九年呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，八年以上的管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心的電銷(xiāo)和客服的各項(xiàng)運(yùn)作體系，包括前期市場(chǎng)開(kāi)拓，項(xiàng)目洽談，項(xiàng)目啟動(dòng)及中后期的運(yùn)營(yíng)．對(duì)項(xiàng)目的流程管理，質(zhì)量控制，人員管理有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。了解CRM在企業(yè)當(dāng)中運(yùn)用與實(shí)施，對(duì)CMMI、ITIL、PMP和COPC績(jī)效管理體系有較為深刻的認(rèn)識(shí)，成功的實(shí)施到項(xiàng)目當(dāng)中。

2008/01-2008/01 北京英貴思公司 ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證培訓(xùn)（獲得內(nèi)審資格及證書(shū)）
2007/01－2007/01 美國(guó)Soft Tech公司
ITIL培訓(xùn)
　　ITIL (Information Technology Infrastructure Library)即“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”的英文縮寫(xiě)。它是一套風(fēng)行全球的IT服務(wù)管理事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。是英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA）于1980年開(kāi)發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。它把英國(guó)各界在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有1萬(wàn)多家知名的公司在參考其中的方法管理自己的IT系統(tǒng)。
CMMI培訓(xùn)
　　CMMI 的全稱(chēng)為：Capability Maturity Model Integration，即能力成熟度模型集成。CMMI是CMM模型的最新版本。早期的CMMI（CMMI-SE/SW/IPPD）1.02版本是應(yīng)用于軟件業(yè)項(xiàng)目的管理方法，SEI在部分國(guó)家和地區(qū)開(kāi)始推廣和試用。隨著應(yīng)用的推廣與模型本身的發(fā)展，演繹成為一種被廣泛應(yīng)用的綜合性模型。
PMP培訓(xùn)
　　PMP（Project Management Professional）指項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人員資格認(rèn)證。它是由PMI發(fā)起的，嚴(yán)格評(píng)估項(xiàng)目管理人員知識(shí)技能是否具有高品質(zhì)的資格認(rèn)證考試。其目的是為了給項(xiàng)目管理人員提供統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2006/3--2006/5 　賽迪集團(tuán)
　　陳安之－超級(jí)行銷(xiāo)； 余世維－成功的職業(yè)經(jīng)理人和有效的溝通

2002/05--2002/05級(jí)　九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司
國(guó)際COPC服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證資格培訓(xùn)
　　COPC-2000即客戶(hù)服務(wù)高績(jī)效管理體系（Customer Operations Performance Center）是一套以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理實(shí)踐和培訓(xùn)的績(jī)效管理系統(tǒng)。COPC-2000 R 是客戶(hù)服務(wù)運(yùn)作績(jī)效中心公司的認(rèn)證標(biāo)志

2001/03--2001/04 　九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司 呼叫中心的質(zhì)量控制與績(jī)效管理

2006/7—2007/4： 北京英貴思科技發(fā)展有限公司
所屬行業(yè)： 呼叫中心行業(yè)
運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/副總裁
負(fù)責(zé)公司的市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理
匯報(bào)對(duì)象： 總裁
下屬： 200人
證明人： 銷(xiāo)售總監(jiān) 陳瑞杰
工作業(yè)績(jī)： 在任職期間成功為公司搭建了王府井、廣安門(mén)、亦莊三處運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，制定績(jī)效考核方案，使公司在保險(xiǎn)、政府、IT等行業(yè)得到不同程度發(fā)展。先后成功運(yùn)營(yíng)了如都邦財(cái)、光大永明、首創(chuàng)安泰、渣打銀行、CAA大路汽車(chē)等電話營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，為公司建立數(shù)據(jù)涵蓋多個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)中心。客戶(hù)數(shù)據(jù)得到了有效管理。都邦保險(xiǎn)有最初的20個(gè)座席增加到了50座席，四個(gè)月成功為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)盈利。光大永明有最初的15個(gè)座席加到100個(gè)座席，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)一個(gè)月為客戶(hù)取得了較為理想的成績(jī)，三個(gè)月實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

2005/05—2006年7月：中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團(tuán)）賽迪通呼叫中心有限公司
所屬行業(yè)： 多元化業(yè)務(wù)集團(tuán)公司
IT營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部： 總經(jīng)理
全面負(fù)責(zé)事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展，控制事業(yè)部成本及預(yù)算,維持事業(yè)部的擴(kuò)容和優(yōu)化，開(kāi)拓新的行業(yè)市場(chǎng)，發(fā)展行業(yè)大客戶(hù)
完成了公司下達(dá)的年?duì)I業(yè)額200萬(wàn)的預(yù)定目標(biāo)，支持事業(yè)部各項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理的運(yùn)營(yíng)及市場(chǎng)工作，拓展了IT及汽車(chē)行業(yè)，并先后與大陸汽車(chē)俱樂(lè)部（CAA）、福特汽車(chē)、荷蘭TNT公司、雅虎公司、北京易中公司等簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議
匯報(bào)對(duì)象： 副總裁
下屬人數(shù)： 70
證 明 人： 賽迪呼叫副總裁王立
工作業(yè)績(jī)： 在擔(dān)任事業(yè)部總監(jiān)一年以來(lái)，超額完成事業(yè)部預(yù)制的年?duì)I業(yè)額200萬(wàn)的發(fā)展計(jì)劃，事業(yè)部月?tīng)I(yíng)業(yè)額有原來(lái)的零收入增加到每月28萬(wàn)元。事業(yè)部員工有10人，發(fā)展到70人。事業(yè)部穩(wěn)定大客戶(hù)發(fā)展到5個(gè)
協(xié)助公司獲得2005年中國(guó)最佳外包呼叫中心呼出服務(wù)獎(jiǎng)

2002/11--2005/04： 中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（賽迪集團(tuán)）賽迪通呼叫中心有限公司
所屬行業(yè)： 計(jì)算機(jī)軟件
客戶(hù)服務(wù)中心　： 項(xiàng)目經(jīng)理/客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理助理
　　在公司任職項(xiàng)目經(jīng)理期間負(fù)責(zé)泰克電子(中國(guó)）有限公司與SAP（中國(guó)）有限公司外包項(xiàng)目，同時(shí)還獨(dú)立承擔(dān)集團(tuán)內(nèi)外部委托的呼叫外包項(xiàng)目的整體運(yùn)作，充分理解委托方需求，并在向其他相關(guān)部門(mén)完整傳達(dá)的基礎(chǔ)上整合公司各部門(mén)資源完成項(xiàng)目運(yùn)作。并向部門(mén)經(jīng)理提出合理化建議，在項(xiàng)目運(yùn)作期間進(jìn)行項(xiàng)目的可行性評(píng)估，成本核算及成本結(jié)算，參與決策、研究制定客戶(hù)服務(wù)中心各項(xiàng)重大業(yè)務(wù)、行政事項(xiàng)、計(jì)劃總結(jié)等。協(xié)助行業(yè)客戶(hù)部銷(xiāo)售人員的客戶(hù)談判、計(jì)劃書(shū)的擬定等售前工作。
匯報(bào)對(duì)象： 客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理
下屬人數(shù)： 10
證 明 人： 賽迪呼叫副總裁王立
工作業(yè)績(jī)：由于對(duì)SAP（中國(guó)）有限公司電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理得當(dāng)，執(zhí)行效果理想，為客戶(hù)在中國(guó)地區(qū)的發(fā)展提供了有力支持，因此在2004年三月受到了SAP亞太地區(qū)CEO的來(lái)信感謝

2000/04--2002/10：九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司（九五太維）
所屬行業(yè)： 計(jì)算機(jī)軟件
運(yùn)營(yíng)部 業(yè)務(wù)主管／品質(zhì)控制主管
　　在公司任職業(yè)務(wù)主管期間主要負(fù)責(zé)監(jiān)督對(duì)Nokia及貴陽(yáng)移動(dòng)1860項(xiàng)目客服代表的服務(wù)品質(zhì)的改善，嚴(yán)格督促并執(zhí)行各項(xiàng)工作流程；協(xié)調(diào)各工作組之間的工作，提高員工滿(mǎn)意度；同時(shí)向品質(zhì)監(jiān)控主管提供必需數(shù)據(jù)需求　　
　　在公司任職品質(zhì)控制主管期間主要負(fù)責(zé)制定阿爾卡特項(xiàng)目的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及一些特殊報(bào)告；分析影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量水平的原因；并指導(dǎo)監(jiān)控人員，監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并完善項(xiàng)目?jī)?nèi)監(jiān)控評(píng)估體系；同時(shí)協(xié)同技術(shù)部門(mén)維護(hù)系統(tǒng)，保證設(shè)備運(yùn)行正常；組織調(diào)查客戶(hù)的滿(mǎn)意度，向客服經(jīng)理提出改善建議，監(jiān)督實(shí)施效果,接收過(guò)COPC國(guó)際服務(wù)體系認(rèn)證培訓(xùn)

項(xiàng) 目 經(jīng) 驗(yàn)

2007/5--至今：全國(guó)25個(gè)分公司商務(wù)中心電話營(yíng)銷(xiāo)
軟件環(huán)境： PCCW開(kāi)發(fā)呼叫中心軟件
項(xiàng)目描述： 總公司為增加銷(xiāo)售渠道寬度，穩(wěn)定中小型客戶(hù)，全國(guó)25個(gè)分公司商務(wù)中心同時(shí)實(shí)施電話銷(xiāo)售項(xiàng)目。
責(zé)任描述： 規(guī)劃全國(guó)分公司25個(gè)分公司商務(wù)中心電話營(yíng)銷(xiāo)體系的建立，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，搭建運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，并指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。

2006/11--至今：首創(chuàng)安泰保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目
軟件環(huán)境： 單獨(dú)定制開(kāi)發(fā)的電話營(yíng)銷(xiāo)軟件
硬件環(huán)境： IBM xSERIES 86、IBM PC Server，PC,筆記本電腦、AVAYA
項(xiàng)目描述： 初期啟動(dòng)30個(gè)座席的電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，后期跟進(jìn)到200個(gè)座席
責(zé)任描述： 啟動(dòng)并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)電銷(xiāo)工作，完成了客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，四個(gè)月成功實(shí)現(xiàn)盈利

2007/1--至今：光大永明電話營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目
軟件環(huán)境： 定制開(kāi)發(fā)
硬件環(huán)境： BM xSERIES 86，IBM PC Server，PC,筆記本電腦，AVAYA
項(xiàng)目描述： 前期啟動(dòng)15個(gè)座席的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，后期逐步擴(kuò)容
責(zé)任描述： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目啟動(dòng)工作，并給與運(yùn)營(yíng)支持

2006/8--2007/4：市科委呼叫中心監(jiān)管項(xiàng)目管理
軟件環(huán)境： Microsoft SQL server ，Rational Rose XDE，Rational Clear Case
硬件環(huán)境： IBM xSERIES 445 ，IBM PC Server，PC，筆記本電腦，CTI
開(kāi)發(fā)工具： Java
項(xiàng)目描述： 政府科委要在奧運(yùn)以前對(duì)所有外包的呼叫中心進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)管。
責(zé)任描述： 對(duì)該課題進(jìn)行研究和開(kāi)發(fā),并完成可行性報(bào)告和實(shí)施操作軟件，通過(guò)政府部門(mén)驗(yàn)收

2006/04--2006/05：雅虎
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自主開(kāi)發(fā)
硬件環(huán)境： IVR,CTI,ACD，數(shù)字電話，PC
項(xiàng)目描述： 雅虎公司聯(lián)手浙江衛(wèi)視，舉辦雅虎搜星活動(dòng)，賽迪呼叫IT營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部為其提供全程7×24小時(shí)呼入熱線客戶(hù)服務(wù)工作。服務(wù)工作包括客戶(hù)咨詢(xún)、投票咨詢(xún)，客戶(hù)投訴等工作
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)事業(yè)部銷(xiāo)售人員前期與客戶(hù)接洽，負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期啟動(dòng)，支持并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)，審核客戶(hù)報(bào)表，維系客戶(hù)關(guān)系
2006/01--至今：荷蘭TNT公司
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自助開(kāi)發(fā)的操作平臺(tái)
硬件環(huán)境： CTI,數(shù)字電話，PC
項(xiàng)目描述： 荷蘭TNT公司在中國(guó)開(kāi)展直郵業(yè)務(wù)，需要大量的信息全面潛在客戶(hù)資源，因此建立潛在客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組，每月平均向客戶(hù)提供2萬(wàn)之3萬(wàn)的記錄詳細(xì)信息的客戶(hù)數(shù)據(jù)
責(zé)任描述： 帶領(lǐng)事業(yè)部銷(xiāo)售人員前期與客戶(hù)接洽，支持并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)，審核客戶(hù)報(bào)表，維系客戶(hù)關(guān)系

2005/10—2006/6：大陸汽車(chē)俱樂(lè)部(CAA)
軟件環(huán)境： Portrait系統(tǒng)
硬件環(huán)境： CTI,數(shù)字電話，PC
項(xiàng)目描述： 建立CAA公司客戶(hù)電話回訪項(xiàng)目組（7X12小時(shí)），根據(jù)其提供的會(huì)員數(shù)據(jù)及非會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪；通過(guò)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、品牌忠誠(chéng)度和市場(chǎng)美譽(yù)度,在客戶(hù)關(guān)懷的基礎(chǔ)上，了解CAA服務(wù)不完善之處，以幫助CAA在服務(wù)內(nèi)容及售后服務(wù)方面改進(jìn)；將CAA的非會(huì)員作為會(huì)員發(fā)展對(duì)象，使其成為CAA注冊(cè)會(huì)員
責(zé)任描述： 帶領(lǐng)事業(yè)部銷(xiāo)售人員前期與客戶(hù)接洽，支持并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)，審核客戶(hù)報(bào)表，維系客戶(hù)關(guān)系

2005/05--2005/10：福特汽車(chē)
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自主開(kāi)發(fā)的軟件平臺(tái)
硬件環(huán)境： CTI,數(shù)字電話，PC
項(xiàng)目描述： 福特公司是一家中外合資汽車(chē)生產(chǎn)商，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)近11年，在了解中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)后推出各種檔次及功能車(chē)型，其市場(chǎng)占有率一直名列前茅。隨著汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，福特公司認(rèn)識(shí)到讓客戶(hù)了解自己、在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)之前就達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度是提高市場(chǎng)占有率的必須條件。福特公司陸續(xù)推出多種市場(chǎng)活動(dòng)，但推出市場(chǎng)活動(dòng)后需及時(shí)了解客戶(hù)想法及意見(jiàn)，這樣才能使市場(chǎng)活動(dòng)達(dá)到福特公司預(yù)期效果。因此福特公司建立客戶(hù)電話回訪項(xiàng)目組（7X12小時(shí)），對(duì)參加其市場(chǎng)活動(dòng)的客戶(hù)進(jìn)行回訪及關(guān)懷，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，挖掘潛在客戶(hù)；了解福特公司產(chǎn)品及服務(wù)不完善之處，以幫助福特公司在產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容方面改進(jìn)
責(zé)任描述：
帶領(lǐng)事業(yè)部銷(xiāo)售人員前期與客戶(hù)接洽，支持并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)，審核客戶(hù)報(bào)表，維系客戶(hù)關(guān)系

2004/02--2006/03：SAP（中國(guó)）有限公司
軟件環(huán)境： SAP Business－one敏捷商務(wù)解決方案
硬件環(huán)境： IVR,CTI,ACD,數(shù)據(jù)電話，PC
項(xiàng)目描述： 呼出類(lèi)：中小型企業(yè)敏捷商務(wù)解決方案電話銷(xiāo)售，市場(chǎng)推廣，客戶(hù)培養(yǎng)會(huì)議邀請(qǐng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度與不滿(mǎn)度調(diào)查，客戶(hù)資源管理, 呼入類(lèi)：客戶(hù)熱線
責(zé)任描述：
負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目前期啟動(dòng)，以及中后期的日常運(yùn)營(yíng)管理以及客戶(hù)關(guān)系維系。

2003/06--至今：泰克科技（中國(guó)）有限公司
軟件環(huán)境： 賽迪呼叫自助開(kāi)發(fā)的操作平臺(tái)
硬件環(huán)境： IVR,CTI,ACD，數(shù)字電話，PC
項(xiàng)目描述： 市場(chǎng)及銷(xiāo)售支持，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)，市場(chǎng)推廣，展議邀請(qǐng)，客戶(hù)回訪，銷(xiāo)售跟蹤，等
責(zé)任描述：
負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理與客戶(hù)關(guān)系維系

2003/03--至今：其它輔助支持工作
項(xiàng)目描述： 項(xiàng)目售前及公司內(nèi)部支持工作
責(zé)任描述：
工作期間為公司制定了〈集團(tuán)年審報(bào)告〉〈第三方呼叫中心業(yè)務(wù)概述〉以及〈IBM項(xiàng)目投標(biāo)計(jì)劃書(shū)〉〈3COM項(xiàng)目項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃書(shū)〉，〈九洲在線項(xiàng)目投標(biāo)計(jì)劃書(shū)〉〈SAP項(xiàng)目投標(biāo)計(jì)劃書(shū)〉等

2003/02--2003/06：中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)
項(xiàng)目描述： 市場(chǎng)占有率評(píng)估，數(shù)據(jù)庫(kù)更新，會(huì)議邀請(qǐng)
責(zé)任描述：
負(fù)責(zé)了整個(gè)項(xiàng)目前期啟動(dòng)，中期管理，后期結(jié)算工作。

2002/10--2003/01：彩虹電子
項(xiàng)目描述： 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)更新及潛在客戶(hù)挖掘
責(zé)任描述：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目前期成本核算，客戶(hù)談判以及合同簽定，在項(xiàng)目啟動(dòng)后負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，保證數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目結(jié)束后負(fù)責(zé)結(jié)算工作。在此期間為公司制定了〈呼出項(xiàng)目工作流程〉

2001/07--2002/10：阿爾卡特
項(xiàng)目描述： 阿爾卡特公司個(gè)人移動(dòng)通信產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)熱線
責(zé)任描述：領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量監(jiān)控人員保障服務(wù)品質(zhì)，解決業(yè)務(wù)主管提交的問(wèn)題，監(jiān)督各項(xiàng)工作流程的實(shí)施情況。在任職期間為項(xiàng)目制定了各項(xiàng)〈工作流程〉〈員工績(jī)效考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)〉〈員工激勵(lì)制度〉等同時(shí)為運(yùn)營(yíng)部制定了<項(xiàng)目管理手冊(cè)>

2000/12--2001/06：貴陽(yáng)移動(dòng)1860
項(xiàng)目描述： 貴州移動(dòng)通信公司貴陽(yáng)移動(dòng)分公司的1860客戶(hù)服務(wù)熱線。
責(zé)任描述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目合同落實(shí)后的前期啟動(dòng)工作（例如：當(dāng)?shù)氐娜藛T招聘，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)需求的申請(qǐng)，人員招聘后的培訓(xùn)等），項(xiàng)目啟動(dòng)后負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，及與貴陽(yáng)移動(dòng)公司管理階層人員的溝通工作

2000/04--2000/12：諾基亞項(xiàng)目
項(xiàng)目描述： 諾基亞公司的售后客戶(hù)服務(wù)熱線。
責(zé)任描述： 解決由一線客戶(hù)服務(wù)代表提交的疑難問(wèn)題及客戶(hù)投訴，指定客戶(hù)服務(wù)代表工作計(jì)劃，對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表工作表現(xiàn)進(jìn)行績(jī)效考核，并負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目新近人員進(jìn)行培訓(xùn)。