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客戶關(guān)系管理實(shí)施難點(diǎn)之全攻略

2008-10-28 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:












  為了保障CRM實(shí)施的成功,我們建議企業(yè)關(guān)注如下幾個方面:

  高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總甚至可能是總經(jīng)理,他需要充當(dāng)項(xiàng)目的支持者和推動者,主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先,他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次,他是一個推動者,向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財(cái)力和其它資源。最后,他確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時,他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。

  組織良好的團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個方面有較強(qiáng)的能力。首先是業(yè)務(wù)流程梳理和優(yōu)化的能力。其次是對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力,這一點(diǎn)對于想要實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)與其它核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如ERP)的無縫對接的企業(yè)尤其重要。最后,實(shí)施小組應(yīng)當(dāng)具有比較強(qiáng)的培訓(xùn)引導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)能力。這對于幫助用戶適應(yīng)和接受系統(tǒng)是很重要的。

  要專注于業(yè)務(wù)、落腳于流程。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在業(yè)務(wù)需要上,落腳到系統(tǒng)當(dāng)中的業(yè)務(wù)流程上,而不是過分關(guān)注于技術(shù)、卻忽略了真正的業(yè)務(wù)需求。項(xiàng)目成員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到,技術(shù)只是促進(jìn)因素,本身不是解決方案。因此,好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時間去研究現(xiàn)有的市場、銷售和服務(wù)工作的業(yè)務(wù)需求,并找出需求實(shí)現(xiàn)和流程優(yōu)化的方法。

  技術(shù)的靈活運(yùn)用。在那些成功的CRM項(xiàng)目中,他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間,這個企業(yè)應(yīng)該選擇CRM中營銷百科全書的功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是,根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù),而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。

  極大地重視人的因素。很多情況下,企業(yè)并不是沒有認(rèn)識到人的重要性,而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是,請企業(yè)的未來的CRM用戶實(shí)實(shí)在在地了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng),了解這個系統(tǒng)到底能帶來什么。方法之二是,在CRM項(xiàng)目的各個階段(需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等),都爭取最終用戶的參與,使得這個項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。其三是在實(shí)施的過程中,千方百計(jì)地從用戶的角度出發(fā),為用戶創(chuàng)造方便,使CRM盡可能成為一個有用、易用的系統(tǒng)。

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