許乃威 2008/01/15

　　差異管理方法論中，最重要的一張圖就是控制圖。





　　我之所以可以輕易的看到，就是因為我使用了差異管理的測量工具來進行觀察，而呼叫中心傳統上卻是使用均值管理的測量工具，用均值管理的工具，是完全看不到這些問題的。

　　希望我這兩篇文章，能讓大家了解到差異管理測量工具巨大的能力，也能幫助大家進入差異管理，只有從差異管理出發(fā)，減少了差異，才能再度回到均值管理。

　　關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供搞　CTI論壇編輯