工商銀行信息化實踐：95588的統(tǒng)一之路

　　工行電話銀行在統(tǒng)一外表的基礎(chǔ)上，逐漸將統(tǒng)一的目光聚焦到內(nèi)在上。

　　2003年，工行開始籌劃試點，把一些業(yè)務(wù)量小的分行（如青海、寧夏、海南等分行）的電話銀行業(yè)務(wù)托管到總行。為了配合試點，工行電子銀行部依托北京分行的電子銀行部門建立了總行級的電子銀行中心。這個中心除了負責全國電話銀行和網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)運行，還兼顧北京分行電子銀行的業(yè)務(wù)。工行還依托上海分行的電子銀行部門建立了另一個電子銀行中心。目前，北京的電子銀行中心已經(jīng)托管了8家省級分行的電話銀行，托管在上海中心的分行有5家。今年年底之前，總共會有16家分行的電話銀行托管到總行來，北京和上海分別托管8家。王剛說。

　　這16家分行是工行總行確定的電話銀行被托管行，工行要求其自動語音業(yè)務(wù)必須托管到總行，這是一個硬要求。而對于非自動語音業(yè)務(wù)，即人工坐席業(yè)務(wù)，工行則將選擇權(quán)交給了被托管行，它們可以根據(jù)當?shù)貙嶋H，選擇是保留坐席還是托管到總行。分行還可以把一部分坐席業(yè)務(wù)托管到總行，如夜班業(yè)務(wù)或周末業(yè)務(wù)。

　　如今，工行總行與被托管行已經(jīng)開始執(zhí)行內(nèi)部計價方式，按筆收費。在定價的時候，我們做了一個調(diào)查，分行如果將電話銀行的所有業(yè)務(wù)都托管到總行來，所付費用是原來的一半。對分行來說，這就是一個外包的電話銀行中心。

　　盡管在非自動語音業(yè)務(wù)上，工行沒有一刀切，但它采用了市場機制來控制分行人工坐席的服務(wù)水平。總行要求人工坐席的電話接聽率要達到80%以上，如果電話響3聲接不起來，這個電話就會被自動切到總部。這屬于電話溢出，我替他接，我不能讓客戶總聽轉(zhuǎn)接音樂，卻找不到工行的人啊。分行如果要求保留坐席，但又達不到的接聽率的話，我就要按照市場標準收費。王剛說。

　　工行在實行分行電話銀行內(nèi)部托管后，被托管行可謂收益頗多。最明顯的是服務(wù)客戶的能力提高了。以前，業(yè)務(wù)量比較小的分行要做好電話銀行確實比較難。電話銀行最少要保證四班三運轉(zhuǎn)，接聽率不能低于80%，客戶才滿意。如果不能保證這些，電話銀行的存在只是表面的。如今，工行總行電子銀行中心范圍內(nèi)的人工坐席電話接聽率已達到90%左右。

　　除了幫助被托管行解決電話銀行四班三運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)7×24小時的連續(xù)服務(wù)外，王剛最看中的是電話銀行中心集約運營后所具有的標準化服務(wù)能力，這其實是95588多年來行進在統(tǒng)一路上的終級目的之一。原來，工行電話銀行的服務(wù)水平參差不齊；現(xiàn)在，我們在注重業(yè)務(wù)標準化的同時，開始建立語音庫，把常見問題存在電腦里，讓坐席員能快速檢索出標準答案。將問題標準化意味著坐席的服務(wù)水平會快速得到提高。對于被托管行的特色業(yè)務(wù)，工行并沒有強行標準化，而是采用了將相關(guān)查詢電話切換到當?shù)刈�席的方式�?br />
　　電話銀行集約運營的另一個優(yōu)勢是節(jié)約成本。據(jù)測算，將電話銀行業(yè)務(wù)托管到總行后，分行坐席人員平均可以減少5個，每個分行都節(jié)約一部分人，電話銀行中心的集約化效果就明顯體現(xiàn)出來了。此外，被托管行將不再需要自助語音業(yè)務(wù)系統(tǒng)了，頂多有一個服務(wù)器做轉(zhuǎn)接工作就可以了，機房等隨之而來的硬件成本都省了。

　　被托管行將電話銀行向總行集中的過程中所體現(xiàn)出來的服務(wù)、管理、成本優(yōu)勢吸引了不少不在托管名單之內(nèi)的獨立分行。現(xiàn)在，如遼寧、河北等業(yè)務(wù)量比較大的分行也紛紛舉手，要求把電話銀行托管到總行。面對此種情況，已完成工行網(wǎng)上銀行統(tǒng)一大業(yè)的王剛頗為滿意。我們會不斷探索，如果網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和管理環(huán)境能夠保證的話，不排除所有分行的電話銀行都托管到總行來。

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