門相卿 2007/12/27

　　服務(wù)型呼叫中心的未來發(fā)展道路必須與企業(yè)的目標(biāo)相結(jié)合，圍繞如何幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶和留住客戶的核心目標(biāo)，進(jìn)行呼叫中心的理念變革和流程變革，作者在《服務(wù)型呼叫中心的未來之路》一文中已經(jīng)對(duì)服務(wù)型呼叫中心的未來發(fā)展方向進(jìn)行了初步的探討。但如何將客戶導(dǎo)向的理念融入到呼叫中心的運(yùn)營中，如何重新設(shè)計(jì)客戶的接觸流程，依然是擺在呼叫中心運(yùn)營管理者面前的艱巨任務(wù)。為了便于表述，下文中提到的呼叫中心都是指服務(wù)型的呼叫中心。





　　客戶接觸流程的變革注定是一段艱難的旅程，充滿了挑戰(zhàn)、誘惑、風(fēng)險(xiǎn)和艱辛，但變革將使呼叫中心成為企業(yè)營銷和運(yùn)營的重要單元，在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)中扮演舉足輕重的角色，變革的戰(zhàn)略價(jià)值將是呼叫中心的管理者義無反顧的跨入這條未來之路的內(nèi)在動(dòng)力。

　　在變革的初期，呼叫中心運(yùn)營管理著很難說服企業(yè)的高層，來獲得公司戰(zhàn)略層面的支持和資源投入上的保證，因此更需要有策略的開啟這項(xiàng)活動(dòng)。為了降低變革的工作量和風(fēng)險(xiǎn)，為了減少對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的影響，可以采取循序漸進(jìn)的方式，在獲取初步成果的基礎(chǔ)上，來堅(jiān)定呼叫中心管理者變革的信心。

　　在建立客戶導(dǎo)向的客戶接觸流程初期，可以設(shè)立一個(gè)小規(guī)模的綜合坐席技能組進(jìn)行嘗試，針對(duì)這些坐席代表調(diào)整培訓(xùn)和考核體系，進(jìn)而在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，為了避免對(duì)呼叫接通率指標(biāo)的影響，可以通過定義一些簡單的客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)，類似客戶使用業(yè)務(wù)的時(shí)間長度、客戶的消費(fèi)額度等，將少量符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶路由到綜合技能坐席。如果呼叫中心的上述小范圍的嘗試，取得了預(yù)期的效果，呼叫中心管理者可以形成量化評(píng)估報(bào)告，進(jìn)而來影響企業(yè)的高層管理者，獲得高層的支持將變得輕而易舉。

　　如果我們確信已經(jīng)找到了一條正確的呼叫中心未來之路，那我們還猶豫什么，現(xiàn)在就開始行動(dòng)吧！

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