CRM實施顧問：如何化阻力為動力

　　員工對系統(tǒng)操作不熟悉，而是影響CRM項目的一個阻力因素。因為企業(yè)大部分的員工對CRM軟件還是第一次接觸，通過短短的幾個月的培訓，他們對于系統(tǒng)的熟練度，可想而知，不會很高。由于操作的不熟練，一是會影響工作效率，員工會錯誤的認為系統(tǒng)也不過如此，沒有比手工操作方便很多，甚至比手工操作還麻煩，從而影響他們工作的積極性；二是可能會影響到單據(jù)的準確性，從而影響到系統(tǒng)的效益。

　　解決方法：

　　1、除了操作還是操作。在CRM系統(tǒng)上線前，最好能夠組成一個實驗室，對用戶進行“模擬演練”，從基本數(shù)據(jù)開始，到最后出貨、客戶投訴的受理與追蹤；到各種管理工具的應用，等等。直到用戶對CRM系統(tǒng)能夠獨立操作為止。

　　2、制作相關的操作說明。可以根據(jù)用戶工作的不同，如有人專門負責產(chǎn)品基本數(shù)據(jù)的錄入，則把其相關的操作說明及注意事項，形成書面文件，打印出來，貼在他的電腦桌上。提醒他，時刻按這個操作標準做。

　　3、定期檢查與核對。CRM項目負責人，要定期不定期的去抽查，各個部門的操作情況是否符合規(guī)范；要定期總結系統(tǒng)操作中的錯誤，并形成總結報告，提醒各個操作員，防止再犯類似的錯誤。

　　4、沒有規(guī)矩，不成方圓。對于操作熟練、錯誤極少的用戶要給予一定獎勵；相反，在操作過程中，不斷的犯錯誤，違反作業(yè)說明書作業(yè)的員工，要給予懲處。

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