以上我們探討了呼叫中心的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為了使以上的設(shè)計(jì)方案和運(yùn)營(yíng)方式順利的實(shí)現(xiàn)，我們?cè)偬接懫髽I(yè)呼叫中心客戶資源管理模式。

• 每個(gè)呼叫點(diǎn)長(zhǎng)期管理一些固定的客戶群。


• 固定的客戶群應(yīng)以銷售業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)的方式劃分，以期互相的配套與配合。


• 依據(jù)(b)，每個(gè)呼叫點(diǎn)客戶群的劃分應(yīng)當(dāng)以地區(qū)劃分為主，其他方式為輔。


• 客戶群劃分方式應(yīng)當(dāng)方便呼叫服務(wù)、易于清晰責(zé)任、提高呼叫服務(wù)質(zhì)量。

　　2、客戶管理設(shè)計(jì)的模式

• 為了同銷售與服務(wù)的區(qū)域管理相配合，我們認(rèn)為呼叫中心的客戶管理采取區(qū)域管理模式，配合大客戶和特殊客戶的劃分方式。


• 既一定區(qū)域內(nèi)的客戶的回訪、咨詢、投訴呼叫應(yīng)答由一固定的呼叫點(diǎn)管理與服務(wù)。


• 對(duì)于呼叫點(diǎn)管轄區(qū)域的客戶的購(gòu)車和用車情況，除了在客戶檔案中心建立統(tǒng)一的檔案外，在每一個(gè)呼叫點(diǎn)同時(shí)建立檔案，一便于及時(shí)的呼叫應(yīng)答和服務(wù)。


• 呼叫點(diǎn)應(yīng)當(dāng)可以隨時(shí)調(diào)閱所管轄的客戶的檔案和客戶的服務(wù)需求情況進(jìn)行服務(wù)。


• 客戶的分區(qū)域管理除了按地理區(qū)域劃分外，大客戶應(yīng)當(dāng)專門(mén)分出一類由一個(gè)呼叫點(diǎn)管理。
• 對(duì)于一些特殊的、無(wú)法按上述方式劃分的客戶，列成一個(gè)靈活專區(qū)，由一個(gè)呼叫點(diǎn)管理。
• 打入電話的接聽(tīng)以有時(shí)間者為先。進(jìn)行簡(jiǎn)單的辦理后轉(zhuǎn)接到管理呼叫點(diǎn)。


• 以后的問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)與問(wèn)題解決監(jiān)控由呼叫點(diǎn)管理。

　　以下是呼叫中心客戶區(qū)域管理的示意圖：

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