肖煾 2007/08/29

　　現(xiàn)在的公司，不論大或小、新成立的還是歷史悠久的，都可能遇到過類似的情形即被預測前景黯淡：許多軟件公司或咨詢專家向其指出，如果他們不盡快趕上CRM（客戶關系管理 Customer Relationship Management）的潮流，那么他們將被更具擴張性或更勇于實踐的競爭對手擊垮。盡管CRM是應用在公司與公司、公司與消費者間的一個強有力的分析工具，但許多公司在購買了CRM產(chǎn)品后，并不能充分的利用它。這種情況往往是由于這些公司沒有對CRM方案進行合適的策劃和實施，CRM的價值也就無從實現(xiàn)。






　　軟件驅動的CRM系統(tǒng)將前端業(yè)務活動如銷售、客戶服務，以及技術支持與后端業(yè)務活動如財務、庫房管理等綜合集成在一起。由于通信技術和計算機網(wǎng)絡技術的進步，呼叫中心已變成CRM方案中多通道的信息平臺，將電話、網(wǎng)絡會議、Email、實時文字聊天、無線數(shù)據(jù)等多項能力集成在一起。

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