2008/12/23

　　Forrester Research在近期一份報告中指出，經過多年的發(fā)展，SaaS CRM已成主流之勢。
　　數據顯示，在北美和歐洲企業(yè)中，SaaS正保持著兩位數的增長勢頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達36%。
　　Forrester的分析師Band與Marston表示，憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶過渡方便等優(yōu)勢，SaaS CRM的市場需求依然十分旺盛。
　　在報告中，Band與Marston與來自各大公司、廠商的16名CRM專業(yè)人員進行了交流，并總結出了能夠協(xié)助企業(yè)順利實施SaaS型解決方案的五大戰(zhàn)略：
　　1. 建立正確的商業(yè)用例
　　在評估部署選擇時，企業(yè)與CRM項目負責人應當全面衡量SaaS解決方案與傳統(tǒng)預置型解決方案的利弊，而不單單只注重成本。根據企業(yè)自身的商業(yè)模式與經濟情況，他們所要求的商業(yè)回報、靈活性，以及能夠承擔的風險都各不相同。
　　分析師建議，決策者應事先深入了解SaaS CRM的總體擁有成本，比如軟件許可證費用、內部人力實施成本、專業(yè)服務費用、用戶培訓費用、移動與離線系統(tǒng)訪問成本、行業(yè)定制功能、儲存容量費用，以及幫助臺支持成本等。
　　此外，你還需判別所選SaaS廠商的技術能否允許企業(yè)在未來遷移到預置型應用上，并考核所選SaaS廠商的發(fā)展?jié)摿εc實力。
　　2. 商洽正確的合約
　　報告指出，企業(yè)中負責選擇SaaS解決方案的多半都是商業(yè)用戶(比如銷售總監(jiān)或客服總監(jiān))，而非IT人員。這些用戶通常對技術都不甚精通，因此可能會在軟件合約中遺漏了重要的條款。
　　分析師指出，大部分SaaS廠商在直接向商業(yè)用戶銷售產品時，也并不提供正式的服務等級協(xié)議(SLA)來規(guī)避風險、劃分責任。鑒于這一點，Band與Marston歸納出了合約中常被忽略的四大部分，以助企業(yè)更好地保護自己的權益：
　　1). 隱藏成本。當SaaS應用上的數據與處理量增加時，整體部署成本也會隨之提高。
　　2). 意外服務中斷。大部分用戶一般都對SaaS SLA中所標稱的99.5%的運行時間保障沒有異議，但凡事皆有例外。盡管有些SaaS提供商宣稱自己能預先偵測出服務中斷，但對企業(yè)來說，最好還是未雨綢繆。
　　3). 客戶支持質量下滑。有些用戶表示一開始廠商的客戶支持令他們非常滿意，但隨著時間的推移，他們想要聯(lián)絡高級客服人員會越來越困難。有時甚至還會被兩個部門相互推來推去。

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