CRM與持續(xù)改善機(jī)制

KAIZEN――持續(xù)改善











　　提升員工能力，達(dá)成更好的業(yè)績(jī)和更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，是所有企業(yè)的共同追求。當(dāng)某些員工的業(yè)績(jī)明顯優(yōu)于他人時(shí)，那就是一個(gè)信號(hào)，表明可能有一些值得大家共享的好方法。

　　以客戶(hù)為中心的知識(shí)管理方式，可以跟蹤市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的客戶(hù)反饋和員工處理記錄等信息，并加以歸集、整理，使之系統(tǒng)化、知識(shí)化，可為企業(yè)帶來(lái)很多價(jià)值：

• 促進(jìn)知識(shí)共享與傳播；



• 提升員工能力；



• 提高創(chuàng)新能力；



• 降低成本；



• 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；



• 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　CRM系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了上述的知識(shí)庫(kù)體系的平臺(tái)建設(shè)。通過(guò)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以：

• 記錄客戶(hù)的各種問(wèn)題、需求以及相關(guān)的解決方法，并進(jìn)行歸檔形成知識(shí)庫(kù)；



• 自動(dòng)將與客戶(hù)或客戶(hù)聯(lián)系人相關(guān)的郵件歸類(lèi)到客戶(hù)名下；




• 為所有文檔信息設(shè)立主題詞、關(guān)鍵字，方便未來(lái)的查詢(xún)和再利用；



• 根據(jù)現(xiàn)有的方案庫(kù)素材進(jìn)行自動(dòng)匹配形成新的方案；



• 全文模糊查詢(xún)；



• 發(fā)布企業(yè)級(jí)別的“知識(shí)自助”信息；



• 發(fā)起和進(jìn)行虛擬小組討論，隨時(shí)隨地溝通與交流。

客戶(hù)世界