淺談：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展13個階段

　　呼叫中心的發(fā)展實在是一個老生常談的話題，但這一次，Avaya 公司中國CRM業(yè)務總監(jiān)羅軍先生卻用一張圖表，給出了最系統(tǒng)和前沿的答案。

　　讓呼叫中心成為一種有效的銷售手段，而不僅僅是服務平臺，這是新一代呼叫中心所面臨的重要課題。智能撥號技術的使用，使其成為呼叫中心淘金的利器。

　　從目前的情況來看，手工撥號是聯(lián)絡中心生產(chǎn)力的最大殺手。通過手工撥號，業(yè)務代表每小時將有多達45分鐘用于處理非生產(chǎn)性的呼叫。而利用智能撥號，業(yè)務代表每小時可以有50分鐘以上的時間被用于創(chuàng)造利潤，由此達到收入翻番甚至更高。

　　羅軍介紹，財富500強中有超過80%的銀行和通信企業(yè)選擇了Avaya智能撥號技術，而財富500強的前10家通信企業(yè)更是毫無例外的選擇了Avaya智能撥號技術。

　　Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)為專用硬件系統(tǒng)，具備技術成熟、性能穩(wěn)定、準確率高、開放性強等特點，該系統(tǒng)采用了Avaya的專利算法，可以有效識別應答機、傳真機、忙音等呼叫響應。Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)支持混合座席功能，允許話務員同時處理來話和去話業(yè)務，同時提供了豐富的混合策略以及將話務員與呼叫混合到單一環(huán)境的能力。

　　Avaya PDS可以保存話務員的通話記錄，供管理人員監(jiān)控，其強大的管理功能允許管理人員通過鍵入?yún)��?shù)調整呼叫策略，及時發(fā)現(xiàn)和糾正錯誤。Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)的這些優(yōu)勢已經(jīng)在中國眾多電信與銀行級呼叫中心系統(tǒng)中得到了充分驗證，成為呼叫中心變被動服務為主動服務的有效工具。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)