簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，CRM使用技術(shù)來(lái)實(shí)施那些可以幫助公司獲取新客戶、向現(xiàn)有客戶銷售更多產(chǎn)品、分析市場(chǎng)活動(dòng)的效率，并提供更好的客戶服務(wù)的戰(zhàn)略。 所有種種都是為了建立更牢固、更長(zhǎng)久的商業(yè)關(guān)系。
　　如今，市面上有一大批性價(jià)比頗高的應(yīng)用與服務(wù)可以適用于各種規(guī)模的企業(yè)，讓他們來(lái)改善面向客戶的銷售與市場(chǎng)活動(dòng)的效率。
　　在過(guò)去的幾年中，使用類似Salesforce.com、 NetSuite等CRM工具來(lái)管理客戶關(guān)系足以建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 但是Web 2.0的出現(xiàn)卻揭開了新的篇章。
　　Web 2.0與客戶主動(dòng)權(quán)
　　從不計(jì)其數(shù)的個(gè)人頁(yè)面、五花八門的網(wǎng)站，到用來(lái)促進(jìn)協(xié)同合作并建立社區(qū)的全功能平臺(tái)，Web 2.0與其它新興產(chǎn)物(比如社交運(yùn)算和商業(yè)網(wǎng)絡(luò)等)不斷描繪著萬(wàn)維網(wǎng)的蓬勃發(fā)展。
　　在Web 2.0的世界中，用戶或社區(qū)群體擁有了更多的管理權(quán)，而不再是接受管理的一方。
　　Digg.com就是其中一個(gè)很好的例子。已擠身于百?gòu)?qiáng)之列的Digg.com允許社區(qū)成員建立并提交文章。 而該社區(qū)的成員可以自行決定將哪些文章發(fā)布在Digg.com的主頁(yè)上。 這意味著主頁(yè)上該顯示些什么文章將由社區(qū)成員來(lái)決定，而非網(wǎng)站編輯或運(yùn)營(yíng)方。
　　Digg.com成就了一段佳話，它不僅能讓用戶、成員、客戶控制相互之間的關(guān)系，而且還通過(guò)這種方式形成了一個(gè)令人矚目的忠誠(chéng)社區(qū)。
　　諸如博客、播客、wiki和RSS等Web 2.0技術(shù)已經(jīng)被不少企業(yè)實(shí)施，用以改善公司與潛在客戶、現(xiàn)有客戶之間的關(guān)系，讓他們披上了客戶與伙伴的雙重身份。
　　隨著垃圾郵件與廣告信息的泛濫，有越來(lái)越多的買家開始選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索來(lái)主動(dòng)聯(lián)系廠商。 互聯(lián)網(wǎng)縮短了這些買家與全球各地廠商之間的距離，他們有了更多的選擇來(lái)滿足他們的需求，客戶的主動(dòng)權(quán)也由此得到了充分地發(fā)揮。
　　有鑒于此，像Salesforce.com和NetSuite等企業(yè)也開始向他們的應(yīng)用中添加管理Google AdWords之類的功能。
　　忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹萬(wàn)樹梨花開。仿佛就在一昔之間，那些企業(yè)都紛紛重新發(fā)現(xiàn)了實(shí)施CRM工具和戰(zhàn)略來(lái)更好地管理他們與客戶之間互動(dòng)的重要性。 而在今天，人們已經(jīng)能夠決定他們用何種方式、在什么時(shí)間與誰(shuí)做生意。

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