性價(jià)比看似是每一個(gè)呼叫中心都在追求的目標(biāo)之一，如果僅僅常規(guī)的寬泛的去理解這個(gè)字面意義，那么就不能領(lǐng)會(huì)這一點(diǎn)的真正含義。

　　從公司構(gòu)成來看，呼叫中心的確是電購企業(yè)最重要的部門，看似是真正的也是唯一的利潤中心，建設(shè)一個(gè)好的呼叫中心對于整個(gè)業(yè)務(wù)的開展非常有幫助。而且呼叫中心的投資相對于其他部分（比如動(dòng)輒每月數(shù)百萬的媒體投放）來說并不算高。但是我們深入進(jìn)去了解，才能知道一個(gè)電購企業(yè)的命門并不是呼叫中心，呼叫中心僅僅是一個(gè)工具，而且呼叫中心里面人力又決定了其戰(zhàn)斗力的90%，因此硬件（這里的硬件指人力之外的所有支撐系統(tǒng)）的重要性相對來說顯得次要，尤其是對于中小型的電購企業(yè)來說更是如此。因此當(dāng)企業(yè)老板要求壓縮呼叫中心的投資的時(shí)候，我們應(yīng)當(dāng)理解需求背后的原因，協(xié)助他們邁出第一步，接下來才是第二步、第三步。

　　不少電購企業(yè)的第一期呼叫中心建設(shè)其實(shí)是可以簡化設(shè)計(jì)的，一步到位的規(guī)劃并不是一個(gè)好的規(guī)劃。我只希望企業(yè)成長，呼叫中心也能有隨之成長的空間，當(dāng)然這里的隨之成長并不一定單純是指物理上的擴(kuò)容。

　　除了這四點(diǎn)之外，當(dāng)然還有不少特點(diǎn)值得關(guān)注，但是除此之外的特點(diǎn)更多的屬于錦上添花的部分，做一個(gè)電購企業(yè)的呼叫中心平臺(tái)，首先應(yīng)做好以上四點(diǎn)。

未完待續(xù)...

也談電視購物行業(yè)的呼叫中心（之二）

作者供稿 CTI論壇編輯