英國電信在華推虛擬化CRM系統(tǒng) 向利潤角色演進

　　業(yè)界分析人士認為，目前國內電信企業(yè)和大型行業(yè)企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)，正在由“采用CTI技術實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步，提供人工服務和自動語音服務”轉向“將Internet網(wǎng)絡、PSTN網(wǎng)絡、CTI技術、視頻及各種軟、硬件真正集成為一體的多種媒體系統(tǒng)”，而英國電信提出的“虛擬化CRM”更強調“基于IP網(wǎng)絡的多媒體服務網(wǎng)絡”的特點。

　　不難發(fā)現(xiàn)，越來越多的大型企業(yè)及電信企業(yè)希望將更多的業(yè)務功能與應用通過與客戶服務中心的整合來實現(xiàn)，通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、服務、內部支持和渠道管理等多種功能的有機整合。

　　關于虛擬化CRM的優(yōu)勢，英國電信總結了4個方面。首先，可以為客戶服務建立一個更加透明和高效的環(huán)境，客戶的服務不再局限于客服專員，而是通過客服網(wǎng)絡面對相關的技術人員甚至專家；其次，虛擬化客戶服務方式不僅用于呼叫中心的人員，還可以用于企業(yè)的各個部門甚至CEO，調動企業(yè)的多種服務能力；第三，為客戶服務的全球化服務及企業(yè)自身信息化提供支持，基于IP網(wǎng)絡，大型企業(yè)或者電信運營商的客戶服務人工可以大幅度降低，企業(yè)也可以在任何地方招聘人才，因為可以異地工作，員工保留率更高；第四，對于中國的企業(yè)來說，虛擬化CRM還可以實現(xiàn)多語言服務支持，實現(xiàn)方式簡單，不同語言的服務人員或員工可以在全球各地工作，通過CRM系統(tǒng)進行溝通。

　　客戶服務系統(tǒng)由“成本角色”轉化為“利潤角色”，必然要改變客戶服務的業(yè)務模式，由被動提供服務到充分發(fā)掘客戶價值、創(chuàng)造利潤，這意味著CRM系統(tǒng)還承擔著企業(yè)戰(zhàn)略意義的任務。

　　用戶數(shù)上億的電信運營商在服務轉型中將傾向于把更多的業(yè)務功能與應用通過與客戶服務中心的整合來實現(xiàn)，通過10010、10060、10086等通道實現(xiàn)營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。

　　基于目前國內電信企業(yè)的服務現(xiàn)狀，WilliamRenaud建議，國內運營商或者各個行業(yè)的大型企業(yè)在客戶服務上應該盡快完善自助服務系統(tǒng)，例如網(wǎng)上服務、手機終端服務等，通過這些方式?jīng)]有辦法解決的問題再咨詢客服人員以及企業(yè)技術人員，對用戶來說效率更高。

　　“顯然，在‘走出去’趨勢下，如果希望企業(yè)的客戶服務不受語言、地點、時間、接入方式及用戶與企業(yè)技術人員交流等方面的限制，虛擬化CRM系統(tǒng)也是大型企業(yè)及電信運營商走向國際市場時必要的客戶服務支撐平臺。”WilliamRenaud說。

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