下面，我們來(lái)談?wù)勀汩喿x這篇文章時(shí)真正關(guān)心的問(wèn)題：如何使用IMB來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。如英國(guó)航空公司前任主席Colin Marshall爵士所說(shuō)：“客戶(hù)并不指望企業(yè)每時(shí)每刻都能做到最好，客戶(hù)服務(wù)最大的挑戰(zhàn)在于出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候如何處理。”是的，客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）必須盡可能多地掌握客戶(hù)所需的關(guān)鍵信息。否則，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作肯定不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，進(jìn)而導(dǎo)致客戶(hù)投訴時(shí)間拖長(zhǎng)、客戶(hù)-企業(yè)關(guān)系惡化、企業(yè)成本被消耗等后果。
　　不過(guò)，結(jié)合IMB的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表就能通過(guò)內(nèi)部的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)得到準(zhǔn)確的郵件傳送狀態(tài)信息，進(jìn)而滿(mǎn)足客戶(hù)問(wèn)詢(xún)的需求。這一技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于銷(xiāo)售流通類(lèi)產(chǎn)品，并需要直接郵寄給客戶(hù)的公司來(lái)說(shuō)，尤能解決實(shí)際問(wèn)題。
　　IMB可以提供多種交易信息，包括結(jié)算單、售價(jià)和客戶(hù)收到與否等狀態(tài)。這些信息能夠幫助企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表及時(shí)而準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題。使用IMB集成的追蹤能力，企業(yè)可以節(jié)省客戶(hù)問(wèn)詢(xún)和投訴時(shí)間，并大大提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。在美國(guó)，印刷業(yè)有7%的營(yíng)收來(lái)自代客寄送服務(wù)，越來(lái)越多的印刷業(yè)者表示需要延伸服務(wù)項(xiàng)目，在印刷完之后代客戶(hù)打包郵寄是順理成章的事情。而美國(guó)東岸一位印刷業(yè)者說(shuō)，他們也并不是要賺取寄送服務(wù)的小利，而是要借寄送服務(wù)維系與顧客的關(guān)系，使雙方繼續(xù)合作。
　　實(shí)際上，為了得到快速響應(yīng)和解決問(wèn)題的效果，IMB提供郵件傳送狀態(tài)的方式包括電話和Web兩種查詢(xún)方式，這為客戶(hù)提供了有效的自助服務(wù)能力。不僅企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表能夠通過(guò)這些幫助客戶(hù)，客戶(hù)自己也能夠更快、更有效地得到自助服務(wù)。2008年，印刷企業(yè)Vertis Communications采用GrayHair軟件公司的Vertis MailTrail系統(tǒng)，借用IMB的機(jī)制，追蹤到了信件（包裹）整個(gè)流程。另外，trackmymail.com網(wǎng)站可以與IMB結(jié)合，供企業(yè)追蹤每一郵件的最終收件人，即使多封郵件寄到同一地址，仍能追蹤。不管是企業(yè)，還是其客戶(hù)，都能夠通過(guò)使用IMB從而受益。
　　信封上的IMB條形碼
　　4態(tài)條形碼構(gòu)成
　　在CRM的新趨勢(shì)中，4態(tài)條形碼IMB的應(yīng)用解決了企業(yè)物流信息反饋不足的問(wèn)題；而新模型“收益周期模型”給企業(yè)梳理客戶(hù)關(guān)系管理流程、建設(shè)CRM系統(tǒng)帶來(lái)了新思維。

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