1.從以賬戶(hù)為中心向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變




　　Internet、手機(jī)、視頻等當(dāng)前已經(jīng)觸及到人們生活的各個(gè)方面，客戶(hù)也迫切需要通過(guò)新興的手段和銀行進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，包括柜臺(tái)、網(wǎng)站、電話、短信、直郵、郵件、傳真等。銀行需要與客戶(hù)具有多渠道的接觸和覆蓋，并保證客戶(hù)通過(guò)這些不同的接觸渠道能夠獲得一致的體驗(yàn)。

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