虛擬呼叫中心正向著VoIP過渡

Barney Beal 2007/07/27

　　越來越多的呼叫中心正在轉(zhuǎn)向通過因特網(wǎng)語音協(xié)議(VoIP)來經(jīng)營(yíng)他們的業(yè)務(wù)。最近的一些調(diào)查顯示，“虛擬呼叫中心”( virtual call centers)在VoIP上的應(yīng)用更多。
　　VoIP正在幫助公司擺脫傳統(tǒng)大型呼叫中心的模式 - 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理監(jiān)督著一排排的座席人員 - 從而向“虛擬呼叫中心”的模式轉(zhuǎn)變，戰(zhàn)略上它可以在不同的地域分配座席人員，包括家庭型座席或者離岸座席。
　　據(jù)波士頓的Aberdeen Group公司調(diào)查，成本優(yōu)勢(shì)也是虛擬呼叫中心逐漸成為主流的首要原因。他們中的一些佼佼者也感受到了客戶滿意度的提升。Aberdeen近期調(diào)查了150家公司，其中35%的公司通過實(shí)施分布式座席策略(distributed agent strategy)獲得了超過10%的客戶滿意度提升。此外，超過半數(shù)的公司計(jì)劃在未來兩年內(nèi)通過增加分布式座席來將他們的呼叫中心升級(jí)。
　　基于VoIP的系統(tǒng)在降低成本的同時(shí)也確保了那些呼入電話能夠被更加直接、快捷的接通到對(duì)口的座席人員。
　　“相對(duì)于以前在座席間轉(zhuǎn)接來轉(zhuǎn)接去，如果是直接接對(duì)了座席，那么通話時(shí)間就能夠被節(jié)省下來，” Alan Hubbard說，他是Aberdeen公司的客戶服務(wù)與支持高級(jí)副總裁，同時(shí)也是這份調(diào)查報(bào)告的作者。“不光是通話時(shí)間被節(jié)省了，而且客戶滿意度也隨之提高了。”
　　事實(shí)上，向IP電話的過渡已經(jīng)全面展開，通過一項(xiàng)IDG對(duì)全美CIO的調(diào)查，63%被調(diào)查的對(duì)象都計(jì)劃在未來12個(gè)月內(nèi)設(shè)立IP專用交換分機(jī)(PBX)，其中50%的人已經(jīng)開始著手準(zhǔn)備。
　　Nordia，一家位于加拿大蒙特利爾市的客戶服務(wù)外包公司，先是采用了外包型呼叫中心的軟件包，此后就開始使用VoIP。2000年，即該公司成立的第二年，Nordia就使用了位于印地安那波利斯的一家名為Interactive Intelligence Inc公司開發(fā)的呼叫中心軟件包取代了原來的傳統(tǒng)型PBX系統(tǒng)。
　　“對(duì)我們來說，這是一套關(guān)鍵任務(wù)系統(tǒng)(Mission-Critical System)，”Nordia的IT副總裁Pierre Grimard說，“與其它供應(yīng)商相比，Interactive公司為我們的座席人員提供了一套低單位成本的，物美價(jià)廉的語音測(cè)錄技術(shù)，使我們?cè)诩�成上省下不少開支，并且這套系統(tǒng)為我們中心所有的語音測(cè)錄之間的互動(dòng)提供了一個(gè)快速展開的解決方案。”
　　Nordia目前通過Interactive Intelligence公司的系統(tǒng)在五個(gè)不同的中心擁有著超過1500名的座席人員，再加上基于客戶系統(tǒng)的700名座席，這些座席每年要處理1億次呼叫服務(wù)。這其中包括了一個(gè)應(yīng)客戶所需要而設(shè)立的離岸呼叫中心。
　　“我們配置了2套Interactive Intelligence 交換系統(tǒng)并采用了自動(dòng)呼叫分配(automatic call distribution)，通過這兩套交換系統(tǒng)接收到的呼入電話會(huì)按照座席的能力和相應(yīng)的服務(wù)定位被自動(dòng)分配到各個(gè)呼叫中心。”Grimard說。
　　2005年，該公司發(fā)現(xiàn)自己正處在飛速成長(zhǎng)期以致于需要擴(kuò)充更多的座席人員，鑒于此，他們使用了VoIP系統(tǒng)。
　　“這比我們想象中的要更穩(wěn)定，更能保證質(zhì)量” Grimard說，“原本采用傳統(tǒng)的方式，IT部門總是扮演著項(xiàng)目要徑的角色。作為一個(gè)外包公司，我們需要能夠更加靈動(dòng)快速的去開展新的服務(wù)，在此以前，一旦要在一個(gè)新的呼叫中心配置交換設(shè)備或者為現(xiàn)有的呼叫中心擴(kuò)容，身為項(xiàng)目要徑的IT部門都需要4到6個(gè)星期來準(zhǔn)備。”
　　舉個(gè)例子，Nordia的某些呼叫中心容量過剩，在應(yīng)用了虛擬呼叫中心之后，公司可以省下建立新呼叫中心的開支，Grimard說。
　　對(duì)建立一個(gè)成功的虛擬呼叫中心來說，如何過渡到VoIP系統(tǒng)是一個(gè)關(guān)鍵要素，Aberdeen's Hubbard說。在去年，20%參加調(diào)查的公司都從PBX轉(zhuǎn)移到了VoIP上。
　　“這個(gè)數(shù)字還會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，”Hubbard說，“因?yàn)樗麄儗�VoIP視為向分布式座席策略過渡過程中一項(xiàng)降低成本的方式。

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