分析和認識也應當本著這樣的原則。

對CRM基本架構的認識，在產(chǎn)業(yè)界和理論界雖倍受關注，但如同CRM的內(nèi)涵辦界定一樣，迄今尚未達成統(tǒng)一的共識。如果系統(tǒng)地研究客戶關系管理的內(nèi)涵、對客戶關系管理的定義作出準確分層界定，進而全面地研究了目前業(yè)內(nèi)眾多的客戶關系管理解決方案的思路、結構和體系，對客戶關系管理應用系統(tǒng)的基本架構可進行如下的闡述：

一個完整、有效的CRM應用系統(tǒng)中，由如下四個生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是：

1.業(yè)務操作管理子系統(tǒng)

2.客戶合作管理子系統(tǒng)

3.數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)

4.信息技術管理子系統(tǒng)

在業(yè)務操作管理子系統(tǒng)中，客戶關系管理應用主要是為實現(xiàn)基本商務活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本的業(yè)務流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務與支持，因此CRM的業(yè)務操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化（Marketing Automation，MA）、銷售自動化（Sales Automation，SA）和客戶服務與支持 (Customer Service & Support，CS&S)

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com//technology/CRM/2001/11/crm1130.htm

蒼南縣計算機網(wǎng)絡服務中

 

求購內(nèi)容

需自建小型呼叫中心

　　本公司因業(yè)務需要，急需總投資在10萬元以內(nèi)小型呼叫中心平臺一套，請有意者盡快聯(lián)絡。

　

 

刊登日期 2001年11月23日

有效期 7 天

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英立訊公司推出針對集成商的零風險活動

集成商只需要承擔很小的投入，即可試用功能全面的ZINGSERV?2.0呼叫中心平臺，ZINGSERV?2.0具備實時錄音、ACD、AMD、拖掛式IVR和來電顯示（CALLER ID）和TTS及FAX等功能，全面實現(xiàn)您對呼叫中心的要求。

只需要3萬元RMB押金，您就可以三個月試用英立訊ZINGSERV?2.0呼叫中心平臺及所有功能并享受部分源碼公開。如果您要求，英立訊三個月后可以退回您的押金并收回設備。英立訊充分為集成商考慮，在活動中真正做到集成商承擔零風險。英立訊將為集成商配備全部功能，包括ACD、AMD、拖掛式IVR、實時錄音等，還包括ZINGSERV?2.0的AGENTWARE、MONITOR以及CTI-REPORT和一定數(shù)量的板卡和LICENCE。還將提供兩人共兩天的技術培訓。

此次活動為期三個月，名額數(shù)量有限。

注：此次活動解釋權屬于英立訊科技有限公司。

 

 

刊登日期 2001年11月27日

有效期 30 天

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北京網(wǎng)音信息技術有限公司

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移動辦公

　　 NBX是3Com推出的網(wǎng)絡電話交換機平臺，具有傳統(tǒng)程控交換機（PBX）的功能，內(nèi)部特有的兩網(wǎng)合一結構，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸語音信息。電話用戶可以將特制的高品質(zhì)的數(shù)字電話機連入局域網(wǎng)使用，或在電腦上安裝軟件電話，通過電腦的聲卡和耳麥打電話，電腦電話合二為一使用，完全甩掉內(nèi)部電話線路。 將無線網(wǎng)絡產(chǎn)品AirConnect和網(wǎng)絡電話交換機結合使用：可以將辦公的PC機或筆記本電腦安裝無線網(wǎng)卡，這樣在辦公室的任何位置移動電腦，都不會妨礙局域網(wǎng)連接，然后在PC機或筆記本電腦中安裝NBX電話平臺的軟件電話，這樣工作人員就可以通過電腦的耳麥接聽、撥打電話，而不需配置硬件電話。這樣，電話、電腦均可以移動使用，不受線路的束縛，真正實現(xiàn)無線和移動辦公。

我們誠征廣大系統(tǒng)集成商，共同開發(fā)無限領域的應用。

　

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

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深圳市東進通訊技術股份有限公司

合作內(nèi)容

誠征全國各地代理商

　　CTI產(chǎn)業(yè)正以50%的年增長率迅猛增長， 2002年CTI市場總?cè)萘繉⒏哌_數(shù)百億元。 加盟東進，您的事業(yè)將具有十分廣闊的發(fā)展前景！

　　東進技術公司： 國內(nèi)最大的CTI硬件語音板卡生產(chǎn)廠商 第一張同類產(chǎn)品的全國入網(wǎng)證獲得者 深圳市科技百強企業(yè) IBM的商業(yè)合作伙伴 擁有證券市場80%的絕對占有率 擁有電力、民航系統(tǒng)數(shù)字錄音設備的絕對占有率

　　東進產(chǎn)品的應用： 呼叫中心、客戶關系管理、智能網(wǎng)、數(shù)字錄音監(jiān)控系統(tǒng)、交互式語音應答系統(tǒng)、自動呼叫分配、語音信箱、電話會議、自動傳真 ……

　　東進的用戶/合作伙伴： 中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、億陽信通、大唐電信、新太科技、兆維科技、中國普天…… IBM、聯(lián)想、托普軟件、復旦金仕達、清華同方、東軟股份、合力金橋神州數(shù)碼…… 中國人民銀行、各大證券公司、各大期貨公司 …… 杭州恒生、深圳金證高科、深圳文正明…… 電力系統(tǒng)、民航系統(tǒng)…… ……

申請表下栽：http://www.dj.com.cn http://www.dj.com.cn/aboutus/daili.htm

垂詢電話：0755-3636988-37

聯(lián)系人：唐先生

E-mail:marketing@dj.com.cn

深圳市東進通訊技術股份有限公司

地址：深圳市福田區(qū)泰然工貿(mào)園蒼松大廈21層

郵編：518040

電話：0755-3636988

傳真：0755-3631239

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

　 

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上海創(chuàng)時信息系統(tǒng)有限公司

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外包呼叫中心服務

　　上海創(chuàng)時信息系統(tǒng)有限公司以覆蓋全國的衛(wèi)星寬頻通道為基礎，提供衛(wèi)星寬頻互聯(lián)網(wǎng)接入服務、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心服務及呼叫中心服務等一系列計算機應用服務，公司致力于利用目前最先進的DirecPC衛(wèi)星通信系統(tǒng)和CTI技術，在全國范圍內(nèi)組建衛(wèi)星寬頻ISP接入系統(tǒng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的Call Center平臺，為從個人用戶到公司用戶提供高速優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)接入服務和全面的接入解決方案。公司的主要業(yè)務有衛(wèi)星寬頻ISP接入、主機托管和Call Center服務。整個系統(tǒng)以北京為營運中心，以廣州、上海、香港為分中心，在全國100個城市建立衛(wèi)星地面站及衛(wèi)星網(wǎng)絡，服務覆蓋全國1750個縣市。

　　由廣州分公司完成的九運會電話服務項目日前圓滿結束,并獲得了良好的社會反響.歡迎有外包服務需求的公司企業(yè)來電洽談有關事宜。

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

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中國聯(lián)通武漢公司

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提供呼叫中心座席及人工服務

　　本公司是目前國內(nèi)唯一的綜合電信服務運營商，2000年初開始致力于呼叫中心服務的市場動作，提供呼叫中心外包/咨詢，培訓，集成，電話呼出等等各種服務。擁有全國統(tǒng)一的特服號碼：198、199、126、127、129。擁有強大的基礎電信設施、充足的中繼線、座席和訓練有素的座席代表資源。沉淀了大量呼叫中心技術和座席代表的管理經(jīng)驗和客戶關系管理的的技巧，我們真心希望能和您一道建設好您自己的呼叫中心或者能在外包的基礎上為您解除企業(yè)的煩惱，使您的企業(yè)能專心致力于核心業(yè)務。

　　2000年以126直通車為市場品牌首先在武漢開拓市民生活呼叫中心業(yè)務，我們的客戶有：楚王碼電腦公司軟件中心天都市報、湖北日報、武漢晚報、長江日報等六家媒體以及TCL電器、長虹電器、創(chuàng)維電器、榮事達電器、捷龍客運、捷龍汽車租賃......六十多家企業(yè)單位，目前在武漢開通了近200項以126為服務熱線的市民生活服務。

 

刊登日期 2001年11月27日

有效期 30 天

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匯澤通訊科技（深圳）有限公司上海分公司

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專業(yè)提供通訊系統(tǒng)應用集成服務

　　匯澤電訊集團，總部設在香港，分別在深圳、廣州、上海、山東、云南等地設有分公司及辦事處，是一家專業(yè)通訊系統(tǒng)應用集成公司。集團具有整合和協(xié)調(diào)各種電訊技術的能力，為各類企、事業(yè)單位提供集語音、數(shù)據(jù)、視頻于一體的廣域網(wǎng)解決方案。

　　公司是日本富士通（FUJITSU）用戶交換機在中國的總代理，同時代理加拿大敏迪（MITEL）交換機，同時也是許多其他著名通信公司產(chǎn)品的優(yōu)秀集成商。如MEMOTEC綜合業(yè)務接入系統(tǒng)，ENTERASYS無線局域網(wǎng)系統(tǒng)，EXPAND帶寬加速器，PictureTel專業(yè)視像會議系統(tǒng)等等。

　　歡迎來電來函垂詢。

　　

　　附：公司國內(nèi)客戶部份名單：

 

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上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司

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提供智能呼叫中心整體解決方案以及通信軟件

　　上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司，創(chuàng)建于1992年。是一家主要從事計算機通信集成（Computer Telecommunication Integration）技術的研究、開發(fā)與應用的高科技專業(yè)通訊公司。公司不僅為通信行業(yè)提供高質(zhì)量的信息通訊系統(tǒng)。同時也為銀行、保險及其他各行業(yè)開發(fā)和提供與其行業(yè)特點相結合的應用系統(tǒng)。在語音通信網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的增值業(yè)務上積累了豐富的經(jīng)驗。

　　上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司以直銷和OEM（Original Equipment Manufacturer）方式已提供配套完成了四百五十多套電信產(chǎn)品系統(tǒng)。迄今為止，公司已在全國范圍內(nèi)的大小電信局開局近100家，例如中國移動通信公司，聯(lián)通公司，吉通公司，網(wǎng)通公司，中國國脈通信股份有限公司，潤訊，中北尋呼等均采用過本公司的尋呼產(chǎn)品。建立在H.323協(xié)議基礎上的系統(tǒng)已經(jīng)完成認定，信令TCP/IP檢測系統(tǒng)已經(jīng)進入實際使用。系統(tǒng)裝機總?cè)萘繑?shù)字線350個E1（T1），模擬線裝機總?cè)萘砍�過5000線，CTI系統(tǒng)產(chǎn)品銷往美國、日本、歐洲和東南亞等國家，在印尼，日本，美國和歐洲等國際市場上均有IP系統(tǒng)的架構和承建。公司在近幾年的市場運作中，以技術為主，采用OEM的方式，與各級電信公司建立了良好的業(yè)務關系，專業(yè)技術水平不斷提高，公司在未來的發(fā)展中將逐步從技術系統(tǒng)供貨商的市場角色向品牌系統(tǒng)商轉(zhuǎn)換，并在此領域中做精而專的品牌公司。 公司現(xiàn)產(chǎn)品主要涉及呼叫中心，IVR交互式語音系統(tǒng)、專業(yè)電信系統(tǒng)、IP電話系統(tǒng)、辦公室小型CTI系統(tǒng)等等。公司現(xiàn)已成功地為攜成旅行網(wǎng)（http://www.ctrip.com）, “好孩子”集團等實施了CCC項目。公司的業(yè)務發(fā)展迅速，經(jīng)營業(yè)績斐然。公司的服務和質(zhì)量受到眾多商家的好評。公司也在其自身良好的發(fā)展基礎上，在開放的市場經(jīng)濟環(huán)境下不斷發(fā)展壯大。

　　上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司竭誠歡迎合作伙伴及有需求的用戶與我們聯(lián)系．

刊登日期 2001年11月30日

有效期 30 天

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深圳市東進通訊技術股份有限公司上海分公司

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提供4個E1的數(shù)字中繼卡及七號信令網(wǎng)關

深圳市東進通訊技術股份有限公司提供采用H.100（CT-Bus for PCI）標準和PCI接口總線，集120路語音處理，4E1（PCM）數(shù)字中繼接口于一體，支持一號信令（SS1）、七號信令（SS7）、數(shù)字一號信令（ISDN PRI)及提供東進七號信令網(wǎng)關，詳情請登陸東進網(wǎng)站：www.dj.com.cn

 

刊登日期 2001年11月27日

有效期 30 天

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思安華勝科技有限公司

合作內(nèi)容

專業(yè)提供Dialogic語音產(chǎn)品

最近有幾種特價卡，請有需求從速聯(lián)系。

 

刊登日期 2001年11月27日

有效期 30 天

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中科大訊飛公司（廣州辦）

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最好的語音合成、語音識別技術提供

　　 1、科大訊飛擁有目前世界是最好的中文語音合成技術，其自主產(chǎn)權的KD2000、Interphonic等產(chǎn)品具有高流暢度、高穩(wěn)定性、高實用性等顯著特點，為電信級、企業(yè)級語音合成應用提供了極佳的解決方案。

　　2、科大訊飛同時作為中國唯一的NUANCE語音識別經(jīng)銷商，為業(yè)界提供品質(zhì)一流的語音識別技術。

詳情請參閱http://www.iflytek.com/

 

刊登日期 2001年11月28日

有效期 30 天

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