首頁(yè) > 客戶情況及需求
北京某企業(yè)客服中心，主要為呼入型的客戶服務(wù)中心，電話量一般，業(yè)務(wù)員30個(gè)人左右。
需要的功能:來(lái)電彈屏客戶信息,統(tǒng)計(jì),監(jiān)控,IVR自動(dòng)語(yǔ)音提示,錄音等所有呼叫中心功能,投入資金有限制.
系統(tǒng)方案：
1.實(shí)現(xiàn)的呼叫中心功能：
來(lái)電彈屏,IVR自動(dòng)語(yǔ)音提示,錄音.統(tǒng)計(jì)及監(jiān)控
2.投入的設(shè)備:
- 工控機(jī)(運(yùn)行REDHAT LINUX )
- 中繼卡(DIGIUM ZAPTEL卡)
- ASTERISK開(kāi)原IP PBX軟件
- SIP電話機(jī)或SIP軟電話
- NEXUS 公司CTMP中間件產(chǎn)品
3.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：
- 全面支持IP:除了中繼接入外,IVR ,錄音,電話機(jī)支持全I(xiàn)P方式。
- 價(jià)格便宜—采用計(jì)算機(jī)作為硬件平臺(tái),使用開(kāi)原的IP PBX軟件,LINUX及MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)。
- 采用板卡插在機(jī)框的，包含了CTI、IVR、錄音等功能；目前一體機(jī)呼叫中心主要針對(duì)座席規(guī)模較小，功能需求不高的小企業(yè)呼叫中心。
- 系統(tǒng)穩(wěn)定性向上—由于采用LINUX操作系統(tǒng),比使用WINDOWS系統(tǒng)的板卡方案穩(wěn)定性強(qiáng)。
系統(tǒng)缺點(diǎn):
- 擴(kuò)展性差—受到技術(shù)和環(huán)境的制約，產(chǎn)品一般都存致命的缺陷，擴(kuò)展性不好。
- 穩(wěn)定性不能保證—廠家沒(méi)有一體機(jī)的流水線生產(chǎn), 技術(shù)研發(fā)限制，不管是硬件設(shè)備和軟件功能都存在不穩(wěn)定因素。
一般客服功能：
| 業(yè)務(wù)區(qū)分 | 業(yè)務(wù)內(nèi)容 | |
| 登錄界面 | 登錄 | 為了實(shí)現(xiàn)One-Stop服務(wù)，系統(tǒng)連接NPI話務(wù)系統(tǒng)，提供一體化登錄。通過(guò)用戶ID和密碼即可登錄 |
| 退出 | 關(guān)閉系統(tǒng)，推出即可 | |
| 商談管理 | 接聽(tīng)電話 | 客戶打進(jìn)電話時(shí)，座席通過(guò)軟電話接聽(tīng)鍵，建立通話，座席PC界面彈出客戶主叫號(hào)碼和相應(yīng)的客戶信息，為座席服務(wù)提供方便。 |
| 撥打電話 | 在客戶信息列表中，選擇要撥打的客戶電話后，通過(guò)軟電話撥打鍵，即可建立通話。 | |
| 電話轉(zhuǎn)移 | 點(diǎn)擊電話轉(zhuǎn)接鍵時(shí)，屏幕上顯示在線的所有座席，選擇其中某一座席，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)移即可。 | |
| 轉(zhuǎn)移電話強(qiáng)拽功能 | 電話轉(zhuǎn)移給其他座席時(shí)，該座席不能接聽(tīng)或者不在坐位時(shí)，通過(guò)此功能將把轉(zhuǎn)移出去的呼叫，重新找回并與來(lái)電者重新建立通話。 | |
| 錄音截點(diǎn) | 通話過(guò)程中，進(jìn)入比較重要的交談時(shí)，點(diǎn)擊截點(diǎn)鍵標(biāo)示此段錄音，便于之后的質(zhì)檢。 | |
| 來(lái)電彈屏 | 當(dāng)客戶來(lái)電后，并且該客戶資料已儲(chǔ)存在系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)能夠識(shí)別該客戶來(lái)電號(hào)碼，在座席的電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)將客戶資料頁(yè)面彈出，座席只需在一個(gè)頁(yè)面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務(wù)資料，座席人員能迅速了解客戶信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢問(wèn)客戶信息過(guò)程所產(chǎn)生的時(shí)間。如果該客戶資料沒(méi)有在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)可新建客戶資料窗口，以便座席準(zhǔn)確、快速地記錄客戶信息。 | |
| 客戶管理 | 新建客戶檔案 | 輸入客戶姓名、電話、地址等信息并保存 |
| 客戶信息搜索 | 根據(jù)客戶姓名、性別、電話等條件查找客戶 | |
| 客戶信息導(dǎo)入 | 外部購(gòu)買(mǎi)或者文本格式保存的客戶數(shù)據(jù)，可以批量導(dǎo)入到系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)提示，重復(fù)數(shù)據(jù)量，成功導(dǎo)入量，失敗量。 | |
| 客戶信息導(dǎo)出 | 系統(tǒng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)可以批量導(dǎo)出并以文本保存。導(dǎo)出時(shí)通過(guò)調(diào)整客戶信息字段，能夠選擇導(dǎo)出自己所需要的客戶信息項(xiàng)。 | |
| 移到商談管理 | 在客戶列表中選擇某一客戶信息后，點(diǎn)擊移到商談管理鍵時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)攜帶該客戶的信息，從客戶管理界面轉(zhuǎn)到商談管理界面，并在此進(jìn)行撥打電話。 | |
| 拒收 | 設(shè)定客戶接觸渠道功能。與客戶建立關(guān)系后，客戶表示不愿接受某種聯(lián)系方式時(shí)，在拒收聯(lián)系欄里，選擇該拒絕聯(lián)系方式并劃溝標(biāo)記時(shí)，在商談管理上禁止該聯(lián)系方式的使用。 | |
| 錄音管理 | 錄音歷史搜索 | 根據(jù)用戶名、時(shí)間、通話形式等多種條件搜索 |
| 錄音質(zhì)檢 | 聽(tīng)取錄音文件時(shí)，利用錄音截點(diǎn)功能，只聽(tīng)取重要部分的錄音內(nèi)容 | |
| 監(jiān)控 | 管理員隨時(shí)可以監(jiān)聽(tīng)座席通話、上機(jī)時(shí)間，或者重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)對(duì)象可以單獨(dú)管理。 | |
| 系統(tǒng)管理 | 權(quán)限管理 | 根據(jù)系統(tǒng)使用者等級(jí)授予系統(tǒng)使用權(quán)限 |
| 用戶管理 | 新用戶登記以及信息變更管理 | |
| 代碼管理 | 系統(tǒng)內(nèi)，所有拖拉框里的選項(xiàng)內(nèi)容的增加、刪除都在代碼管理中處理。 | |
| SMS設(shè)置 | 與短信平臺(tái)提供商的核對(duì)信息（賬號(hào)、密碼等）登記、變更。 | |
| 系統(tǒng)設(shè)置 | 字段管理 | 調(diào)整商談管理、客戶管理、打印文件中，顯示的客戶信息字段。 |
| 環(huán)境設(shè)置 | 錄音方法（全部、部分錄音），客戶信息一覽表中的顯示行數(shù)，系統(tǒng)登錄密碼變更等設(shè)置 | |
系統(tǒng)擴(kuò)展應(yīng)用：
系統(tǒng)可根據(jù)不同行業(yè)需求，而靈活選擇不一樣的業(yè)務(wù)應(yīng)用解決方案，所以此方案不僅只限于做網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的電子商務(wù)行業(yè)，還適用于一些座席量需求不高的各行各業(yè)，如：
- 物流公司客服系統(tǒng)
- 政府便民服務(wù)系統(tǒng)
- 各行業(yè)值班電話系統(tǒng)
- 物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)
- 醫(yī)療機(jī)構(gòu)客服系統(tǒng)
- 電子商務(wù)/互聯(lián)網(wǎng)客服中心
- 訂票/訂餐電話系統(tǒng)
- 旅游票務(wù)電話客服系統(tǒng)
- 汽車4S店客服系統(tǒng)
- 房地產(chǎn)中介客服系統(tǒng)
- ……
CTI論壇編輯
