首頁 > 徐立新 2008/05/26
由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。客戶服務中心正以前所未有的速度，在各行業(yè)中普及。目前，客戶服務中心的關注點已經(jīng)從建設的技術層面過渡到客戶服務中心的營運管理層面，因為國內(nèi)客戶服務中心建設的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術的角度來說已經(jīng)非常成熟，越來越多的人在深入研究客戶服務中心的運營和管理，客戶服務中心的運營管理才是客戶服務中心成功的關鍵。例如：如何有效控制客戶服務中心運營成本，如何實現(xiàn)話務預測和自動排班？如何積累原始數(shù)據(jù)以提高歸納分析能力？如何動態(tài)跟蹤各種KPI指標？如何快速提高服務質(zhì)量水平？ 等等。國內(nèi)呼叫中心建設的起步較高，設備更新很快，但我們是否能讓系統(tǒng)發(fā)揮出實際的作用，這絕不是一個簡單的技術問題。于是，排班軟件從2年前開始在國內(nèi)悄悄興起起初使用排班軟件的，以電信運營商和金融行業(yè)為主，而從去年開始，更多的呼叫中心開始關注到排班軟件的效能。
“你使用排班軟件了嗎？” 時下，這種問話在大型呼叫中心管理者交流時很流行，排班軟件市場有“忽如一夜春風來”的感覺，然而事實上真的是這樣嗎？作為一名呼叫中心管理軟件的推動者，筆者并沒有太樂觀，需求不等于真正的市場，為什么呢？
呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)雖然已經(jīng)排班軟件，涉及到人力資源管理、話務預測、排班管理、績效考核、數(shù)據(jù)分析等功能，是對呼叫中心運營管理的資源整合，我們私下也叫做呼叫中心的ERP管理軟件。在國內(nèi)，呼叫中心排班軟件的使用還未普及，很多管理者還沒有意識到排班管理會帶給他們怎么樣的效率提升，這一方面說明了任何軟件產(chǎn)品都有個教育客戶、灌輸管理理念的市場培育階段；另一方面也體現(xiàn)了我國呼叫中心管理標準化、流程化的程度還不是很高，還需要一個成長的過程。因為從排班管理的角度去提升運營管理水平，是需要管理者充分利用資源、壓縮成本、全程監(jiān)控人力資源的調(diào)度、現(xiàn)場管理，一切管理數(shù)據(jù)盡在軟件中，全程控制后臺管理流程，這對管理者的要求更加高了。
不管什么管理軟件，它終究是是一個管理者使用的軟件，如果要求改變管理者的思維方式，需要管理者具備很大的勇氣和毅力，就象“奶酪”的傳說一樣，改革的過程必然是艱辛而痛苦的。一位電信客服中心資深的管理者說：軟件，歸根結蒂是人用的，不同的人使用會出現(xiàn)不同的使用效果，因而管理者的職業(yè)素養(yǎng)很重要。觀念決定效果。
在我們公司眾多的使用排班軟件的客戶中，使用效果明顯的客戶比較多，例如深圳電信，他們的管理水平比較高，對排班的管理理念和運營思路與軟件本身的設計理念很吻合，使用起來得心應手，效率很高，排班軟件對提高他們整體的客戶服務中心的運營管理水平有很大的幫助。
應該給排班軟件一個怎樣的定位？
很多人認為排班軟件僅僅是代替手工作業(yè)，自動排班。用業(yè)界通用的模型和工具，如時間序列算法做話務預測、Erlang C計算人力需求，設定相應的參數(shù)，完成排班師的工作，可以節(jié)省人力，甚至認為排班師好下崗了。但是，如果排班軟件只定位是一個智能化的排班工具，那就偏離了管理軟件的設計意圖了。
游離于整體運營管理環(huán)境之外的排班，實在是過于渺小。排班的過程是一個規(guī)劃的過程，不僅關系到資源的利用，也涉及到流程的管理。很多現(xiàn)實的問題，如人力資源的變化、員工日程、休假、換班、實時監(jiān)控、班次輪換的科學性研究及優(yōu)化、各種參數(shù)指標設置的依據(jù)等等，因而，排班過程，就是一個資源優(yōu)化利用的問題，根據(jù)我的話務，計算需要的資源，要如何提高資源的利用率，如何達到平衡等等，成為我們調(diào)研軟件需求和進行系統(tǒng)設計時候更多考慮的問題。
但是，這樣就夠了嗎？呼叫中心的管理為了什么，管理的終極目的是什么？首先可以肯定的是，管理是一種藝術，是一種模糊科學，管理沒有最好，只有更好（這一點跟排班的結果一樣，永遠只是一個相對最優(yōu)解），我們認為是平衡，綜合最佳，套用現(xiàn)在時髦的一個詞匯：和諧！軟件應該支撐和促進這種和諧，這是我們作為呼叫中心管理軟件從業(yè)人員應該去做的。
我們都知道，呼叫中心的運營管理，有諸多要素組成，一般以為，分為如下六種，如圖：
目前的通信行業(yè)的客戶服務中心，運營管理水平參差不齊。這從排班表上其實可以看出端倪。我們曾經(jīng)接觸過某客戶200人的呼叫中心，80%的客戶代表月出勤達到28天以上，每個班使用的是5小時左右的短工時，每天的上班時間很有規(guī)律，4個班次輪流，不管每天的話務高低不平。因為該省勞動力非常充足，人員流失率很低，但是人力浪費嚴重。另一個客戶，500人的客服中心，排班達到96%的人力資源擬合度，采用全自由輪換，動態(tài)匹配話務曲線，員工月休息有7-8天，安排了雙休，典型的胡蘿卜加大棒的做法，班務很不爽，但員工流失率卻很低，顯然這樣的排班更加有水平。
算法以外的問題：
究竟考慮人性化，還是效率優(yōu)先？我們稱之為排班搏弈。
我們可以設想兩種極限，全部滿足人性化或者全部滿足效率。
全部滿足人性化，符合以人為本的管理理念，在西方大行其道，這是一種境界，筆者挺羨慕的。在此條件下，可以滿足各種要求，可以是公共的，也可以是員工主動提的（提高管理工作員工參與度，是管理軟件體現(xiàn)人性化的重要指標之一）。公共的比如：休息日規(guī)劃、最長連續(xù)工作時間、跳班（兩頭班）數(shù)量、小休、班務輪換規(guī)則等等。私有的比如：某代表的學習時間不排班、長班及短班的喜好，自己的假期規(guī)劃，生日當天不排班等等，“我的日程我做主”。
全部滿足效率，那就是大棒政策，指標層層分解，一言堂。上級考核什么，我就一定要做到，服務水平、AHT這些是硬指標，其他指標都是可破的，達到領導的要求先，該加班加班，改跳班跳班。任何時間點（可能是半小時、也可能是十分鐘）都不允許少人，多了安排放休，“你的日程我做主！”
當然，也可以是中間值，部分條件可破，部分不可破，根據(jù)你選的兩人搏弈的刻度，這是理想的符合多種應用的舉措。
無奈的是，目前國內(nèi)大部分選用的是效率優(yōu)先，兼顧公平的政策。這并不是管理者不近人情，冷血，還是考核體系使然，第三方撥測，老總的日子都不好過，管理人員兢兢業(yè)業(yè)，個人需求先克服一下吧…這是敬業(yè)，是好員工的表現(xiàn)！
所以，客戶的企業(yè)文化，也讓我們設計軟件都要考慮到，光有人性化是不夠的。
從我原來從事呼叫中心的管理工作體驗來看，呼叫中心的管理人員很辛苦，我們希望減輕他們的工作壓力，期望他們成為呼叫中心服務的管理者和控制者，而不是被動地應對每天的事務性的低層次管理工作，讓他們有更多的時間思考、更多的時間分析和解決問題。
作者為杭州遠傳通信技術有限公司總經(jīng)理。
客戶世界
