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    企業(yè)CRM方案的8大步驟

    2007-10-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


    2007/10/18

      以客戶為中心、為客戶服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營理念在今天已成為眾多企業(yè)的共識。客戶滿意度的提高以及客戶忠誠度的提升將給企業(yè)帶來定性和定量的收益,如:單個客戶的銷售量增加、銷售成本降低、由推薦而產(chǎn)生的銷售額逐步提升等。以客戶為中心的CRM(客戶關(guān)系管理,Customer Relations Management)方案從企業(yè)文化、企業(yè)的市場、銷售、生產(chǎn)、倉儲、人力資源等各個方面對企業(yè)的流程進行改造。由于企業(yè)的CRM改造涉及面比較廣,因此企業(yè)需要對CRM的籌備和實施特別加以關(guān)注。
    一、籌備CRM時涉及的4個方面
      CRM是一個流程改造的過程。企業(yè)籌備CRM,需要制定一個分步驟的計劃。該計劃由企業(yè)的人員、流程、文化、技術(shù)等幾個方面的同時改進來得以完成。
      CRM的分步驟計劃按照發(fā)生的順序,將涉及到以下四個方面:
    1. 分析當(dāng)前企業(yè)與客戶交流的狀況

    2. 設(shè)計一個企業(yè)的CRM行動計劃


    3.   1、確定CRM方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)
        確定CRM方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)是CRM項目的第一步。由于CRM方案的漸進性和對企業(yè)多個方面的影響,清晰的CRM業(yè)務(wù)目標(biāo)將有利于CRM方案的實施,同時有利于引導(dǎo)CRM方案在企業(yè)的全局范圍內(nèi)的實施進程。
        CRM方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)要基于企業(yè)的整體目標(biāo)(或是企業(yè)的任務(wù)、使命等)。方案要包括直接競爭對手分析,闡述CRM方案對企業(yè)目標(biāo)的支持,同時對預(yù)期收益進行定性和定量的分析。
        2、制訂詳細(xì)的CRM行動計劃
        用4—8周的時間制訂一個詳細(xì)的CRM行動計劃。該行動計劃貫徹以客戶為中心的思想、建立新的業(yè)務(wù)模式、促進企業(yè)組織的運營、提升企業(yè)的技術(shù)平臺。其中,技術(shù)平臺是CRM實施的后臺驅(qū)動力量。
        一個分階段的行動計劃,關(guān)注于近期目標(biāo)比關(guān)注于遠(yuǎn)期(如10年)目標(biāo)會更為可行。一個分階段的行動計劃包括以下5點:
      • 關(guān)注于近期目標(biāo)

      • 試運行

      • 改進CRM方案
        3、引導(dǎo)企業(yè)文化的改變
        CRM方案的核心是從根本上改變企業(yè)內(nèi)部的決策過程。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析將替代決策者的商業(yè)本能作為決策的基礎(chǔ)。企業(yè)文化也需轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的理念上來。
        4、獲得高級管理層的支持
        CRM方案的成功取決于CRM方案在每一個階段的順利實施,取決于在企業(yè)內(nèi)部各個部門的有效運行,因此,得到企業(yè)內(nèi)部支持對CRM方案的成功有著特殊的價值。高級管理層的支持對CRM方案的成功起著關(guān)鍵作用。
        5、方案分階段進行,從關(guān)鍵業(yè)務(wù)點開始
        CRM方案在實施的第一步要優(yōu)先解決企業(yè)最關(guān)注的、最需要解決的問題。通常,CRM方案的第一階段在2-4個月內(nèi)就可運行,企業(yè)常常因為要購買新的系統(tǒng)而需要付出小部分的成本。許多企業(yè)用CRM第一階段的成功與否來衡量整個CRM方案是否可行,然后再考慮是否擴大其規(guī)模。
        6、關(guān)注能產(chǎn)生經(jīng)濟價值的活動
        在CRM方案中,要更多關(guān)注能直接產(chǎn)生經(jīng)濟價值的活動。經(jīng)濟收益的提高是CRM方案對企業(yè)流程改進的直接感受,也是可測量的部分。
        7、設(shè)計一個客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)流程
        傳統(tǒng)意義上來說,產(chǎn)品驅(qū)動型的公司是基于設(shè)計本能和工程要求來開發(fā)產(chǎn)品,而不是完全考慮客戶的需要。企業(yè)向客戶驅(qū)動型公司轉(zhuǎn)變的重要一步就是建立對客戶購買情況的監(jiān)測,然后對監(jiān)測到的數(shù)據(jù)進行整理和分析,從分析的結(jié)果得到客戶行為轉(zhuǎn)變的判斷,繼而確定新的產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品更新的需求。建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)流程的目的是使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能更好地適應(yīng)市場的變化。
        8、與客戶進行雙向交流
        客戶信息在現(xiàn)代商業(yè)活動中已成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源,對客戶信息的控制和管理與管理企業(yè)的財務(wù)信息同等重要。很大程度上來說,對客戶信息的控制和管理需要呼叫中心的介入,通過呼叫中心來實現(xiàn)對CRM實施中兩個子部分的管理。
      • 客戶聯(lián)絡(luò)管理:一種主動與客戶進行信息交換的控制流程

      • 業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng):包括詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)

      • 第二數(shù)據(jù)資源:信用數(shù)據(jù),人口分布,生活方式數(shù)據(jù)等

      •   綜上所述,企業(yè)的CRM方案會涉及到企業(yè)的各個方面,會對企業(yè)流程做出較大改變。在籌備企業(yè)CRM項目時,應(yīng)主要考慮CRM籌備的4個方面的問題,使CRM項目得到企業(yè)的資金支持。而在制訂CRM方案時,要包括CRM方案的8個步驟。最后還需注意的是,CRM項目和方案要得到企業(yè)高級管理層的支持,這也是決定企業(yè)CRM方案成功與否的一個關(guān)鍵因素。

        CTI論壇編輯

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