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    五步正確部署SaaS CRM

    2008-06-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:



    2008/06/18

      Forrester Research在最近一份研究報告中稱,CRM(用戶關(guān)系管理)的SaaS應(yīng)用取得了大飛躍。Forrester公司分析師William Band和Peter Marston在于2008年5月發(fā)布的題為《最佳實(shí)踐:部署CRM的明智之路》的報告中寫道,SaaS CRM服務(wù)“開始進(jìn)入主流。”
      這兩位分析師用Forrester最近的調(diào)查數(shù)據(jù)來為他們的論斷提供依據(jù)。通過2007年底對北美和歐洲企業(yè)的1017位軟件IT決策者進(jìn)行的一次調(diào)查,他們發(fā)現(xiàn),SaaS采用率正在以兩位數(shù)的速度增長,接受調(diào)查的人中近三分之二說他們已經(jīng)使用了SaaS,或者對試驗(yàn)及使用SaaS解決方案很感興趣,其中36%的受訪者表示已使用SaaS CRM。
      Band和Marston寫道:“頻繁的升級、更快的部署、超低的前期費(fèi)用,以及最終用戶的高接受率,從這些現(xiàn)狀來看,用戶對SaaS CRM應(yīng)用的需要沒有出現(xiàn)放緩的跡象。”
      在撰寫這篇報告時,F(xiàn)orrester采訪了來自買方公司、專業(yè)服務(wù)提供商和軟件廠商的16位CRM專業(yè)人士。在買方公司名單中出現(xiàn)的企業(yè)有:Citizens Financial Group、Equifax、High 5 Sportswear、IAC Search & Media、Polycom、Seagate Technology、Shaklee和Symantec。
      Band和Marston在報告中寫道,通過這些采訪,他們確定了5個使這些公司能夠利用SaaS的關(guān)鍵步驟。
    1. 建立正確的業(yè)務(wù)案例
      Band和Marston建議,正在對SaaS CRM應(yīng)用進(jìn)行評估的機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人,應(yīng)當(dāng)對SaaS和傳統(tǒng)的內(nèi)部部署、自行管理的解決方案進(jìn)行全面權(quán)衡,而不應(yīng)只考慮成本。他們說:“根據(jù)業(yè)務(wù)模型和經(jīng)濟(jì)驅(qū)動因素,在比較選擇這些部署方案時,業(yè)務(wù)好處的差異、靈活性和風(fēng)險十分重要。”
      這兩位分析師建議決策者進(jìn)行“深入研究”,搞清楚SaaS CRM的總成本—這一成本應(yīng)當(dāng)包括軟件許可費(fèi)、內(nèi)部勞務(wù)費(fèi)、專業(yè)服務(wù)費(fèi)、用戶培訓(xùn)開支、移動與離線/在線系統(tǒng)訪問費(fèi)、行業(yè)專用功能費(fèi)、存儲容量費(fèi)和收費(fèi)幫助臺支持開支。
      另外兩個需要仔細(xì)研究的領(lǐng)域包括:SaaS廠商的技術(shù)是否使公司能夠在未來遷 移到可在內(nèi)部部署,且自行管理的應(yīng)用集合;SaaS廠商的生存能力和長期發(fā)展前景如何。
    2. 商談?wù)_的合同
      報告指出,負(fù)責(zé)選擇SaaS解決方案的人常常是業(yè)務(wù)用戶。例如,銷售和營銷經(jīng)理或用戶服務(wù)主管,而不是IT人員或解決方案外包專業(yè)人員。
      因此,Band和Marston寫道:“采購人員可能并不熟悉選擇SaaS應(yīng)用所要涉及的更多技術(shù)方面,也不知道要將哪些關(guān)鍵條款包括在合同中。”
      此外,這兩位分析師還指出,大多數(shù)SaaS廠商在向業(yè)務(wù)用戶直接銷售時,為了避免風(fēng)險和責(zé)任,沒有提供正式的服務(wù)水平協(xié)議(SLA),相反,只是依照一種“盡力而為”的協(xié)議。但如果服務(wù)水平協(xié)議沒有用書面形式寫下來,SaaS用戶則將會喪失追償?shù)臋?quán)利。
    Band和Marston指出,用戶必須保護(hù)自己,避免以下合同陷阱:
    1. 隱藏的費(fèi)用增加因素:當(dāng)SaaS應(yīng)用上的數(shù)據(jù)和交易量增加時,總體部署的費(fèi)用也隨之增加。

    2. 用戶支持減少:一些用戶指出,他們對于最初的用戶支持和SaaS廠商幫助臺的回應(yīng)感到滿意。但是,隨著時間的推移,他們能夠從高層和關(guān)鍵開發(fā)人員那里得到支持的難度增加了。報告說,一位用戶聲稱“被擋在兩層技術(shù)支持之外”。


    3.   不過報告說,不管公司在內(nèi)部部署和管理新SaaS CRM解決方案,還是依靠廠商或利用廠商的第三方專業(yè)服務(wù)合作伙伴,“成功的部署和集成要求你遵循合理的實(shí)踐。”
        Band和Marston建議大家遵循以下這些最佳實(shí)踐:定義你的目標(biāo)(在開始部署前,先后退一步,重新確認(rèn)SaaS CRM解決方案將支持的關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo));建立一支團(tuán)隊(duì)(以下4個角色十分關(guān)鍵:管理層發(fā)起人、包括用戶部門代表在內(nèi)的指導(dǎo)委員會、SaaS CRM解決方案管理員和SaaS CRM廠商開發(fā)員或顧問);定義時間表(SaaS CRM專業(yè)服務(wù)提供商稱,最佳實(shí)踐是前期定義規(guī)定部署解決方案時的主要任務(wù)、節(jié)點(diǎn)日期和責(zé)任的時間表);配置解決方案滿足用戶需要(最后一步是根據(jù)你機(jī)構(gòu)中的用戶具體需要配置CRM SaaS解決方案)。
      4. 采用正確的數(shù)據(jù)安全程序
        數(shù)據(jù)安全和管理是部署SaaS CRM的公司最常見的擔(dān)心之一。Band和Marston建議SaaS用戶,一定要求廠商提供數(shù)據(jù)保護(hù)保證和遵從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這兩位分析師寫道,用戶應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持要求SaaS廠商提供有關(guān)數(shù)據(jù)中心安全水平、災(zāi)難恢復(fù)能力,以及每個用戶的數(shù)據(jù)如何加以保護(hù)的詳細(xì)信息。“如果你的應(yīng)用由第三方托管,讓你的托管提供商詳細(xì)說明其安全和冗余性能力并進(jìn)行現(xiàn)場巡查來驗(yàn)證廠商所說的話。”
        接下來,一定要明確定義角色和訪問權(quán)限。Forrester采訪過的一位CTO指出:“業(yè)務(wù)和IT用戶的角色和訪問權(quán)限與內(nèi)部部署、自行管理的解決方案是完全一樣的。我們在內(nèi)部管理這些東西。”此外,SaaS用戶應(yīng)當(dāng)制定廠商數(shù)據(jù)集成、轉(zhuǎn)換和退出計(jì)劃。Band和Marston寫道:“如果你關(guān)心將解決方案集成到你的環(huán)境中的難易程度,那么可以要求廠商提供一張你可以利用的、具備集成專業(yè)知識的合作伙伴的名單。”
      5. 建立正確的支持結(jié)構(gòu)
        這兩位分析師指出,SaaS解決方案通常具有一些易于使用的、點(diǎn)擊式的工具,以供那些沒有掌握多少技術(shù)知識和未經(jīng)專門培訓(xùn)的業(yè)務(wù)用戶設(shè)置和配置解決方案。但是他們說:“仍需要一個明確的治理結(jié)構(gòu)來確保你的機(jī)構(gòu)取得打算得到的好處。”
        為此,兩位分析師建議公司應(yīng)確定如何管理SaaS、誰對達(dá)到IT標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)、支持資源將來自何處,以及IT如何與第三方提供商合作。Band和Marston同時指出,必須為用戶明確確定支持人員,提供幫助臺和培訓(xùn)支持及建立備份程序。正如公司在自己的內(nèi)部系統(tǒng)和支持程序上所做的那樣。
        另外,兩位分析師指出的兩個支持陷阱包括:
        1.將所有支持工作交給廠商。Band和Marston寫道:“的確,SaaS模型的一個關(guān)鍵吸引人之處是軟件升級、硬件和數(shù)據(jù)的管理及今后的支持主要由廠商承擔(dān)。但是,在大多數(shù)機(jī)構(gòu)中,在最終用戶眼里,解決方案的最終責(zé)任仍將落在IT部門頭上。因此,IT經(jīng)理必須確保除了廠商外,他們必須提供哪些支持元素。”
        2.未預(yù)見SaaS廠商所有權(quán)的變化。兩位分析師指出:“SaaS解決方案市場中充斥著許多新廠商。這個市場中收購解決方案提供商的事件一直就沒斷過。一定要讓自己適應(yīng)這一事實(shí),即,你選擇的廠商以后某一天可能成為另一家公司的一部分。”(美國《Network World》供本報專稿)

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