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    計(jì)世獨(dú)家:呼叫中心向IT要效益

    2008-06-17 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:








      1. 基于交換機(jī)的呼叫中心

      主要由專業(yè)的電話交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定,適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席的較大的呼叫中心系統(tǒng); 但其成本也較高,一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)。

      2. 基于板卡的呼叫中心

      由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求,將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中,以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡而完成對(duì)用戶呼叫的控制。相對(duì)于基于交換機(jī)的呼叫中心,其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活; 但這是以性能的差距為代價(jià)的——不具備強(qiáng)大的交換處理能力、功能專用、穩(wěn)定性難以保障,只能用于建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng),還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

      3. 基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的IP呼叫中心

      IP 呼叫中心是指在IP網(wǎng)上通過(guò)TCP/IP協(xié)議實(shí)時(shí)傳送語(yǔ)音信息的應(yīng)用,這是近幾年伴隨通信技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的新的呼叫中心解決方案。它與傳統(tǒng)解決方案最大的不同在于它是完全基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的。IP呼叫中心始于在互聯(lián)網(wǎng)上PC到PC的語(yǔ)音通信,隨后發(fā)展到通過(guò)網(wǎng)關(guān)把互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)電話網(wǎng)聯(lián)系起來(lái),實(shí)現(xiàn)從普通電話機(jī)到普通電話機(jī)的通信,從形式上可分為四種: PC-PC、電話-PC、PC-電話、電話-電話,業(yè)務(wù)種類上還包括IP傳真(實(shí)時(shí)和存儲(chǔ)/轉(zhuǎn)發(fā))等。IP呼叫中心是一種數(shù)字型呼叫中心,語(yǔ)音信號(hào)在傳送之前先進(jìn)行數(shù)字量化處理,并壓縮、打包轉(zhuǎn)換成8Kbps或更小帶寬的數(shù)據(jù)流,然后再送到網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳送。而傳統(tǒng)的模擬電話呼叫中心利用的是語(yǔ)音信號(hào)分時(shí)處理技術(shù),以純粹的音頻信號(hào)在線路上進(jìn)行傳送。由于IP呼叫中心是以數(shù)字形式作為傳輸媒體,占用資源小,所以成本很低,價(jià)格便宜。

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