首頁 > 2007/06/08
廣電行業(yè)作為一個(gè)快速成長的新興產(chǎn)業(yè)，必須與中國經(jīng)濟(jì)的快速增長相適應(yīng)，必須與中國市場的日趨成熟化相適應(yīng)。隨著廣電數(shù)字化進(jìn)程的推進(jìn)、廣電行業(yè)體制改革和運(yùn)營模式的不斷探索，廣電行業(yè)已經(jīng)吸引了眾多的節(jié)目內(nèi)容供應(yīng)商和終端設(shè)備提供商，廣電行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)基本形成。而作為最終消費(fèi)者，已經(jīng)逐步認(rèn)識并接受了廣電所承載的包括數(shù)字電視在內(nèi)的多種業(yè)務(wù)。所以，有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商除了為客戶提供更為豐富的節(jié)目內(nèi)容，還需要樹立“以客戶為中心”的營銷管理理念，充分挖掘和提煉用戶的個(gè)性化需求，來提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，并滿足不斷變化的用戶需求，以保障利潤的持續(xù)增長。在廣電多元化發(fā)展的大趨勢下，已經(jīng)從單一的模擬電視發(fā)展到數(shù)字電視、有線寬頻及其他的增值業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)體系和服務(wù)意識也必須隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶量的不斷攀升而同步建設(shè)。廣電運(yùn)營商只有通過品牌建設(shè)和差異化服務(wù)才能贏得競爭優(yōu)勢。
NBX呼叫中心系統(tǒng)，在對廣電業(yè)務(wù)處理流程和運(yùn)營要求進(jìn)行充分的研究分析基礎(chǔ)之上，并積極借鑒當(dāng)前電信客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的成熟思想，采用國際領(lǐng)先的語音接入設(shè)備和IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)架構(gòu)。NBX不僅能滿足廣電運(yùn)營商客戶服務(wù)的需求，而且在客戶服務(wù)體系建設(shè)方面提供了強(qiáng)大的支撐平臺。NBX通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開啟了廣電運(yùn)營的服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)了與廣電業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、業(yè)務(wù)費(fèi)用查詢、客戶回訪、費(fèi)用催繳、業(yè)務(wù)營銷等多種業(yè)務(wù)。
概括起來，NBX呼叫中心系統(tǒng)具有以下突出特點(diǎn)：
為廣電行業(yè)量身定做。呼叫中心系統(tǒng)緊密結(jié)合廣電業(yè)務(wù)，充分考慮了廣電業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，在廣電業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺的基礎(chǔ)上，開啟了一個(gè)客戶服務(wù)支撐平臺。
先進(jìn)的IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。整個(gè)系統(tǒng)即能支持傳統(tǒng)架構(gòu)的呼叫中心，又是基于IP局域網(wǎng)，建設(shè)語音、數(shù)據(jù)融合的通信解決方案。
分布式架構(gòu)。呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)營需求，擺脫傳統(tǒng)的集中式座席，通過IP網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不受地域限制的分布式多媒體聯(lián)絡(luò)中心。
以客戶為中心的服務(wù)理念。系統(tǒng)融合了CRM的設(shè)計(jì)思想，真正發(fā)揮了客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)意識和客戶至上的服務(wù)理念。
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